10 vaihetta niiden keskustelujen käsittelemiseen, joita et halua käydä

New Yorkin johdon konsultti Kathi Elsterille maksetaan sellaisista keskusteluista, joita kukaan johtaja tai yrityksen omistaja ei halua käydä. Asianajotoimiston päällikkö palkkasi hänet haastattelemaan henkilöstöään ja selvittämään, miksi hänellä oli melkein jatkuva vaihtuvuus. Jos nämä haastattelut vaativat harkintavaltaa, ne olivat hämmennystä verrattuna keskusteluun, jonka Elster joutui sitten pitämään itse asianajajan kanssa, jakoen hänelle havainnot, että tasainen maastamuutto johtui hänen usein tekemistä ja profaaneista purskeista, jotka aiheuttivat hänen henkilöstölleen tuntemusta suullisesti väärinkäytöksistä.

Jotkut työpaikkahaastatteluista, jotka Elster on palkattu johtamaan keskittymistä erittäin arkaluontoisiin aiheisiin, kuten sopimattomaan pukeutumiseen tai henkilökohtaiseen hygieniaan. Kerran hänelle annettiin tehtäväksi kohdata työntekijä, joka vietti tunteja päivässä lukittuna toimiston ainoaan WC: hen, pakottaen työtovereidensa harjoittamaan äärimmäistä itsehallintaa.

"Johtajilla on taipumus välttää näitä epämiellyttäviä keskusteluja", Elster sanoo. ”Kun otetaan huomioon kaikki muu, joka sinun on tehtävä työpäivän aikana, on luonnollista, että haluamme työntää heidät tehtäväluettelon loppuun. Mutta ongelmat, joihin on puututtava, eivät katoa. Ja siihen aikaan, kun johtajat tai yritysomistajat pääsevät keskustelemaan keskusteluista, toinen tuntee itsensä sokealta, koska ongelma on jatkunut niin kauan. ”

Ulkoistaminen tai vaikeiden keskustelujen välttäminen on vaarallinen pelaaminen. Yritystoiminnassa kyky navigoida kovissa keskusteluissa voi tarkoittaa eroa kukoistamisen ja taittamisen välillä. Kymmenen vuotta sen jälkeen, kun Douglas Stone, Bruce Patton ja Sheila Heen julkaisivat eniten myytyjä vaikeita keskustelujaan: Kuinka keskustella tärkeimmistä asioista, he julkaisivat kirjan uudelleen uudella johdannolla ja ankaralla varoituksella. Yritykset ovat omistaneet viimeiset 20 vuotta teknologisille innovaatioille, prosessien virtaviivaistamiselle ja kustannusten leikkaamiselle. Heidän kirjoittamisensa jälkeen on vain vähän leikkausta, ja läpimurtoesitykset tulevina vuosikymmeninä vaativat konfliktien ja erimielisyyksien tehokkaan käsittelemisen. Kirjoittajat toteavat, että johtajat ja yritykset, jotka pystyvät kohtaamaan kiinni tärkeimmissä asioissa, jättävät kilpailunsa pölyyn.

Jos luulet saavasi ylennyksen menneisyyteen joutumatta hallitsemaan hankalia tête-à-têtes -pelejä, päinvastoin. "Kun vanhempi, käytät enemmän aikaa vaikeisiin keskusteluihin", Heen sanoo. ”Tämä johtuu siitä, että nämä keskustelut saavat sinulle potkut, ja niiden hyvä käsittely on vanhempien johtajien ja yrittäjien ydinosaamista. Kyvyttömyys tehdä tämä on yksi yleisimmistä syistä, miksi ihmiset eivät onnistu: Heillä on suuri kyky saada tuloja tai innokas ymmärrys markkinoista, mutta he eivät ole valmiita käsittelemään näitä keskusteluja taitavasti. ”

Ja taidot, jotka tulevat neuvottelemalla vaikeasta keskustelusta työntekijän kanssa, ovat samat, joita tarvitset käsitellessäsi haastavaa aihetta liikekumppanin, asiakkaiden, sidosryhmien, puolison tai ystävien kanssa.

Tässä on 10 tärkeätä vaihetta navigointiin tarttuvissa henkilökohtaisissa ja ammatillisissa keskusteluissa tai siirtymisessä “pelkäämästä sanottuun”, viestintäasiantuntijan ja Selviytyvien pelättyjen keskustelujen kirjoittajan Donna Flaggin sanoin : Kuinka puhua vaikeissa työtilanteissa .

1. Kutsu sisäinen soturisi. Työntekijän potkaaminen, kertominen pitkäaikaiselle myyjälle, että leikkaat tilauksiasi 80 prosentilla, kohtaat liikekumppanisi siitä, mikä on mielestäsi epäeettistä, tai puhut jopa naapurisi kanssa haukoivasta koirasta: Kaikki ovat tilanteita, jotka laukaisevat ahdistuksen. "Meitä voidaan hylätä tai hyökätä", Heen ja hänen avustajansa kirjoittavat. "Saatamme satuttaa toista henkilöä tavoilla, joita emme aikoneet, ja suhteet saattavat kärsiä."

"Nämä keskustelut vievät rohkeutta, ja usein siitä puuttuu", sanoo Steve Albrecht, jolla on tohtorin tutkinto liiketaloudesta ja hän on San Diegossa toimiva henkilöstökonsultti, joka on erikoistunut riskialttiisiin työpaikkakäyttäytymisiin, kuten väkivaltaan, päihteiden väärinkäyttöön ja kiusaamiseen. ”Ihmisillä on kaksi esimerkkiä huonosta käytöksestä, mutta he sanovat itselleen, että he odottavat, kunnes heillä on viisi vuotta, ennen kuin tuovat esiin sen. He pidättäytyvät sopivasta ajasta keskustella.

”Ja tiedätkö mitä? Ei ole täydellistä aikaa. Kun minut kutsutaan käsittelemään näitä keskusteluja, asiat ovat menneet niin huonosti, että toisinaan ihmiset tai yksiköt eivät puhu toisilleen. En välitä työstä, mutta tunnen usein, että ongelmat olisi voitu ratkaista kuusi kuukautta tai vuosi sitten, jos pomoilla olisi käyttäytyminen kuten pomoilla ja kumppaneilla olisi rohkeutta puhua keskenään. "

2. Ole aktiivinen. Kun ihmiset kehittävät vaikeiden keskustelujen taitojaan, he joutuvat vähemmän kriiseihin, Heen sanoo, koska he reagoivat nopeammin kehittyviin ongelmiin. "Emme tee laskelmia oikein", hän sanoo. ”Tiedämme vaikean aiheen herättämisen riskit, mutta jätämme huomioimatta suuremmat keskustelujen välttämisen riskit.” Heen sanoo lisäksi, että he ryöstävät toiselta osapuolelta mahdollisuuden parantaa asioita (naapuri kouluttaa villakoiransa lopettaaksesi haukkumisen jokaisessa ohi auto) tai tee majoitusta (projektipäällikkö säätää tuotteen lanseerausta, kun hänelle kerrotaan, että prototyypit vievät odotettua kauemmin).

Sen sijaan, että odottaisit, koska kustannukset kasvavat, kerro asiakkaalle, että ylität 20 prosenttia budjetista. Kun sinulla on keskustelu, tarjoa ratkaisu: esittele tapoja leikata budjettia projektin viimeisiin vaiheisiin, ehdota jakamaan ylijäämien kustannukset ja hahmottele strategia, jolla varmistetaan, että kustannusennusteesi ovat tarkkoja tulevissa projekteissa.

Albrecht on samaa mieltä. Jos haluat välttää suuria, vaikeita keskusteluja, hän ehdottaa pienempiä, usein käytyjä keskusteluja. Esimiesten tulisi valmentaa työntekijöitä päivittäin, ja kumppanien tulisi säännöllisesti tarkistaa toistensa kanssa tavoitteet ja strategiat. "Ole valppaana", Albrecht sanoo. ”Kiinnitä huomiota siihen, mitä ihmiset tekevät ja miten he tekevät. Tee pieniä ehdotuksia sen sijaan, että säilytät ne tärkeään suorituskykykatsaukseen tai strategiaistuntoon kuuden kuukauden tiellä. Kuten purjehdus, jos et tee pieniä välikorjauskorjauksia, huomaat ajelevan päinvastaiseen suuntaan kuin sinä aikoit mennä. ”

3. Aseta vaihe. Suunnittele keskustelu. Et halua herkkien keskustelujen käynnistyvän spontaanin vaihdon avulla kokouksen aikana. Jos joudut jakamaan toivomattomia tietoja, muista aloittaa keskustelu. "Eikä sinulla ole henkilöä, jolle toimitat huonoja uutisia, lähestyä sinua", sanoo Flagg, joka johtaa myös New Yorkin konsulttiyritystä Krysalis Groupia. "Jos teet niin, menetät mahdollisuuden perustaa keskustelu oikein, mikä on tärkein asia, koska se asettaa äänen seuraavalle."

Valitse yksityinen asetus, jonka avulla voit puhua keskeytyksettä. Laadi esityslista heti. Kun Elster keskusteli vaihtamiskeskusteluista asianajajan kanssa, hän aloitti: "Sinulla ja minulla on vaikea keskustelu, joten minun täytyy sinun kuunnella minua hyppäämättä johtopäätöksiin."

Jos sinulla on vaikeita keskusteluja liikekumppanisi kanssa, saatat houkutella sitä keskustelemaan lounaan aikana tai työpaikan jälkeisten cocktaileiden aikana. Albrecht ehdottaa, että asetat oikean sävyn puhumalla toimistossa. "Tämä on tärkeä liikekeskustelu, joten tee siitä liiketoimintaa alusta alkaen", hän sanoo. Hän ehdottaa, että sanot jotain kumppanillesi, kuten ”Minun täytyy puhua kanssasi heti. Mennään konferenssitilaan ja suljetaan ovi. ”

4. Ole suora ja selkeä. Joskus yritämme tehdä keskustelusta vähemmän epämiellyttävää tai epätoivottua uutisia miellyttävämmäksi, yritämme olla diplomaattisia tai tahdikkaita. Se voi paloa. "Hienotunteisuus on tarkoituksellista", Heen sanoo, "mutta se voi usein tarkoittaa sitä, että olet epäsuora" ja sitä voidaan ymmärtää väärin.

Sano, että työntekijä on kroonisesti myöhässä. Yrittäessäsi olla hyväntahtoinen, saatat tehdä yleisen julistavan lausunnon, esimerkiksi: "On todella tärkeää, että ihmiset ovat täällä ja saapuvat kokouksiin oikeaan aikaan" tai "Luotan siihen, että ihmiset ovat täällä työpäivän aikana." Tai empatian vahvistamiseksi, saatat kertoa tarinan itsestäsi. Esimerkiksi, olet saanut valituksia siitä, että työntekijä kestää päiviä vastaamaan sähköposteihin tai puheluihin, joten sanot jotain, kuten: “Aloittaessani en tajunnut, kuinka tärkeätä oli saada takaisin ihmisille heti. ”

Molemmissa tapauksissa luulet olevan selvä, Heen sanoo, "mutta vastaanottava pää ei tiedä, että puhut hänestä tai hän ei oikein kuuntele sinua."

5. Ole konkreettinen havaitsemasi suhteen. Tarjoa yksityiskohtia yleistysten sijasta, äläkä käytä tarroja käyttäytymisen kuvaamiseen. Palatkaamme takaisin jatkuvasti viivästyneeseen työntekijään. Jos sanot: "Olet aina myöhässä", luo työntekijälle tilaa irtisanoa, keskustella tai jättää sinut huomiotta. En ole aina myöhässä, hän saattaa ajatella. Pääsin toimistolle viisi minuuttia aikaisin . Erityiset esimerkit ovat paljon parempia: ”Olet myöhästynyt 20 minuuttia maanantaina ja 30 minuuttia myöhään tiistaina. Olet osoittanut 10 minuuttia myöhässä kolmen viimeisen viikoittaisen kokouksen ajan. ”

Käytä samaa lähestymistapaa sopimattomaan käyttäytymiseen, kuten työpaikan juomiseen. "Tässä on juuri se mitä näen, joka saa minut uskomaan, että sinulla on alkoholiongelma", saatat sanoa. Sitten, Albrecht sanoo, kuvaile mitä olet havainnut: ”Haistut alkoholilta. Heitit töihin toisena päivänä, eikä se johtu flunssa. Olen saanut sinut nukkumaan pöydälläsi. Joku näki sinun juovan parkkipaikalla jotain, joka ei näyttänyt kahvilta. ”

Jos yrityksessäsi on käytäntö tarjota työntekijöille apua päihteiden väärinkäyttämisessä, keskustele siitä paikan päällä. Ja kerro työntekijälle käyttäytymisensä seuraukset: "Jos epäilet, että juot uudelleen, olet vaarantamassa työsi."

6. Erota aikomus vaikutuksista. Ihmisten aikeet ovat näkymättömiä, Heen sanoo, joten älä yritä arvata mitä he ovat. Sen sijaan keskitytään käyttäytymisensä seurauksiin. Sen sijaan, että sanot: "Ilmeisesti sinun ei mielestäsi ole tärkeää olla ajoissa" tai "Luulet, että aikasi on arvokkaampi kuin kenenkään muun", kokeile jotain, kuten: "Kun odotamme 15 minuuttia saapumistasi ennen kuin aloitamme aamutapaaminen, joka saa meidät juoksemaan myöhässä koko päivän. ”

Vaikutusten keskittyminen on kriittistä, kun keskustelet liikekumppanin tai tiimin jäsenen kanssa, jolla on sama sijoitus kuin sinä. Albrecht sanoo, että nämä ovat vaikeampia keskusteluja kuin ihmisten kanssa, jotka kertovat meille, joten olemme vielä todennäköisemmin “lyömässä penskaan ympärillä”.

Kun sinulla on ongelmia vertaisryhmän kanssa, avaa keskustelu linjalla, jonka mukaan ”Minun on puhuttava kanssani kumppanini ja ystäväni kanssa.” Tarjoa esimerkkejä kielteisestä käytöksestä - “Kerroit kentällä kolme värillistä vitsiä. kokous viime viikolla. ”Siirry sitten siihen, kuinka se saattaa vahingoittaa yritystä. ”Kukaan ei nauroi, ja kaksi asiakaspuolella olevaa ihmistä kertoi minulle, että vitsit tekivät heistä levottomia. Jos asiakkaat eivät tunne meitä mukavasti, he eivät aio antaa meille liiketoimintaa. ”

7. Siirtyminen syyllisestä keskustelusta osallistuvaan keskusteluun. Sen sijaan, että olettaa ongelman olevan täysin toisen henkilön syy, omista oma osasi siitä, Heen neuvoo. Saatat sanoa jotain: ”Minun olisi pitänyt tuoda se esiin kuusi kuukautta sitten. Ehkä et tajunnut, kuinka tärkeätä meille on noudattaa aikataulujamme. ”Muista, hän jatkaa, keskustelu ei ole syyllisyydestä; kyse on ongelman korjaamisesta. Jos otat jonkin verran vastuuvelvollisuutta, joka usein tekee toisesta henkilöstä halukkaamman ottamaan vastuun omasta puolestaan.

8. Hyväksy ja asenne. Käyttämällä ja voi olla sanallinen vastine kätesi ristin purkamiselle. Se välittää asennon olla avoin toisen ihmisen näkökulmasta samalla kun ei luovuta omasta, Heen sanoo.

Kuuntele työntekijöille näiden kahden lauseen ero. "Sinulla on todella hienoja suurikuvaideoita, Jody, mutta sinun on kiinnitettävä huomiota myös projektien yksityiskohtiin." Sitten vaihtoehto: "Sinulla on todella hienoja ideoita, Jody, ja sinun on kiinnitettävä huomiota myös projektien yksityiskohtiin. ”On helppo kuvitella, että ensimmäinen lausunto hiljaisella kritiikillä saa Jodyn tuntemaan puolustautumista. Toinen virke ei vähennä Jodyn panosta ja avaa todennäköisemmin edestakaisin työkaluista, joita hänen on noudatettava luovien ideoidensa kautta.

Heen sanoo, että käyttää ja tunnustaa jonkun toisen näkökulman "vähentämättä valtaa, joka sinun on pantava täytäntöön päätöksessäsi ja oltava selvä, että päätöksesi on lopullinen." Ota tuskallinen keskustelu ilmoittamalla pitkäaikaisen toimittajan tietävän, että olet leikkaamassa tilauksia. ”Vähennän tilauksiamme, koska se on tällä hetkellä oikea asia yrityksen lähtökohdalle, ja ymmärrän, että se on sinulle pettymys. Tiedän, että olet seisonut meillä, kun olimme vasta aloittamassa, ja minun on silti tehtävä nämä leikkaukset. ”

9. Pyrkikää olemaan hyvä kuuntelija kuin taitava vakuuttaja. Neuvotteluissa, joita Heen opettaa Harvard Law Schoolissa, hän kertoo opiskelijoilleen jotain yllättävää: Edustaminen on viimeisen keinon strategia. "Jos yrität suostutella puolueettomia", hän selittää, "puolustaminen voi olla tehokasta. Mutta jos heillä on erilainen näkökulma, se on erittäin tehoton. "Näissä tilanteissa" vakuuttavin asia, jonka voit tehdä, on olla avoin vakuuttamaan itseäsi. "Tämä johtuu siitä, että kun yrität muuttaa jonkun asemaa, olet ei kuuntele - ”sisäinen äänesi on liian aktiivinen”, Heen sanoo. Lisäksi kun työnnät jotakuta vaihtamaan näkökulmasi, hän ajaa taaksepäin.

"Vakuutan todennäköisemmin, jos kuuntelen", Heen sanoo. ”Kuunteleminen on vakuuttavin ase.” Se asettaa vastavuoroisuuden sosiaalisen normin liikkeelle ja korottaa riidan ratkaisun mahdollisuuksia.

10. Tunnusta, että joillakin vaikeilla keskusteluilla ei ole onnellisia loppuja. Albrecht palkattiin kerran puhumaan teknologiayrityksen perustajalle, joka tervehti työntekijöitä runsaskunnallisesti. "Hän oli tämä todella iso kaveri, ja hän halasi kaikkia nostamalla heidät maasta", Albrecht sanoo. ”Se oli kauhistuttavaa. Miesten mielestä se oli hieronta, kun taas naisten mielestä se ei ollut asianmukaista koskettaa. ”Hallitus halusi, että käyttäytyminen lopetettiin.

"Sanoin tälle kaverille, että oli hienoa, että hän oli innostunut, mutta hänen käytöksensä piti päättyä", Albrecht sanoo. ”Yhtiö voi nostaa kanteen, jos työntekijät katsovat halaamisen häirinnän. Arvokkaat työntekijät saattavat lähteä. Ja erittäin kilpailukykyisillä kykyjen markkinoilla ihmisten palkkaaminen voi olla vaikeaa. Asiakkaat ja asiakkaat saattavat kuulla siitä, eivätkä halua tuoda liiketoimintaansa yritykseen. ”

Tulos: Halauksia jatkettiin, ja perustaja erotettiin omasta yrityksestä.

Kuinka keskustelutaitosi ovat? Varmista, että tiedät 5 yleisintä virhettä, jonka ihmiset tekevät keskusteluissa, ja murtakaa pahimmat käytännöt.