5 parasta tapaa innostaa asiakkaitasi

Hyvät uutiset: Jos hallitset yhden strategian - ylität odotukset - voit lähettää myyntisi, tulosi tai melkein kaiken, mitä täällä tapahtuu, katon kautta. Parempia uutisia: Näin toimiminen on todennäköisesti helpompaa kuin luulet.

Harkitse kiinteistöjen myyjää, joka loppuu aika näyttää kiinteistöjä ulkopuolella sijaitseville asiakkaille. Agentti maksaa asettaakseen heidät luksushuoneistoon yön yli, kattaa lentojen muutospalkkiot ja myy heille kotiin seuraavana päivänä.

Entä tyylikäs ravintola, jonka pukeutumiskoodi kieltää shortsit? Sen sijaan, että kääntäisi jonkun pois, ravintolan työntekijä saattaa hänet yksityiseen vaatekaappiin, jossa on ”lainaajahousut”. Muutama tunti myöhemmin onnellinen suojelija maksaa 200 dollarin välilehden; hän palaa ravintolaan yhdeksän kertaa seuraavana vuonna.

Tai lääkäri, joka palauttaa potentiaalisen potilaan puhelun lauantaina, viettää 20 minuuttia puhelimessa keskustelemaan oireista ja jakaa sitten yksityisen matkapuhelinnumeron ohjeineen soittaakseen takaisin, jos lääkärin neuvoja tarvitaan lisää. Mahdollisuus on nyt potilas ja lähettänyt kymmeniä ystäviä.

Näillä esimerkeillä on yksi yhteinen asia: Alusta loppuun asti nämä liikemiehet ja heidän tiiminsä hurmasivat asiakkaitaan. Tai myynti-puhuessaan he optimoivat asiakkaidensa kokemuksen.

Kun yritys laskeutuu asiakkaalle, sen tärkein tehtävä on optimoida asiakkaan kokemus. Aikana. Jos se saavutetaan, niin suhdetta voidaan viljellä, ja yhden asiakkaan lähettämät ja toistuvat liiketoiminnot voivat moninkertaistua eksponentiaalisesti. Tässä on viisi asiaa, jotka voit tehdä optimoidaksesi kunkin asiakkaan kokemuksen.

1. Kynsi ensivaikutelmasta - nopeasti.

Ikkuna, jolla luodaan vahva ensivaikutelma asiakkaan kanssa, kutistuu edelleen. Princetonin psykologit Janine Willis ja Alexander Todorov paljastivat julkaisussa Psychological Science julkaistun tutkimuksen, että kestää vain kymmenesosa sekunnista, jotta muodostuisi kuvaa joku, kun tapaat ensimmäisen kerran. Kaksi lisätutkimusta antaa meille mahtava seitsemän sekuntia. Joten parhaimmillaan sinulla on vain muutama sekunti tämän suorittamiseksi, ensimmäinen askel asiakaskokemuksen optimoinnissa:

• Täydellinen tervetuloa. Glasgow'n yliopiston ja Oxfordin yliopiston tutkimus osoittaa ei-sanallisten vihjeiden merkityksen. Erityisesti Oxfordin tutkimuksessa todettiin, että sanaton viestintä ovat 4, 3 kertaa suuremmat kuin puhutut. Kasvokkain tilanteissa on parasta käyttää ammatillista pukeutumista ja työskennellä suunnittelemalla hyvä ryhti, positiivinen asenne, ystävällinen silmäkosketus, luja kädenpuristus, hymy ja luottamus. Harjoittele sitten tervetulotoivon sanallisen osan neljää vaihetta: Esittele itsesi, nimeä referenssi tai muu asiakas, nimeä vaikutus, ja kysy ainutlaatuisuuteen ja arvoon keskittyvä kysymys. Tässä on esimerkki: “Hei, olen Jenny. On ilo tavata sinut. Olen kiitollinen, että Tom pyysi meitä tapaamaan. Odotan innolla yhteistyötä kanssasi vähentääksesi aikaa asiakkaasi korjauspyynnön ja palvelutiimisi saapumisen välillä. ”
• Käynnistä luova VIP-hoito myös osana tervetuloa. Tunnen yrityksen, joka parantaa ensivaikutelmia tekemällä räätälöityjä tervetuliaismerkkejä, joissa varataan parhaat pysäköintipaikat asiakasvierailuja varten. Toinen osoittaa uudelle asiakkaalle räätälöityjä tervetuliaisvideoita ensimmäisen kokouksen aloittamiseksi. Ja kolmasosa tarjoaa vain painetun juomavalikon, joten erikoisvierailla on enemmän vaihtoehtoja kuin kahvia tai vettä.
• Tee kotitehtäväsi. Tarvitset todellisia yhteyksiä kehittääksesi pysyviä suhteita asiakkaidesi kanssa. Aloita oppimalla heistä LinkedIn, Google, Facebook ja jopa asiakkaiden omien verkkosivujen kautta; varustetko itsesi heidän valokuviensa, tietoa heidän liiketoiminnastaan, piireistä, harrastuksista, suosikkimusiikista ja erityisistä kiinnostuksenkohteista. Kaikilla yhteystiedoillasi on aiheita, joista he rakastavat keskustella, ja on fiksu saada idea siitä, mitkä todennäköiset yhteyspisteet ovat. Nämä yhteydet siirtävät mahdolliset asiakkaat ja uudet asiakkaat luottamuksen ja arvostuksen korkeammalle tasolle, mikä heikentää heidän vastustuskykyään tehdä liiketoimintaa kanssasi.

2. Aseta odotukset, että voit ylittää 100 prosenttia ajasta.

Suotuisat vaikutelmat, joita ei tueta vahvoilla esityksillä, ovat arvottomia. Harris Research totesi vuoden 2011 Oracle-asiakaskokemusta koskevassa raportissaan, että 86 prosenttia Yhdysvaltain kuluttajista maksaa enemmän paremmasta palvelukokemuksesta ja että 89 prosenttia on lopettanut liiketoiminnan yrityksen kanssa heikon asiakaspalvelun takia. Echo 2012: n globaalin asiakaspalvelumarometrin mukaan vain 7 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista sanoo, että heidän asiakaspalvelukokemuksensa yrityksissä ylittävät yleensä heidän odotuksensa. Forrester Research paljasti, että 45 prosenttia kuluttajista luopuu verkkotapahtumasta, jos heidän kysymyksiinsä tai huolenaiheisiinsa ei puututa nopeasti.

Nämä vaiheet voivat auttaa sinua tarjoamaan loistavaa asiakaspalvelua. Kysy ensin tapahtuman aikana asiakkaista, mikä on heille tärkeintä ja mitä heidän pitäisi tapahtua, jotta he voivat tuntea olevansa täysin tyytyväisiä. Sitten selvitä, vastaako liiketoimintatapasi heidän visioita ja tarpeita; Jos se ei voi, ehdottaa vaihtoehtoja tuotteillesi ja palveluillesi, ehkä eri tarjoaja yhdelle kaupan komponentille tuottaaksesi haluamansa tulokset. (Tässä vaiheessa sinun on myös päätettävä, onko asiakas niin huollettava, että suhde kannattaa jopa jatkaa, ja onko yrityksellesi riittävä sijoitetun pääoman tuotto.) Kun osapuolet ovat päättäneet siirtyä eteenpäin, täytä velvollisuutesi 1–10 prosenttia parempi, nopeampi ja halvempaa kuin lupasit.

3. Viesti ja juhli tapahtumien ja suhteiden välitavoitteita.

Transaktionaaliset virstanpylväät ovat tapahtumia, jotka liikuttavat asiakasta ostokokemuksen kautta. Säännöllinen viestintä kaupan aikana vastaa asiakkaiden kysymyksiin ennen heidän kysymistä, antaa heille mielenrauhan ja varmistaa kaupan ja suhteen onnistumisen.

Esimerkiksi online-juhlialan jälleenmyyjä Shindigz antaa sinun tietää tilauksesi tilan joka vaiheessa, ja yritys juhlii sinua koko prosessin ajan. Tässä on yksi viidestä sähköpostiviestistä, jotka sain yhdellä tilauksella:

Puhu koukusta!

Suhteen välitavoitteet ovat tapahtumia tai kiinnostuksen kohteita asiakkaidesi elämässä. Entä jos soitat jokaiselle asiakkaalle hänen syntymäpäivänään? Soitan yli 700 puhelinsoittoa, en sähköposteja, asiakkaille heidän syntymäpäivienään vuosittain. Entä jos lähetit vuosipäiväkortin päivänä, jona heidän tilauksensa on joka vuosi? Entä jos etsit hienoja artikkeleita asiakkaiden harrastuksista ja jaoit niitä?

Jos et ole yhteydessä asiakkaisiisi, olet poissa yhteydestä.

4. Pidä heidät takaisin.

Mistä tahansa syystä suurin osa yritysomistajista ei ole laskenut asiakkaan elinkaaren arvoa. Jos he tekisivät ja jos he toteuttaisivat jatkosuunnitelman tämän suhteen vaalimiseksi, he saisivat yhä enemmän liiketoimintaa kyseiseltä asiakkaalta.

Tässä on esimerkki: Yritykseni on vuosien varrella ostanut pihvit lahjoina avainasiakkaille kymmeneltä toimittajalta, jotka eivät ole koskaan tehneet mitään toisen myynnin purkamiseksi. Mutta kaksi vuotta sitten yritys lähetti jokaiselle 50 asiakkaalle joululahjan Chicago Steaksiltä. Ostamista seuraavan marraskuun aikana Chicago Steaks lähetti meille yhteenvedon aikaisemmasta tilauksestasi, jonka avulla voimme vain valita valintaruudun, jos haluamme lähettää lahjan kyseiselle asiakkaalle uudelleen. Asiakirjassa lueteltiin jokainen asiakas yhdessä postiosoitteen, asiakkaan viime vuonna saaman lahjan ja lahjan mukana toimitetun lomaviestin kanssa. Vau! Chicago pihvit tekivät elämästämme helpon, avaimen asiakkaiden paluun pitämiseen.

Ja tässä on esimerkki autokaupasta, joka on syventänyt suhdetta minuun henkilökohtaisesti: Voin saada autoni pestä ilmaiseksi viikonloppuisin, ja myyjäni tunnustaa syntymäpäivät ja vuosipäivät. Sain myös Happy Holidays -lahjakortin 100 dollaria vastaan ​​kaikista tuotteista tai palveluista jälleenmyyjältä tulevan vuoden aikana.

Menestyneet yritykset SIT (Stay in Touch) hoitaa asiakkaidensa koko elämän ajan. Tarjoaa heille jatkuvasti helppoja tapoja tehdä liiketoimintaa uudestaan ​​ja uudestaan.

5. Kynsi viimeinen vaikutelma!

Kysy asiakkaasi säännöllisesti minkä tahansa tapahtuman aikana. Suuri tarjoilijat tekevät tämän toistuvasti aterian aikana. Hammaslääkäri tekee tämän toimenpiteen aikana. Älykkäät yritykset tekevät sitä jatkuvasti kaupan aikana ja sen jälkeen, ja jos ne ovat älykkäitä, asiakkaan elämää varten. Jos on ongelmia, niihin voidaan puuttua ennemmin kuin myöhemmin. Jokainen kauppa on suoritettava loppuun vahvana, muodostaen pysyvän vaikutelman, joka asettaa vaiheen seuraavalle tilaukselle, ostolle tai viittaukselle.

Harkitse tätä muutosta Bloomingdalen myyntiedustajalta, joka vie parhaimpien asiakkaidensa ostot autoihinsa. Myyjä lainaa asiakkaan pysäköintilipun auton hakemiseksi. Hän lataa paketit autoon, jonka valet merkitsee uudelleen. Sitten hän palauttaa lipun asiakkaalle, joka jatkaa ostamista. Vau! Se on viimeistely vahvaa!

Toinen esimerkki: unohtumaton hääkuvaajamme. Hän ja hänen tiiminsä ottivat yli 1 250 laukausta erityispäivänä. Vaimoni ja minä vietimme tunteja kammataksemme heitä päättääkseen 150 kuvasta albumeillemme ja kehyksillemme. Kuvittele täydellinen yllätysmme, kun hän toimitti kaikki albumimme ja vastoin sopimusta sanoin: ”Minulla on sinulle erityinen lahja.” Hän antoi meille levyn, jossa oli kaikki valokuvat, ja sanoi: “Olet erityinen pari . Nauti muistista ikuisesti! ”Se on todella viimeistelyä vahvaa!

Iso yritys tai pieni, sinun on oltava vahva!

Vietä aikaa tänään työskennellessäsi näiden viiden vaiheen parissa, jotta voit houkutella asiakkaitasi. Jos teet niin, asiakkaasi rakastavat sinua ja ostavat sinulta ikuisesti!