Kasvattaa asiakasuskollisuutta

Ihmiset haluavat luottaa kaikkiin, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa. Harvat yritysjohtajat tietävät sen paremmin kuin Joanne Moretti, HP Sales University -professori, usean miljoonan dollarin koulutuslaitos Hewlett-Packardin myyntiammattilaisille. Moretti on palkittu vanhempi johtaja, jolla on yli 30 vuoden kokemus myynnistä ja asiantuntemus.

Tony Jeary: Mitä parhaita käytäntöjä olet löytänyt työskentelemällä kaikkien HP Sales University -ryhmien kanssa?

Joanne Moretti: On tehtävä muutamia kriittisiä asioita. Ensin, tee mitä sanot tekeväsi. Se on ainoa tapa luoda luottamusta. Lupaukset annettu, lupaukset pidetty. Luottamuksen luominen tarkoittaa myös asiakkaiden etujen asettamista etusijalle, koska sinulla ei ole omia esityslistojasi. Olet asiakkaiden edustaja organisaatiosi sisällä, etkä voi palvella heitä, jos et ole kiinnostunut heidän eduistaan.

Voit myös luoda luottamusta asettamalla aikaa ja olemalla siellä sekä hyviä että huonoja aikoja. Aseta itsesi saataville. Ole näkyvissä. Osallistu hankkeisiin ja suunnittelukokouksiin strategisena kumppanina. Ole niin integroituneena heidän kulttuuriinsa, etteivät he ajattele suunnittelusta ilman sinua. Asiakkaat haluavat tietää, että olet strategisesti linjassa heidän visionsa ja tavoitteidensa kanssa ja ymmärtää todella heidän tarpeitaan.

Toinen asia on relevanssi. Onko merkitys yrityksellesi sillä, mitä asiakkaasi tekee? Ja se ei ole tarpeeksi hyvä vain olla asiaankuuluva, on tärkeää näyttää heille tarkalleen kuinka olet asiaankuuluva heidän puheessaan, ei oman yrityksen žargonissa. Heidän on uskottava, että tiedät mitä heille on tärkeää. Sitten ylittäkää nykyinen merkitykseltänne, olette innovatiivisia ajoissa uusia ratkaisuja varten. Luotettava suhde tarkoittaa luotettavuutta ja osuvuutta sekä oikea-aikaisten ratkaisujen tarjoamista asiakkaallesi.

Lopuksi on tärkeää seurata jatkuvasti, jotta voidaan varmistaa, että asiakkaidesi tarpeet tyydytetään edelleen. On vaikea tietää, vastaako asiakkaidesi tarpeita, jos he eivät kuule sinusta.

TJ: Kuinka mitata onko asiakkaidesi luottamus?

JM: Saamalla ensin hankevaatimukset. Sillä, kuinka paljon asiakas jakaa kanssasi joidenkin heidän projektiensa suhteen. Kun he vievät sinut hallituksen kokouksiin tai johtoryhmän kokouksiin esitelläkseen ratkaisun tai ajatellun johtajuuden, tiedät, että luotat suuresti. Ja jos sponsorisi sallii sinun uskaltaa organisaatioon ja ei pidä sinua portilla, tiedät, että luotat. Annan teille esimerkin omasta kokemuksestani.

Vuonna 1998 johdin myyntitiimiä suurelle vakuutusyhtiölle Kanadassa. Osoimme ratkaisumme auttaaksemme asiakasta voittamaan Y2K-huolenaiheet ja muutokset. Se oli erittäin suuri seitsemän numeroinen, lähes kahdeksan numeroinen sopimus. Tietovastaava luotti minuun ja ryhmäni niin paljon, että meitä pyydettiin esittämään hallitukselle, miksi taloudellisen sijoituksen tekeminen oli kriittisen tärkeää. Ja me voitimme sen kaupan.

Puhuimme kaikista vanhoihin järjestelmiin liittyvistä riskeistä, jotka eivät olleet valmiita Y2K: lle, ja kuinka voimme selviytyä näistä haasteista. Emme puhuneet teknisessä žargonissa. Puhuimme liiketoiminnan kannalta taloudellisista vaikutuksista ja riskeistä heidän liiketoiminnalleen, ja he antoivat meille vihreän valon. Toimitusjohtaja todella allekirjoitti sopimuksemme kyseisessä hallituksen kokouksessa.

Tapa, jolla luotat luottamukseen, ei aina tuota tuotteita, ominaisuuksia ja etuja. Kyse on siitä, kuinka ratkaisut voivat kasvattaa tuloja, vähentää kustannuksia ja ehkä jopa luoda likviditeettiä ja kassavirtaa. Keskustele siitä, kuinka ratkaisusi voi auttaa vähentämään asiakkaiden vaihtuvuutta, lisäämään web-osumia ja verkkotuloja ja auttamaan analysoimaan tietoja parempien yrityspäätösten tekemiseksi.

Sinun on puhuttava heidän kanssaan liiketoiminnan kannalta liiketoimintakysymyksistä. Tekniset asiat tulevat, mutta ensin on puhuttava siitä, mikä on heille tärkeää, et sinä. Ajattele ensin asiakasta, ja palkkiot seuraavat. Jos olet keskittynyt toimeksiantoihin, epäonnistut epäonnistuneesti.

TJ: Onko sinulla tapaustutkimuksia, joissa sinun on pitänyt tehdä vahinkojen hallinta, kun luottamus väliaikaisesti hävisi ja sitten palasi? Kuinka teit sen tapahtumaan?

JM: Kyllä. Sekoitimme täysin asiakkaan kanssa suuressa pankissa, kun myimme heille tavaralaskun - tuotteet eivät toimineet. Palautimme uskon antamalla heille rahat takaisin nopeasti. Totesimme, että ratkaisumme ei toimisi, ja seisoimme ja otimme vastuun virheestämme ja annoimme heille kaikki rahat takaisin. Emme antaneet hyvitystä jollekin muulle ja yritämme korjata sen. Ja toimimme nopeasti. Sen jälkeen he jatkoivat ostamista meiltä.

TJ: Mitkä muut asiat ovat tärkeitä tähtien maineen kehittämiselle asiakkaiden kanssa?

JM: Kun asiakas pyytää sinua tekemään jotain, älä odota palataksesi toimistoon. Vastaa heille alle tunnissa. Ota matkapuhelimeesi missä tahansa ja ota yhteyttä tai varmista, että joku muu tekee.

Minulla on henkilökohtainen malli palvelun erinomaisuudelle. Se on tarkoitettu asiakkailleni, työtovereilleni ja kumppaneilleni. Se on 30/30 / EOD-sääntö. Jos lähetät sähköpostia ja olen online, vastaan ​​30 sekunnissa. Jos soitat tai lähetä sähköpostia ja olen kokouksessa, vastaan ​​30 minuutin sisällä. Jos olen luokassa, vastaan ​​päivän loppuun mennessä.

Jokainen on tärkeä menestyksellesi, ei vain asiakkaasi. Hallitse alas, hallitse keskelle ja hallitse samalla tavalla kuin asiakkaidesi kanssa.

Bottom line: Ole ihmisten palveluksessa. Jos palvelet ihmisiä, niin voit voittaa ihmisiä.

Tonyn parhaat VIP-kohdat (erittäin tärkeitä pisteitä)

• Anna lisäarvoa. Tee enemmän kuin odotetaan.
• Olet asiakkaidesi edustaja organisaatiosi sisällä, etkä voi palvella heitä, jos et ole kiinnostunut heidän eduistaan. Aseta asiakkaiden edut ennen omia.
• Viesti asiakkaiden kanssa heidän kielellä, ei yrityksesi ammattikielellä.
• Tapa, jolla luotat luottamukseen, ei aina tuota tuotteita, ominaisuuksia ja etuja. Kyse on siitä, kuinka ratkaisut voivat kasvattaa tuloja, vähentää kustannuksia ja ehkä jopa luoda likviditeettiä ja kassavirtaa.
• Lupaukset annettu, lupaukset pidetty.
• Bottom line: Ole ihmisten palveluksessa.

Toimittajan huomautus: Työskenneltyäänsi tämän artikkelin SUCCESS-toimittajien kanssa Moretti jätti HP: n toimimaan Dellin maailmanlaajuisten ohjelmistooperaatioiden varatoimitusjohtajana.