Piirrä viiva

➽ Olen aina tehnyt melkein mitä tahansa miellyttääkseen asiakkaita, mutta viime aikoina minulla on ollut houkutus kieltäytyä törkeistä vaatimuksista. Milloin minun pitäisi?

➽ Muista Kenny Rogersin rivi ”The Gambler”: Sinä tiesit, milloin ne pidetään, tiedät milloin taittaa ne…. Sanotaan, että jokainen tilanne on ainutlaatuinen, joten käytä vaistojasi.

Jos mielestäsi vastustajasi on kiusaaja, se on todella hyvä uutinen. Kiusaajien draama ja huutaminen ovat enimmäkseen räikeitä. Kokemukseni mukaan he yleensä antautuvat, jos seisot kentällä.

Vaikeampia ovat tilanteet, joissa et voi perustella kohtuuttomien vaatimusten motivaatiota.

Tämä voi johtua siitä, että vastustajasi on yksi ongelma, sanoo Atlantan mobiilisovellusten asiantuntija Dana Lynch (ja lakimies). Yksi asiakas, joka vaati palautusta sovelluksesta, jonka Lynch oli hänelle kehittänyt, sanoi, että Lynch ei ollut noudattanut hänen ohjeitaan tarkalleen. Lynch vastasi, että hänellä oli, mutta oli lisännyt muutama lisä.

Sähköpostiviesteissä ja puheluissa Lynch selitti, että "asiakkaidemme on helpompaa nähdä kaikki, sitten palaa takaisin" haluamallaan tavalla ja että poistaminen on helpompaa kuin lisäsivujen piilottaminen. Hän tarjosi myös uusintamuodon uusimisen tarkalleen asiakkaan toiveiden mukaisesti, mutta täyden hyvityksen takia se ei tekisi mitään. ”Hänellä ei ollut kiinnostusta antaa meidän tehdä se oikein. Hän sanoi, että haastaa minut … Mainitsin olevani varma, että olen täyttänyt sopimuksen kokonaan ja tarjosi edelleen asioiden muokkaamista hänen onnelliseksi tekemiseksi. En halunnut hänen tuhlaavan rahaaan yrittäessään haastaa minua perusteettomalla kanteella. Silloin hän meni hiljaiseksi. ”

Luottamus esti Lynchiä palauttamasta penniäkään, eikä hän ollut pahoillani kadottaakseen vaikean asiakkaan.

Toinen yleinen skenaario on asiakas, joka äkillisesti balkaa hinnalla tai esittää ylimääräisiä vaatimuksia sen jälkeen, kun hinta on selvitetty, kertoo Phoenixin aluepohjaisen ylellisyyden tuotemerkkien asiantuntija Ali Craig. "Milloin ja miten kestää asiakkaitasi, riippuu kyvystäsi todella tietää, kuka asiakas on ja mistä he ovat lähtöisin", Craig sanoo. "Jos teet niin, voit voittaa kaiken vastustuksen."

Craig mainitsee tämän esimerkin: Asiakas aikoi allekirjoittaa sopimuksen, mutta halusi yhtäkkiä hinnan alennuksen ilman palvelun vähentämistä. Seurantapuhelun aikana Craig sai tietää, että asiakkaan todellinen huolenaihe oli ”kyetä toimittamaan liiketoiminnan puolella, kun työni oli valmis.” Vaihto opetti hänelle, että asiakkaiden tunteet, kuten epävarmuus, tulevat peliin Yritystoiminnassa ja että ”epäröinti on enemmän heistä kuin minusta.” Tämä tieto estää Craigia pudottamasta hinnat yksinkertaisesti laskeutuakseen projektiin, jota hän myöhemmin pahoittelee.

Kustannusten ja aikataulujen tuntemus on välttämätöntä arvioitaessa, milloin asiakkaan pyyntö hylätään. Web-suunnittelija Jen Puckett ei toimi ihmisten kanssa, joilla on epärealistiset budjetit ja aikarajat. ”He tulevat luokseni asiantuntemukseni vuoksi, mutta luulevat tietävänsä parhaiten. Teen kaikkensa heidän kouluttamiseksi. Loppujen lopuksi, jos he eivät halua tai kykene oppimaan, mieluummin kävelen pois. ”Hänen filosofiansa:” Kohtuuton asiakas, joka kävelee kotiovellesi, on pahempaa kuin se, että hänen tarvitsee pistää jalkakäytävä löytääksesi joka todella arvostaa tarjoamaasi. .”

Lopuksi, tauko sen sijaan, että ryöstäisit välittömästi pelkoon, että joku huonoa suuhun kiinnittää sinua (kuten online-arvosteluissa). Useimmat ihmiset, jotka haluavat ilmaisia maksuja tai vastaavia myönnytyksiä, tietävät mitä he tekevät, ja he tietävät, että sinulla on totuus puolellasi. Joten laskeuma ei ole liian todennäköistä. Ole rohkea.

Opi puolustamaan rajojasi, kun joku kysyy sinulta liikaa.