Käytä sosiaalista mediaa asiakastyökaluna

Monet yritykset ovat luottaneet sosiaaliseen mediaan asiakaspalvelunsa ytimeksi. Edut ovat nopea reagointi, kielteisten kommenttien torjuminen ja tuotemerkkien asettaminen ajattelijoiksi - kaikki minimaalisesti. Kun asiakkaat kääntyvät yhä enemmän sosiaaliseen mediaan saadakseen ja jakaa tietoa kaikesta elämästään, sosiaalisen median käyrän takana olevilla tuotemerkeillä ei ole muuta mahdollisuutta kuin laajentaa asiakaspalveluaan myös näihin kanaviin, sanoo Internetin varatoimitusjohtaja Dave Capuano. markkinointitutkimusyritys Verint / Vovici.

Toisaalta ”negatiiviset online-kommentit ovat pysyviä; he ovat mustetta ”, Capuano sanoo. ”Sosiaalinen media on jotain, joka yrityksen on otettava huomioon vastuun kannalta.” Toinen kriittinen tekijä on, että asiakkaiden odotukset vaativat nyt nopeaa reagointia, eivätkä ihmiset pelkää julkaista negatiivisia julkisia kommentteja saadakseen mitä heillä on haluta. "Yritysten, jotka yrittävät ohjata tätä suurta kokemusta, on löydettävä kanavia houkutellakseen asiakkaita antamaan heille mitä he vaativat."

Sosiaalisen median sisällyttämistä onnistuneesti asiakaspalvelusuunnitelmaasi ei tule hyökätä haluttomalta. "Suunnittele, mitä kokemuksia haluat asiakkaidesi saavan ja miten haluat olla tekemisissä heidän kanssaan", Capuano sanoo. Haluatko parempana, että he valitsevat 800-numeron tai julkaisevat huolen tuotemerkkisi Facebook-sivulle? Tee väline selkeästi kaikissa markkinoinnin vakuuksissa. ”Tyypillisesti, kun asiakkailla on ongelma, he yrittävät siirtyä itsepalvelukanaviin verkossa tai yhteyskeskukseen saadaksesi ratkaisun. Jos heidän kokemuksensa ovat siellä huonoja, he kääntyvät sosiaaliseen mediaan ”, Capuano sanoo. Tähän mennessä he ovat vihaisia ​​ja lähettävät todennäköisemmin kielteisiä kommentteja. Jos he tietävät kuitenkin, että pyynnön tweettointi yrityksen Twitter-tilille tuottaa tuloksia, heidän rakkautensa voi kesyttää.

Muista seuraavat asiat onnistuneen sosiaalisen median asiakaspalveluohjelman suunnittelussa ja toteuttamisessa:

- Selvitä sosiaalisen median rooli asiakaspalvelussa. Pitäisikö se ratkaista ongelma suoraan sosiaalisessa mediassa vai yhdistää asiakas asiantuntijan kanssa käsitelläksesi kysymystä tai valitusta offline-tilassa?

- Päätä, mikä osasto (t) valvoo sosiaalisen median läsnäoloasi. Markkinointi? Asiakaspalvelu? Tuotekehitys? Toimitusjohtaja? Yhdistelmä? Selvitä selvästi, kuka vastaa mistä sosiaalisen median tehtävistä ja miten päällekkäisyydet koordinoidaan.

- Piipittääkö asiakassuhdeasiantuntijasi omaa henkilöllisyyttään vai piiloutuuko hän yleisen yritystilin taakse? Harkitse kaikkien sosiaalisen median vuorovaikutusten liittämistä tiimisi oikeaan ihmiseen.

- Kuinka asiakaspalvelu sopii muihin sosiaalisen median käytäntöihisi? Tarkoittaako yksi tili sekä markkinointi- että asiakaspalveluagentoja vai ovatko nämä erillisiä tilejä?

- Kuinka seuraat sosiaalista mediaa ja asiakasvuorovaikutusta? Tämä mekanismi toimii kriittisenä työkaluna asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, tuoteongelmien ratkaisemiseksi, suuntausten seuraamiseksi ja brändisi julkisen keskustelun seuraamiseksi. "Kerää nämä tiedot selvittääksesi kuinka parantaa ohjelmasi ajan myötä ja saada asiakas paremmin mukaan", Capuano sanoo.

- Cull Twitter- tai blogikirjoitukset alaan liittyvistä kysymyksistä ja tarjoavat käytännön neuvoja, jotka eivät välttämättä liity suoraan tuotemerkkiisi.

- Käynnistä sisäinen koulutusohjelma, joka muodostaa sen, kuinka sosiaalinen media rakentuu asiakaspalvelullesi ja yrityksesi tavoitteille.

Julie Cole, omistaja

Yritys: Mabel's Labels, tarrojen valmistaja lapsille

Missä: Toronto

Taktiikka: Yhteistyö nimitetyn sosiaalisen median koordinaattorin kanssa asiakaspalvelun kanssa yhteisön ja brändin luomiseksi.

Varhain huomasimme, että äidit - ydinasiakaskunta - eivät vastanneet perinteistä mainontaa. Mutta he vastasivat muille äideille. Sosiaalinen media on ollut kriittinen osa liiketoiminnan rakentamista tästä syystä. Tämä pätee erityisesti asiakaspalveluun, joka voi olla yksi parhaimmista markkinoinnista.

Filosofiamme on, että jos osallistumme näihin kanaviin, meidän on osallistuttava täysimääräisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että negatiivisia viestejä ei poisteta eikä aiheita viedä offline-tilaan. kunnioitamme, että jos asiakas haluaa tehdä valituksen Twitterin tai Facebookin kautta, me vastaamme siihen. Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen näiden alustojen kautta auttaa luomaan luottamusta.

Sosiaalinen media on niin tärkeä osa yritystämme, että palkkasimme kokopäiväisen sosiaalisen median koordinaattorin ennen kokopäiväisen IT-koordinaattorin palkkaamista - ja olemme Internet-yritys. Oli erittäin tärkeää palkata oikea henkilö olemaan yrityksen ääni. Koordinaattori Caitlin aloitti kanssamme harjoittelijana opiskellessaan opiskelijaa ja oli aina erittäin taitava sosiaalisessa mediassa. Vaikka hänen ottaminen sosiaalisen median koordinaattoriksi oli luonnollinen edistysaskel, hyväksyin muutaman ensimmäisen kuukauden ajan kaikki hänen lähettämänsä tweetit.

Caitlin viestii tiiviisti asiakaspalvelupäällikkömme kanssa Facebook- ja Twitter-tiliin lähetettyjen ongelmien ratkaisemiseksi. Tämä johtaja osallistuu kaikkiin markkinointikokouksiin varmistaaksemme, että nämä osastot toimivat tiiviissä yhteistyössä.

Työntekijämme ovat tervetulleita osallistumaan mihin tahansa haluamaansa sosiaaliseen mediaan, mutta kaikkien, jotka haluavat lähettää Mabelin etikettejä henkilökohtaisesta tilistään, on osallistuttava sosiaalisen median sertifiointikurssimme. Muutaman tunnin kuluessa, tämä luokka tarjoaa perusteet online-etiketistä, suhdetoiminnasta ja siitä, kuinka yrityksemme mainitsevan sosiaalisen median viestinnän on heijastettava myös perusarvojamme ja liiketoimintatavoitteitamme.

Paluuasiakkaidemme hinnat ovat ilmiömäisiä, jotka katsotaan sosiaalisen median ja suullisen suullisuuden voimaksi ja asiakaspalveluksi.

Bill Elward, markkinointijohtaja

Yritys: Castle Ink, online-tulostuskasettien jälleenmyyjä

Missä: Greenlawn, NY

Taktiikka: Etsi tweettejä tulostin- ja musteongelmista ja vastaa niihin.

Käytämme sosiaalisen median työkaluja auttaaksemme meitä etsimään tweettejä tulostimen ja mustepatruunoiden ongelmista Twitterissä, ja vastaamme hyödyllisten vinkkien ja tietojen kanssa. Sen sijaan, että myyisimme ihmisiä (meillä on vain promootiotweetti noin kerran kuukaudessa), olemme yrittäneet olla vain hyödyllisiä alueella, jolla on asiantuntemusta ja kokemusta. Yleensä linkitämme hyödylliseen blogiin tai artikkeleihin käsiteltävänä olevasta aiheesta, mutta teemme myös paljon suoria viestejä erityisten ongelmien ratkaisemiseksi. Onnellisimpia ihmisiä ovat ne, jotka haluavat ostaa uuden tulostimen, mutta heillä ei ole aavistustakaan, mikä malli on heille sopiva. Osoittamalla heidät kolmansien osapuolien tietoihin autamme heitä päättämään, mikä malli sopii parhaiten.

Ihmiset ovat yleensä niin tyytyväisiä tähän apuun, että he menevät suoraan Castle Inkiin ostamaan korvaavaa mustetta. Olemme keränneet yli 11 000 seuraajaa tämän prosessin kautta ja arvioimme, että viisi – 10 prosenttia myynnistämme voidaan jäljittää Twitteriin.

Olemme pieni yritys, joten kaikki, joka tasoittaa Twitterin kaltaisia ​​kilpailuolosuhteita, on suureksi avuksi. Kyky olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa entistä kiinnostavammalla tavalla - ja tehdä niin reaaliajassa - on meille kaikille hyötyä. Olemme 100-prosenttisesti verkossa, eikä meillä ole etuja kasvotusten käymästä keskustelusta, jota Staplesin tai OfficeMaxin kaltainen kilpailija nauttii. Lisäksi tällainen palvelu antaa meille mahdollisuuden hyödyntää kymmenen vuoden kokemustamme alalta.

Kate Gulbransen, sosiaalisen median johtaja ja sertifioitu imetyskonsultti

Yritys: Hygeia II Medical Group, rintapumppujen valmistaja

Missä: Fullerton, Kalifornia.

Taktiikka: Facebookin, Twitterin ja blogin avulla tuet uusia ja imettäviä äitejä arkaluontoisella tavalla.

Asiakkaamme ovat pääasiassa uusia äitejä, jotka voivat olla hukassa vastasyntyneen hoidosta. Tavoitteenamme on vastata heidän imetyskysymyksiinsä mahdollisimman nopeasti ympäri vuorokauden millä tahansa kanavalla, joka on heille sopivin. Jos äiti on huolissaan siitä, että hän ei voi käyttää pumppuaan, koska hän pudotti palan alas keittiön pesualtaan, haluamme vastata reaaliaikaisesti, jotta hän ei huolehtia tarpeettomasti.

Luotamme pääasiassa Twitteriin ja Facebookiin sekä blogiimme. Olemme erittäin aktiivisia jokaisessa vuorovaikutuksessa, joka meillä on asiakkaiden kanssa, mutta käytämme hienoa rajaa sosiaalisen median käyttämisen välineenä kaikkien vanhempien kouluttamiseksi, jotka seuraavat meitä sosiaalisessa mediassa, samalla kun otamme huomioon, että nämä voivat olla erittäin arkaluontoisia ja tunnepitoisia aiheita. Äideillä on erilaiset mukavuustasot; Jotkut ovat täysin mukavia puhumaan vartaloon liittyvistä kysymyksistä julkisella foorumilla, kun taas toiset mieluummin vievät keskustelun yksityisviestiin.

Jos asiakas lähettää tuotekohtaisen kysymyksen Facebook-sivullemme, esimerkiksi sen, pystyykö hän käyttämään tietyn tuotemerkin pulloa pumpumme kanssa, vastaamme suoraan sosiaalisen median kanavalle, joka auttaa kouluttamaan kaikkia asiakkaitamme tästä aiheesta. Jos jotain on kuitenkin tarkempana ja henkilökohtaisempaa, kuten jos äiti on huolissaan siitä, että hänen maidonsaanninsa on liian alhainen, otan hänen kanssaan yhteyttä suoraan sähköpostitse, pyydän ehkä hänen puhelinnumeroa. Voin yhdistää hänet imetyskonsulttiin tai muuhun maantieteellisen alueen asiantuntijaan, joka voi auttaa häntä suoraan.

Kun autamme asiakkaita ratkaisemaan ongelman, yritämme antaa hyvän julkisuuden tapahtua orgaanisesti, sen sijaan, että pyydämme asiakkaita ilmoittamaan siitä. Yritämme olla olematta liian rohkeita ja rohkeita. Äskettäin kokopäiväisesti työskentelevä uusi äiti tweettoi, että hänen pumpunsa yhtäkkiä lakkasi toimimasta. Pyysimme yhteyttä yhdeltä hänen alueen jälleenmyyjästämme pitämään pumppua hänen puolestaan ​​ilmaiseksi, jotta hän voisi noutaa sen samana päivänä. Sitten kulissien takana koordinoimme korvaavan pumpun lähettämistä jälleenmyyjälle. Nainen tweettoi sitten kokemuksesta sanoen, että se oli paras asiakaspalvelukokemus mitä hän on koskaan ollut.