Uusia palvelustrategioita

Kojelaudan öljyvalo vilkkuu vihaisesti sateisen työmatkan aikana raskaassa liikenteessä. Kun vedin lähimpään huoltoasemalle, mekaanikko lukkiutui yöksi. Selitin, että minulla oli vähän öljyä. Hän ohjasi minut viereiseen lähikauppaan, josta voin ostaa öljyä ja lisätä sitä itse. Paniikkani on varmaan osoittanut kasvoni.

”Tiedätkö minne lisätä sen?” Hän kysyi.

Minä tunnustin häpeällisesti, etten tiennyt. Mekaanikko hymyili, odotti minua ostamaan öljyä ja opiskeli kärsivällisesti minua autoni öljymäärän tarkistamiseen ja lisäämiseen. Hän rohkaisi minua palaamaan takaisin, kun kauppa oli auki, ja minäkin tein - tarvitsin joka kerta huoltoa.

Hän olisi voinut avata kaupan viime hetken myyntiin. Sen sijaan sain jotain paljon parempaa: kestävän yhteyden, joka muutti minusta tämän pienyrityksen kannattajaksi.

Uusien tapojen löytäminen tällaisten yhteyksien luomiseksi kuluttajiin on keskeinen osa nykypäivän innovatiivisia asiakaspalvelustrategioita. Nyt, kun monet yritykset ovat vähentäneet henkilöstömäärää, monet arvot, jotka lisäävät asiakasuskollisuutta, hylätään.

Kun tämä käy ilmi, jotkut yritysomistajat kuitenkin ymmärtävät, että ainoa tapa selviytyä näillä markkinoilla on ylläpitää nykyisiä asiakkaitaan, kirjoittaja ja asiakaspalvelun asiantuntija Joseph A. Michelli sanoo.

"Heidän ensisijaisena tavoitteenaan on vahvistaa suhteitaan nykyisiin asiakkaisiinsa, ja se tarkoittaa, että heidän on investoitava tähän suhteeseen", sanoo Michelli, jonka kirjoihin sisältyy Uusi kultastandardi: 5 johtoperiaatetta legendaarisen asiakaskokemuksen luomiseksi. - Carlton Hotel Company ja Starbucks-kokemus: 5 periaatetta tavallisen tavaran muuttamiseksi ylimääräiseksi.

Joten miten sinun tulisi investoida asiakaspalveluun? Ota ohjeita palvelun johtajilta.

Luo palvelukulttuuri Erinomainen asiakaspalvelu ei ala asiakkaan kanssa. Se saattaa kuulostaa vastalauseelta, mutta todellinen huolenpito asiakkaalle johtuu yrityksen omistajan tai työntekijän luonteesta. Se aito laatu johtaa pysyviin yhteyksiin. Joten palvelukulttuurin luomisen ensimmäinen osa on palkata palveluammattilaisiksi haluavat ihmiset.

Vallankumoukselliset ideat ovat syntyneet työntekijöiltä, ​​jotka työskentelevät asiakkaiden kanssa päivittäin ja ovat parhaiten yhteydessä heidän tarpeisiinsa.

Verkkokenkäkauppias jättiläinen Zappos vaatii uusia työntekijöitä sopimaan omituiseen yrityskulttuuriin. Toimitusjohtaja Tony Hsieh sanoo, että Zappos palvelee persoonallisuuden puolesta työkokemusta joka kerta. ”Yksi perusarvoistamme on olla nöyrä. Joten jos on joku todella lahjakas ja tiedämme, että he vaikuttavat välittömästi ylä- tai alareunaan, mutta ovat todella egoistisia, emme palkkaa heitä ”, Hsieh sanoo.

Lisäksi, jos luot kulttuuria, perusarvojesi on pysyttävä mielessä. Muistuttamalla tiimiäsi siitä, mitä tarkoittaa hyvän palvelun tarjoaminen, pidetään pitkään pitäen sitä tärkeänä. Ritz-Carltonin työntekijät viettävät joka päivä 15 minuuttia puhumalla siitä, kuinka he saavat vieraat tuntemaan olonsa "kävelevän rakastavan vanhemman kotiin".

"He puhuvat jatkuvasti" kuinka me teemme sen täällä ", ja he kertovat tarinoita, kun he tekevät sen ylivoimaisesti innostaakseen ihmisiä tälle tasolle", Michelli sanoo.

Wow-palvelun tarinojen jakaminen palvelee kahta toimintoa. Ensinnäkin se toistaa viestin, että palvelulla on merkitystä. Toiseksi se tunnustaa henkilöt, jotka ymmärtävät, mitä tarkoittaa olla palveluammattilainen.

Ihmisten tunnustaminen hyvin tehdystä työstä on tärkeää, mutta on myös muita tunnustustapoja, jotka rohkaisevat ylpeyttä ja omistajuutta työssään.

Esimerkiksi Starbucks erottaa asiantuntevammat baristit mustalla esiliinalla vihreän tavaramerkin sijasta. Näitä mustalla esiliinalla varustettuja baristeja kutsutaan kahvimestariksi, ja vaikka Starbucks ei korvaa heille lisäksi kahvin alkuperän ja asianmukaisten parien oppimista, Michelli kertoo, että tila lisää heidän yleistä sitoutumistaan ​​ja sitoutumistaan ​​asiakkaisiin. "Aseman asettaminen palvelun ammattilaisille ja joilla on ylimääräisiä tietoja … ei maksa sinulle mitään, paitsi halu tunnustaa heidät ja ehkä nasta tai kaksi täällä tai siellä."

Työntekijöiden valtuuttaminen Kun sinulla on oikealla asenteella toimiva joukkue, sinun on toimitettava tarvittavat työkalut vastaamaan muiden vaatimuksia. Nykypäivän työvoiman vähentyessä ristikkäiskoulutuksesta on tulossa yhä tärkeämpi käytäntö. Useiden taitojoukkojen avulla työntekijät voivat vastata lisää kysymyksiin, käsitellä enemmän skenaarioita ja tarjota parempaa palvelua. Erityisesti pienille yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että saadaan enemmän irti pienestä henkilökunnasta, joka pystyy hoitamaan monia tehtäviä.

Suuremmissa yrityksissä tämä auttaa eri osastoja tunnistamaan ja ymmärtämään toisiaan. Mitä enemmän työntekijät tietävät kaikesta mitä liiketoiminnassa tapahtuu, sitä helpompaa on auttaa asiakkaita löytämään tarvitsemansa vastaukset. Neljän viikon koulutusohjelmassa Zappos jokainen viettää kaksi viikkoa puhelinkeskuksessa asiakkaiden palvelusta riippumatta siitä, mihin heitä palkataan.

”Asiakaspalvelu on filosofia, joka alkaa siitä, kuinka yritys tai henkilö osoittaa käyttäytymisensä palvelussa ja tuotteessa”, sanoo Marvin Sadovsky, Leadership Strategy LLC: n perustaja ja asiakkaan ostaman myyntityön kirjoittaja. Sadovsky kertoo, että sellainen asiakaspalvelu, jota yrityksen tulisi välttää, on konfliktinratkaisu, joka tapahtuu, kun asiakkaallasi on ongelma. Pitämällä asiakkaasi mielessä kehitettäessä ja myyessäsi tuotteitasi, sinun pitäisi voida välttää suurin osa konfliktien ratkaisemisesta kokonaan. Työntekijöiden ristikoulutus ja myyntitiimin paljastaminen puhelinkeskukselle ovat hyviä tapoja ennakoida ongelmia ennen niiden syntymistä. Katso yleisiä valituksiasi ja ota nämä tiedot palveluosi, jotta niitä ei koskaan esiintyisi.

Kun ongelmia syntyy, muista, että johtajat eivät aina ole läsnä käsittelemään kaikkia tilanteita. Antamalla työntekijöille valta tehdä päätöksiä, jotka noudattavat standardejasi, taataan välitön ratkaisu ongelmaan.

Ritz-Carltonissa työntekijöille annetaan 2 000 dollarin budjetti per vieras päivässä tehdäksesi kaiken tarvittavan vieraiden ja sileiden rypistettyjen höyhenten vastaanottamiseksi - mukaan lukien jopa vähiten maksetut bussipojat. ”Vieraan elinikäinen arvo Ritz-Carltonissa on miljoona dollaria. Joten jos annan sinulle valtuudet kuluttaa 2000 dollaria vieraalle, se on aika hyvä sijoitus ”, Michelli sanoo.

Nykypäivän työvoiman vähentyessä ristikkäiskoulutuksesta on tulossa yhä tärkeämpi käytäntö.

Teknologiapuolella verkkokauppiaat saattavat harkita toimittajiensa varustamista rinnakkaisselaustyökaluilla. Riippumattoman teknologia- ja markkinatutkimusyrityksen Forrester Researchin mukaan 50 prosenttia verkkokaupoista toteutetaan asiakaspalvelun avulla. Kun asiakas juuttuu, järjestelmä tavoittaa asiakkaan ja antaa edustajille mahdollisuuden tarkastella verkkosivua asiakkaiden kanssa reaaliajassa. Tämä minimoi turhautumisen ja vähentää hämmentyneiden asiakkaiden hylättyjen tapahtumien ja puheluiden määrää.

Toinen hieno tapa vahvistaa työntekijöitä on kannustaa heidän palautettaan. Vallankumoukselliset ideat ovat syntyneet työntekijöiltä, ​​jotka työskentelevät asiakkaiden kanssa päivittäin ja ovat parhaiten yhteydessä heidän tarpeisiinsa. Kannustaakseen työntekijöitä etsimään inspiraatiota, Lexus myöntää vuosittain jopa 400 000 dollaria jälleenmyyjille, joilla on hyviä palveluideoita.

”Lexus Pursuit of Innovation -ohjelma luotiin käyttämään jälleenmyyjien ja heidän osakkuusyhtiöidemme asiantuntemusta sellaisten ideoiden löytämiseksi, joilla on kestävää arvoa ja jotka parantaisivat asiakaskokemusta jälleenmyyjämme”, sanoo Lexuksen suunnittelun, liiketoiminnan kehittämisen ja markkinoinnin kansallispäällikkö Marv Ingram. Hänen mukaansa näitä ideoita voitaisiin soveltaa kansallisella tasolla.

Ota asiakkaat mukaan ennen kaikkea tarjoamaan jonkinlaista itsepalvelua. Yksityiskohtaiset verkkosivustot, jotka tarjoavat kattavia ja informatiivisia UKK-osioita, tilausseurantaa ja muita verkkopalveluita, antavat asiakkaille mahdollisuuden vastata omiin kysymyksiinsä. Itsepalvelu on tietysti vain tehokasta, jos sivustolla on helppo navigoida ja sillä on hyvät hakuominaisuudet.

Innovatiivinen lähestymistapa tähän on yhä suosittujen verkkoyhteisöyhteisöjen kautta. Omien verkkoyhteisöjen kanssa toimivat yritykset antavat asiakkailleen paikan keskustella tuotteista ja ratkaista toistensa ongelmia lukemalla ja vastaamalla viesteihin.

Forrester Researchin mukaan nämä verkkoyhteisöt ovat hyviä monista muista syistä, mukaan lukien uusien tuotteiden suoran asiakaspanoksen saaminen tai olemassa olevien parantaminen ja ongelmien ratkaiseminen nopeasti negatiivisesta palautteesta.

Oikein käytettynä jopa huono suusanallisuus verkossa voi olla hyvä asia. Sen avulla yritys voi tehdä välittömiä muutoksia joihinkin palveluun, jota se ei tarjoa, ja ilmoittaa kuluttajille, että se on korjattu. Asiakkaat eivät vain tunne, että heidän valituksensa on kuultu, vaan että heidän palveluntarjoajansa välitti tarpeeksi tehdäkseen jotain asiasta.

"Se todella auttaa sinua rakentamaan tuotteesi vahvemmaksi, ja osoittaa asiakaskunnallesi, että olet reagoiva yritys heidän tarpeisiinsa", Michelli sanoo.

Näin pienillä sijoituskustannuksilla sosiaalinen verkostoituminen on ehdottomasti jotain, jonka pienetkin yritykset voivat tehdä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa. Pienyritysten omistajille, jotka ovat liian lyhyessä ajassa pitämään ajan tasalla omia blogejaan tai Twitter-syötteitä, läsnäolon ylläpitäminen muissa aiheeseen liittyvissä verkkoyhteisöissä voi olla hyödyllistä. Käy näissä yhteisöissä, tarjoa rehellisiä neuvoja ja laita linkki verkkosivustosi URL-osoitteeseen. Jopa myymättä suoraan, lisäät todennäköisyyttä, että nämä kuluttajat kääntyvät sinuun kilpailijan sijasta, kun he tarvitsevat tarjoamaasi palvelua, koska olet jo saanut heidän luottamuksensa viranomaisena.