Onko teltta ja trumpetti, matkustaa

Kellonaika on kello 6:03, ja maan suurimman yksityisomistuksessa olevan ravintolaketjun Chick-fil-A: n presidentti ja toimitusjohtaja Dan Cathy seisoo tuolilla pyjamassa, joka puhaltaa pasunaa. Kourallinen työntekijöitä hurraa ja taputtaa ja paukuttaa kattiloita ja pannuja. Ihmiset halailevat ja ovat tulleita.

Kuulostaa siltä, ​​että asiat menivät hiukan hulluiksi yrityksen vetäytyessä, eikö niin?

Kummallista kyllä, tämä on osa Dan Cathy työtä. Jotain hän toistaa useita kertoja ympäri vuoden. Tällä kertaa hän on Warrensville Heightsissa, Ohiossa, aivan Clevelandin lähellä, missä yli 200 ihmistä on leiriytynyt yön yli uusimman Chick-fil-A-franchisen ulkopuolelle. He toivovat olevansa ensimmäisten 100 asiakkaan joukossa, jotka voittavat ilmaisen Chick-fil-A: n vuodeksi.

Näistä tapahtumista, jotka tunnetaan sisäisesti nimellä 100 ensimmäiset, on tullut arvostettu osa Chick-fil-A -kulttuuria. Tietysti, mikään ei sano, että Dan Cathy on osallistuttava näihin suuriin avajaisiin, vähemmän kuin se, että hänen on todella leiriytyvä teltassa joukon kanssa, mutta Cathyllä ei olisi sitä muuta.

Yrityksen perustajan S. Truett Cathy vanhin poika, 57-vuotias Dan on näkyvä ja innokas Chick-fil-A-tuotemerkin suurlähettiläs. Et löydä häntä piilottelemasta toimistossaan tai käymättä loputtomissa kokouksissa, jotka koskevat tuloja ja ostopaikkoja. Ei, hän haluaa olla siellä asiakkaidensa ja työntekijöidensä keskuudessa, kätteleen ja levittääkseen liikearvoa.

”Ensimmäisen 100 tapahtuman tarkoituksena on rakentaa yhteisötunnetta, asettaa sävy liiketoiminnalle”, sanoo Cathy. Hinta on noin 30 000 dollaria kappaleelta - ilman turvallisuuden ja DJ: n palkkaamista sekä väkijoukon ruokkimista koko päivän ajan - se on kallis tarjous, mutta Cathy ei mielestäni heitä vähän rahaa ympäri, kun on kyse asiakkaiden tyydyttämisestä. Siksi Chick-fil-A on ainoa pikaruokaketju, joka käyttää tuotemerkkituotteita keittiöissään, kuten Hersheyn suklaa, Dole-ananas ja kallis hienostunut maapähkinäöljy rasvakeittimilleen. "Et ole koskaan nähnyt näitä tuotemerkkejä kirjanpitäjän johtamassa ravintolassa", Cathy myöntää vivahteen braggadocioon.

Asiakkaiden tyytyväisyys ylittää laadukkaiden ainesosien käytön. Työntekijöitä ja päälliköitä kannustetaan myös astumaan tiskien takana ja takakonttorin ulkopuolelta viettämään aikaa asiakkaiden tervehdyttämiselle, tyhjentämällä tarjottimia ja antamalla ilmaisia ​​jäätelökartioita huutaville lapsille.

"Liian usein johtajat saavat aikaan tuloksia ja unohtavat suhteet", Cathy sanoo. ”Asiakaspalvelu on meille tärkeää, koska se on tärkeää asiakkaalle. Kysyntä on suurta, mutta tarjonta on alhainen. Joten näemme sen täyttävän kysynnän. "

On selvää, että vie enemmän kuin maukkaita kananvoileipiä houkutellakseen sellaisia ​​sitoutuneita seuraajia, joita leiriytyivät Warrensville Heights -paikalla. Useat tusinat ovat ajaneet satoja mailia ollakseen siellä. Kaksi heistä on Jake ja Libby Knupp, eläkeläinen pari, jotka ovat osallistuneet kymmeniin First 100 -tapahtumiin useissa osavaltioissa. Knupps on kerännyt niin paljon lippuja näistä tapahtumista, että lukitsee ne turvallisesti, he kertoivat. Ja vaikka he sanovat rakastavansa ruokaa, ystävällistä henkilökuntaa ja siistejä tiloja, he todella arvostavat kuulumista Chick-fil-A “perheeseen”, tosiasia, joka tunnustettiin, kun he saivat valtavan kakun juhlimaan 50-vuotista hääjuhliaan tapahtumissa myös olla heidän 50. Chick-fil-A-avaus.

Dan Cathy on niin sitoutunut laadukkaaseen asiakaspalveluun, että hän kirjoittaa siitä kirjan nimeltä Making 2nd Mile 2nd Nature . Otsikko viittaa ylimääräisen tai toisen mailin saavuttamiseen, eikä vain tapaamiseen vaan myös asiakkaiden odotusten ylittämiseen.

Cathy kiittää usein sellaisia ​​ominaisuuksia kuin kunnia, kunnioitus ja orjuus. Hän puhuu paljon epäitsekkäästä toiminnasta ja taloudenhoitoon. "Yritystoiminta ei ole pelkästään ansaitsemista, vaan esimerkkien asettamista ja ihmisten opettamista", sanoo Cathy, joka kuuluu hänen isänsä roolimalleihin.

Cathy-perheen arvot ovat keskeisiä jokaisessa yrityksen tekemässä päätöksessä, mukaan lukien niiden kiistanalaisimmat - sulkeminen sunnuntaisin. Tiukka käytäntö on ollut aloitettuaan ensimmäisen ravintolan vuonna 1946. Työntekijöille yhden viikon kiireisimpien päivien antaminen voi kuulostaa huono liike. Mutta aikaan, jolloin niin suuri osa kilpailusta kamppailee pysyäkseen mustalla puolella, Chick-fil-A on kaikkien aikojen parhaimman vuoden partaalla. Myynnin ennustetaan nousevan vuonna 2009 asetettuun 3, 2 miljardin dollarin ennätykseen.

Cathyn menestys avaimiin kuuluu markkinoillesi sopivan tuotteen tai palvelun hankkiminen, hyvä rahoitusmalli tuotteen tai palvelun tukemiseksi ja taito kaiken koottamiseen. Yhtä tärkeää, Cathy sanoo, on olla säännöllinen omassa yrityksessäsi. Koska hän on matkalla vierailemassa paikoissa ympäri maata kolme päivää viikossa, tuskin tämä on tämän toimeenpanijan asia. Itse asiassa kun CBS-näyttelyn Undercover Boss pyysi häntä ilmestymään pilottijaksoon, hänen piti sanoa ei, koska hän oli niin tunnettu, että hän ei olisi voinut mennä inkognitoon.

Toistan tämän asian Erik Amick, äskettäin avatun franchising-operaattorin, Silver Spring, Md .: ”Rakastan Dania ja Cathy-perhettä siitä, kuinka henkilökohtaisesti he ovat sitoutuneita. Heidän sormenjälkensä ovat melkein kaikessa. ”

Jokainen, joka tuntee Cathyn tai viettää aikaa hänen kanssaan, voi myös lisätä, että hänen saavutuksensa johtuvat hänen halustaan ​​tehdä mitä tahansa työntekijöilleen, olipa kyse roskien noutamisesta pysäköintialueelta tai asiakkaiden pöytien tyhjentämiseen. No, se ja hänen karismaa. Vakavasti, mies on niin kiinnostava, että hän voisi myydä kanaa vegaanille.

Ensimmäinen 100 on vain yksi tapahtuma, jonka tavoitteena on luoda ”merkittäviä kokemuksia, joista asiakkaat puhuvat”, Cathy sanoo. Toinen kokemus, jota Cathy ja hänen esimiehensä tekevät säännöllisesti, tunnetaan backstage-kiertueena, jossa asiakkaat viedään takaisin keittiöön nähdäkseen kulinaarisen sisäisen toiminnan, mukaan lukien tuoreet sitruunat, jotka puristetaan limonadiksi, tuoreet kananrinnat, joita käytetään kaikissa voileipiä ja näitä kalliita tuotemerkkejä.

Toinen kokemus, jonka Cathy aikoo pakata paketiksi, jotta kaikki franchising-yritykset voivat tehdä sen, on isä-tytär päiväyö. Isät ja heidän pienet prinsessansa käyvät tässä tapahtumassa muutaman kierroksen rakennuksen ympärillä joustavalla limusiinilla, kävelevät punaisen maton poikki, ottavat heidän valokuvansa ammattimaisesta valokuvaajasta, järjestävät sitten valikon ja istuvat vain yhdessä ja keskustelevat. Isille annetaan jopa keskusteluopas, jos heidän mielensä piirtävät tyhjän.

Pyrkiessään tavoittamaan asiakkaita Chick-fil-A on myös asettanut sosiaalisen median etusijalle. "Se on ehdottomasti muuttuva vähittäiskauppa", sanoo Cathy, jolla ei ole vain oma verkkosivu, vaan oma Twitter-tili ja blogi. ”Se helpottaa ja nopeuttaa asiakkaan tuntemista. Mutta sinun on oltava varma, että siirrät rahat uudelleen sen rahoittamiseen. Otamme tällä hetkellä rahaa tavanomaisesta televisiosta ja tulostamme ja laitamme sen sosiaaliseen mediaan. ”

Rauhalliselle Dan Cathylle työ ei tule ilman osuuttaan painostuksesta. Hän on aina tietoinen vastuustaan ​​hoitaa yritystä, jonka hänen 89-vuotias isänsä aloitti yhdestä ravintolasta.

"Tunnen valtavan paineen tehdä hyvin", sanoo Cathy. ”Kun olin pieni, isäni kokosi perheen ja pyysi meitä rukoilemaan, koska hän oli asettanut asuntolainan liiketoiminnan aloittamiseksi. Joten vaakalaudalla on paljon, enkä halua päästää häntä alas. Mutta isäni kertoo minulle olevansa ylpeä minusta koko ajan. Luonnollisesti hän kertoo minulle myös, kun teen jotain, jonka kanssa hän ei ole samaa mieltä. ”