Kuinka ansaita uskollisuus johtajana

Kanta-asiakasjohtajan ajattelutapa

Valitsemamme paradigma vaikuttaa suuresti siihen, miten näemme ympäröivän maailman ja reagoimme siihen. Lojaalisuusjohtajan ajattelutapa voidaan ilmaista seuraavasti:

Ansaitsen muiden uskollisuuden omistamalla empatiaa heille, ottamalla vastuun heidän tarpeistaan ​​ja olemalla antelias.

Joten kenen tehtävänä on inspiroida työntekijöitä tekemään hienoa työtä asiakkaille? Voit sanoa: ”Tietysti johtaja.” Ei ole epäilystäkään, että ryhmänjohtaja on kiinni kiinnityspisteenä - rakentamalla tiimikulttuuria ja inspiroimalla kaikkia tekemään parhaansa asiakkaiden hyväksi. Mutta entä jos sinulla ei ole inspiroivaa ryhmänjohtajaa? Voitko tehdä todellisen muutoksen joukkueesi kyvyssä ansaita asiakasuskollisuutta? Vastaus on ehdottomasti kyllä . Eikä pelkästään omaan sitoutumiseesi asiakkaidesi kanssa, vaan - ja ehkä vielä tärkeämpää - vuorovaikutukseen kollegoidesi kanssa.

”Johtajuus on valinta, ei asema”, yrityksemme perustajajohtaja Stephen R. Covey oli ilahtunut sanomalla. Yritys voi antaa sinulle arvonimen, mutta se ei tee sinusta johtajaa. Kuten yksi asiakkaistamme sanoi kerran: ”Et ole johtaja, jonka luulet olevan. Olet johtaja, jonka kansasi luulevat olevansa. ”

Kuka tahansa voi hyväksyä kanta-asiakasjohtajan ajattelutavan. Sinun ei tarvitse muodollista otsikkoa. Voit olla yrityksen kokenein johtaja tai eilen palkattu kassa. Sillä ei ole merkitystä. Uskollisuusjohtaja ansaitsee uskollisuuden muilta elämällä periaatteilla, jotka tunnustavat heidän arvonsa ja rajaton potentiaalinsa. Parturi-kampaajan avustaja parturimyymälässä voi olla uskollinen kanta-asiakasjohtajan ajattelutavalle, jos hän on luotettava, vastuullinen ja antelias suhteissaan asiakkaisiin. Samoin toimitusjohtaja voi olla kanta-asiakasjohtaja, jos hän harjoittaa empatiaa ja ottaa vastuun asiakkaiden asioista.

Johtajien on valittava omaksua tämä ajattelutapa. Itse asiassa liian monet virallisesti nimetyt johtajat toimivat tehottoman tai jopa haitallisen paradigman kautta. Olet ehkä kuullut, että “ihmiset eivät lopeta yrityksiä; he lopettavat johtajansa. ”Tutkimus osoittaa tämän. Gallupin mukaan ”Johtajien osuus on vähintään 70 prosenttia, jos työntekijöiden sitouttamispisteissä on eroja liiketoimintayksiköiden välillä. Tämä vaihtelu on puolestaan ​​vastuussa vakavasti heikosta työntekijöiden sitoutumisesta maailmanlaajuisesti. "

Oletko johtaja, joka ansaitsee uskollisuuden työntekijöiltäsi ja asiakkailtasi?

Työntekijöiden käyttäytymisen, sitoutumisen ja uskollisuuden muuttamiseksi johtajan ajattelutavan ja siitä johtuvan käyttäytymisen on muututtava. Monet johtajat saavat työpaikkansa, koska he ovat teknisesti päteviä, mutta he eivät ehkä ole oppineet mallintamaan, opettamaan ja vahvistamaan käyttäytymistä, jota tarvitaan muiden uskollisuuden ansaitsemiseen. Työntekijöiden uskollisuus syntyy siitä, että huolehditaan aidosti ajatuksistaan ​​ja ajatuksistaan, halutaan vilpittömästi ymmärtää tavoitteensa ja autetaan työntekijöitä saavuttamaan ne. Se johtuu halusta arvioida työntekijöiden panoksia.

Aivan kuten todellinen uskollisuus tulee tunteista syvällä sisälläsi, myös uskollisuuden innostuksen voima tulee syvältä sisältä. Se on pohjimmiltaan kysymys millaisesta henkilöstä valitset olla.

Huomaat, että jokaisen asiakkaan ja kollegan sydämen voittaminen alkaa sinusta.

***

Kuinka voit ansaita kollegoidesi ja asiakkaidesi uskollisuuden?

Periaatteet hallitsevat maailmaa. Painovoima on periaate, joka toimii meille riippumatta siitä, pidämme siitä vai ei. Vaikka emme usko siihen ja hyppäämme pois rakennuksesta, putoamme silti. Samalla tavoin periaatteet koskevat kaikkia, riippumatta taustastamme, elämäkokemuksestamme tai vakaumuksestamme. Periaatteet hallitsevat myös suhteitamme ihmisiin. Jos sivuutamme tai rikkomme näitä periaatteita, epäonnistumme. Kolme ydintä uskollisuusperiaatetta uskollisuuden ansaitsemiseksi missä tahansa suhteessa ovat:

• Myötätunto
• vastuu
• Anteliaisuus

Todellinen uskollisuus on periaatteellisen käytöksen luonnollinen seuraus. Periaatteellinen käyttäytyminen herättää uskollisuuden paljon tehokkaammin kuin palkita pisteitä tai ylennyksiä. Tutkimuksemme avulla olemme havainneet, että asiakkaat ja työntekijät ovat uskollisia organisaatioille ja ihmisille, jotka osoittavat myötätuntoa heihin, ottavat vastuun työstään ja toimivat anteliaasti. Nämä eivät ole vain tekniikoita - ne ovat käyttäytymistapoja, jotka kuka tahansa organisaatiosi voi oppia ja omaksua.

Uskollisuusperiaate 1: Empatia

Ansaitsemme asiakkaidemme ja työtovereidemme uskollisuuden, kun olemme empatiaa heitä kohtaan - voima paitsi kuulla heidän sanomansa, mutta myös tuntea mitä he kokevat. Siirrämme ajattelumme apatiasta empatiaan. Empaattisuuden osoittamiseksi meidän on tehtävä nämä kaksi asiaa:

Luo aito inhimillinen yhteys. Ansaitsemme uskollisuutta, kun olemme yhteydessä ihmisiin lämpimästi, inhimillisesti ja positiivisesti. Aittaiset yhteydet voivat muuttaa irtautuneiden työntekijöiden ryhmän todella asiakaskeskeiseksi tiimeksi.

Kuuntele oppia piilotettu tarina. Ymmärtämisen kuunteleminen on avain empatiaan. Ansaitsemme uskollisuutta asiakkailtamme ja kollegoiltamme kuunnellessamme todella oppia toisiamme tarpeita, huolenaiheita ja tarinoita. Kohtelemme ihmisiä eri tavalla, kun tiedämme heidän tarinansa, usein piilossa näkymästä, kunnes muut tuntevat olonsa tarpeeksi mukavaksi jakaakseen ne kanssamme.

Uskollisuusperiaate 2: Vastuullisuus

Ansaitsemme uskollisuuden, kun otamme vastuun siitä, mitä pitäisi tehdä. Emme anna vain sitä, mitä he vaativat; sen sijaan omistamme tavoitteet ja tulokset asiakkaillemme ja kollegoillemme. Opetamme aktiivisesti muille, miten itse ottaa vastuuta. Vastuun ottamiseksi meidän on tehtävä nämä kaksi asiaa:

Tutustu todelliseen tehtävään. Se mitä ihmiset vaativat, ei välttämättä ole sitä mitä he todella tarvitsevat. Rautakaupan asiakas pyytää ostamaan jakoavainta. Ellemme tiedä, minkä työn he haluavat avaimen tekevän, emme tiedä mitä avainta he tarvitsevat tai tarvitsevatko he kokonaan avainta. Palvellaksesi asiakasta tai työtoveria vastuullisesti, meidän on esitettävä ajatuksellisia kysymyksiä, jotta tiedämme, minkä työn he tarvitsevat meidän tekevän heidän puolestaan.

Seurata vahvistaaksesi suhdetta. Teemme suhteesta vahvempaa seuraamalla. Se osoittaa, että välitämme asiakkaan tai työtoverin kokemuksesta ja haluamme oppia siitä parantua. Ongelmien paljastaminen on erityisen sopiva aika osoittaa sitoutuneemme asioiden tekemiseen oikein ja odotuksien ylittämiseen.

Uskollisuusperiaate 3: Anteliaisuus

Ansaitsemme uskollisuutta, kun olemme anteliaita muiden kanssa. Antamalla sydämestämme ja antamalla enemmän kuin on välttämätöntä tai odotettavissa, muuntamme asiakkaat ja työtoverit kannattajiksi . Olemme iloisia löytää tapoja tehdä muiden ihmisten elämää helpommaksi ja paremmaksi. Jotta voisimme olla anteliaita muiden ihmisten kanssa, meidän on tehtävä nämä kaksi asiaa:

Jaa näkemyksiä avoimesti. Jaamme ideoita ja tietoja, jotka auttavat muita oppimaan ja parantamaan. Kun aikuisen anteliaisuuden henki motivoi, palautetta pidetään lahjana. Tietojemme jakaminen auttaa asiakkaita korjaamaan ongelman voi aiheuttaa voimakkaita uskollisuuden tunteita.

Yllätys odottamattomilla extroilla. Kokeilemme jatkuvasti uusia ja luovia tapoja näyttää ihmisiä, joista välitämme. Annamme "ekstrat", jotka maksavat vähän - henkilökohtaisten viestien lähettäminen, nimien muistaminen, uusien yllätyksien testaaminen. Tällaiset yksinkertaiset asiat voivat rakastaa meitä asiakkaidemme ja yhteistyökumppaneidemme kanssa.

Jos ihmettelet, ovatko empatia, vastuu ja anteliaisuus todella uskollisuuden perusperiaatteita, kuvittele tekevän päinvastoin. Kuvittele, että kaikkia kohdellaan apaattisesti, vastuuttomasti ja itsekäs . Se on tehty - itse asiassa se on tehty koko ajan - mutta se ei ansaitse meille uskollisuutta. Itse asiassa se ajaa asiakkaat ja työntekijät pois. Jos keskitymme tarkoituksellisesti elämään näiden uskollisuusperiaatteiden mukaisesti, ansaitsemme uskollisuuden itsestään selvänä. Kanta-asiakkaat ja kollegat luonnollisesti kiinnostavat meitä.

Mitä tapahtuu, kun hyväksymme kanta-asiakasjohtajan ajattelutavan

Onko meillä muodollinen johtotehtävä vai ei, meistä tulee kanta-asiakasjohtaja, kun hyväksymme kanta-asiakasjohtajan ajattelutavan ja mallinnamme, opetamme ja vahvistamme kolmen ytimen uskollisuusperiaatteita. Jos olemme asiakaslähtöisessä roolissa tekemällä muutamia yksinkertaisia ​​asioita, jotka kääntävät kymmenen asiakasta päivässä kohti todellista uskollisuutta, olemme luoneet viikossa seitsemänkymmentä uutta promoottoria! Ja jos me hallitsemme kymmentä työntekijää, jotka tekemällä muutama yksinkertainen asia kääntävät kymmenen asiakasta päivässä kohti todellista uskollisuutta, luomme joka päivä sata uutta edustajaa! Uusien edustajien luominen joka päivä luo perustan uskollisuusjohtajaksi.

Olemme työskennelleet tuhansien organisaatioiden kanssa maailmanlaajuisesti, ja tiedämme tämän: Asiakkaiden ja työntekijöiden uskollisuuden luominen on ehdottoman välttämätön osa pitkäaikaista menestystä. Ehkä yllättäisit tietämättäsi, että työskentelemällä ansaitaksesi toisten uskollisuuden, voit tehdä sinusta myös onnellisemman ja täytetyn ihmisen. Haastamme sinut sitoutumaan elämään empatian, vastuun ja anteliaisuuden periaatteita omassa elämässäsi ja ottamaan joukkueesi mukaan matkalle. Ei ole väliä kuka olet - toimitusjohtaja, divisioonan päällikkö, ryhmänjohtaja tai kuka tahansa asiakassuhde - palvelet muiden ihmisten tarpeita ja tarvitset heidän uskollisuutta. Ei ole väliä minne menet tai ketä palvelet - kuvittele, mitä tapahtuisi, jos harjoittelisit näitä periaatteita kotona. Uskollisuuden periaatteet ovat samat.

Malli, opeta, vahvista ja palkitse uskollisuus

Kuinka opit nämä periaatteet joukkueeseen? Lojaalisuuden ansaitseminen on paljon muutakin kuin hyvien palvelutekniikoiden opettamista. Se on paljon muutakin kuin se, että jokaiselle annetaan kopio nukkeille tarkoitetusta asiakaspalvelusta ja määrätään joukkue hymyilemään ja sanomaan: ”Hyvää päivää.” Haasteenasi on mallintaa, opettaa, vahvistaa ja palkata uskollisuusperiaatteita.

Mallinnus. Saatat sanoa itsellesi: “Olen jo empaattinen. Olen vastuullinen ja olen antelias. ”Tai voit tuntea olevansa sitoutunut kehittämään näitä käytöksiä itseäsi. Seurauksena voi olla malli ryhmäsi jäsenille, ja he hyötyvät siitä enemmän. Tietysti kukaan meistä ei elä niin hyvin näiden periaatteiden mukaisesti kuin voisimme olla, ja harvat meistä keskittyvät tietoisesti niihin tarkoituksella, mikä tekee niistä elämämme perusta. Joten ensimmäinen haaste on tehdä niin - tulla entistä empaattisemmaksi, vastuuntuntoisemmaksi, anteliaammaksi henkilöksi, jolla voi olla. Suurimmalla osalla meistä on tietä. Mutta sen ei pitäisi rohkaista meitä. Voimme olla syvemmin hyviä. Voimme kuunnella paremmin. Voimme saada muut tuntemaan itsensä arvokkaammaksi. Ja kun teemme niin, meistä tulee esimerkki, malli siitä, mitä tarvitaan muiden uskollisuuden ansaitsemiseen.

Opetus. Suurin osa meistä työskentelee osana joukkuetta, joten toinen haaste on rakentaa joukkue ympärillemme, joka myös elää näiden periaatteiden mukaisesti. Jos olet yksittäinen joukkueen jäsen, voit elää näiden periaatteiden mukaisesti ja opettaa muita esimerkillä. "En ole opettaja", sanot? Kyllä sinä olet. Et voi olla opettajana oleminen: esimerkillisi vaikuttaa muiden ihmisten käyttäytymiseen koko päivän ajan. Jos olet johtaja, olet itse asiassa opettaja, pidät siitä vai et. Lisäksi hyviksi opettajiksi on todellakin hyviä puolia. Ensinnäkin, olet johtaja: Tiimisi jäsenet aikovat kiinnittää huomiota opettaessasi, koska he tietävät, arvostatko näitä periaatteita, heidän on tehtävä sama. Suurin päinvastaisuus: Kun opetat periaatetta, omistat sen, sisäistät sen, opit eniten. Periaatteesta tulee osa sinua.

Vahvistaminen. Kolmas haaste on vahvistaa uskollisuusperiaatteita koko ajan. Kun kiität joukkueen jäsentä vastuun osoittamisesta, se on vahvistusta. Kun huomaat, että ryhmän jäsenet ovat vähemmän kuin empaattisia, otat heidät syrjään ja muistutat heitä varovasti periaatteesta. Kun näet antelias teon, juhlisit sitä ryhmän kanssa ja sanot: ”Nyt juuri sitä haluamme nähdä!” Tässä on vahvistusvinkkejä, joita voit käyttää jokaisessa tämän kirjan oppitunnissa:

• Pidä uskollisuushudgeja (joita kuvaamme seuraavassa osiossa) säännöllisesti ja usein.
• Tunnista ryhmän jäsenet, jotka jakavat uskollisuuden ja osallistuvat siihen. Yritä kiinnittää heidät tekoon ja juhlia sitä. Kannustat muita tekemään samoin ja luomaan kulttuurin, jossa uskollisuuskäyttäytymistä juhlitaan jatkuvasti.
• Osoita asiakas- ja työntekijäuskollisuustoimenpiteitäsi. Parantuvatko ne, kun ryhmäsi jäsenet jakavat näkemyksiä ja toimivat heidän suhteen? Kun juhlitte joukkueen jäsenten menestystä uskollisuusperiaatteiden noudattamisessa?
• Valmenna yksityishenkilöitä ideoista lojaalisuuden lisäämiseksi asiakkaiden ja työtovereiden kanssa.

Vuokraamalla. Jos pystyt palkkaamaan, uskollisuusperiaatteiden tulisi olla tärkein kriteeri ihmisten tuomiseksi joukkueeseen. Esimerkiksi Progressiivinen vakuutus muutti korvausvaatimuksensa säätäjän palkkaprofiilinsa ”poliisiksi / tutkijaksi” ”sairaanhoitajaksi”. Yritystutkija ja kirjailija Jim Collins sanoo, että tärkein asia, jota uudessa vuokrauksessa on etsittävä, on ”yhdenmukaistaminen ydinideologian ja arvojesi kanssa . ”Sinun tapauksessasi tämä tarkoittaa empaattisen, vastuullisen ja antelias ihmisten palkkaamista. Aloitat tieltä eteenpäin, jos he elävät jo näiden periaatteiden mukaisesti. Kun haastattelee ehdokkaita, kysy esimerkkejä aiemmasta kokemuksesta, jossa heidän toimintansa osoitti jokaisen periaatteen. Esimerkiksi: ”Kerro minulle ajasta, jolloin osoitit empatiaa asiakkaalle ja sen vaikutusta. Kerro minulle, kun otit henkilökohtaisen vastuun asiakaskysymyksestä, ja se ansaitsi asiakkaan uskollisuuden. "

Vaikka sinulla ei olekaan hallintaa vuokraamisesta, muista, että sinulla on edelleen valta uskollisuuden ansaitsemisen tärkeimmästä ainesosasta: omasta käytöksestäsi ja joukkueellesi asettamasi esimerkistä.

Sandy Rogers

Sandy Rogers on artikkelin Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion yhteistyöntekijä . Sandy Rogers on FranklinCoveyn uskollisuuskäytännön johtaja. Hän on aiemmin toiminut varatoimitusjohtajana Enterprise Rent-A-Carissa. 14 vuoden ajan siellä Sandy johti Lontoon, Englannin, toiminnan käännöstä ja johti ryhmiä, jotka kehittivät Enterprise-markkinointistrategian ja -järjestelmän asiakaspalvelun parantamiseksi kaikilla toimialoilla. Ennen yritystoimintaa Sandy työskenteli markkinoinnissa Applessa ja P&G: ssä. Hän on valmistunut Duke and Harvard Business Schoolista.

Tällä kirjoittajalla ei ole enää viestejä.

Shawn Moon

Shawn Moon on kirjan johtava lojaalisuus: Koodin muokkaaminen asiakaskuntakäyttäjään yhteistyöntekijä . Hän on lähes 30-vuotias osakkuusyritys FranklinCoveyn kanssa, hänellä on vuosikymmenien kokemus johtamisesta ja johtamisesta, myynnistä ja markkinoinnista, ohjelmien kehittämisestä ja konsultointipalveluista. Varatoimitusjohtajana Shawn vastasi yrityksen luottamuksen nopeudesta®, toteuttamisesta, asiakasuskollisuudesta ja myynnin suorittamiskäytännöistä ja on useiden kirjojen, mukaan lukien The Ultimate Competition Advantage ja Talent Unleashed, kirjoittaja tai yhteiskirjailija .

Tällä kirjoittajalla ei ole enää viestejä.