Kuinka “freds” ja “pda” lisäävät tulosta

Mark Sanborn on myydyin kirjailija ja auktoriteetti johtamisessa ja asiakaspalvelussa yli 2 000 asiakkaalla, mukaan lukien Costco, FedEx, Hewlett-Packard ja Time Warner.

Etsi "Freds"

Myydyimmässä kirjassaan Fred Factor Mark suosittelee työnantajia esittämään seuraavat kysymykset tunnistaakseen Fredsin - tulevat työntekijät, jotka sitoutuvat erinomaiseen asiakaspalveluun.

Mitä kysyä ehdokkaista: Ketkä ovat sankarisi? Miksi? Miksi kukaan tekisi enemmän kuin tarvitaan? Voitko kertoa minulle kolme asiaa, jotka mielestäsi ilahduttaisi useimpia asiakkaita? Mikä on tyylikkäin asia, mitä sinulle kuin asiakkaalle on tapahtunut? Mikä on palvelu?

Mitä kysyä työtovereiltaan: Mitä muistat eniten _________: sta? Mikä on erikoisin asia, jonka muistat hänen tekevän? Kuinka pahasti _______ menetettäisiin jättäessään nykyisen tehtävänsä?

Vaikutta asiakkaisiin

Mark antaa 150 vinkkiä marksanborn.com-asiakaspalvelun parantamiseksi.

Tässä on kymmenen parhainta:

Suhteen rakentamista ei tule koskaan uhrata. Ostajat palaavat, koska heillä on suhde sinuun ja yritykseesi

Soita asiakkaille oston jälkeen palautteen saamiseksi. Yhdessä tutkimuksessa havaittiin tulevan myynnin lisääntyneen 27 prosentilla, kun asiakkaita soitettiin oston jälkeen.

Kenenkään asiakkaan ei pitäisi koskaan valita valita osaamisen ja kohteliaisuuden välillä.

Arvosta työntekijöitäsi. Ne, joita ei palvella hyvin, eivät palvele hyvin.

Muista, että ainoa asia, jolla asiakkaalla on vähemmän kuin käytettävissä oleva tulo, on käytettävissä oleva aika.

Käytä omia tuotteita ja palveluita ymmärtääksesi asiakaskokemuksesi. Voita kilpailusi.

Uskollisuus on, että useimmille asiakkaille ei ole parempaa vaihtoehtoa.

Pyydä anteeksi. Vilpitön anteeksipyyntö on ensimmäinen askel käsiteltäessä asiakasvalitusta.

Käy omien alueidesi parhaimmissa palveluntarjoajissa ja käy heidän seurassaan, miten he tekevät sen.

Anna asiakkaille miellyttävä kokemus.

Arvioi hahmosi

Nämä viisi avainsanaa ovat ratkaisevan tärkeitä oman henkilökohtaisen kasvusi vauhdittamisessa:

Tiedä: Mitä tiedät? Mistä olet varma ja varma? Mitkä ovat tärkeimmät oppitunnit, jotka voisit jakaa mentoroidullesi?

Kylvä: Mitä kylvät (toiminta ja investoinnit), mikä tuottaa suurimman voiton? Mitä teet säännöllisesti, mikä luo sinulle eniten menestystä ja täyttymystä?

Hinaus: Mitkä asiat hinaat - matkatavarat menneisyydestä - jotka sinun on vapautettava? Mitä sinun on lopetettava tai ylitettävä elämässäsi?

Kasvata: Mikä on ohjelmasi jatkuvalle henkilölliselle ja ammatilliselle kehityksellesi?

Velkaa: Kenelle olet velkaa? Soita puhelu tai kirjoita kirje kiittääksesi niitä, joita olet neuvonut ja jotka ovat kannustaneet sinua matkallasi.

PDA = ROI

Encore-efektissä Mark hahmottaa kaavan huomattavalle suorituskyvylle (RP): P + D + A = RP. P = intohimo, D = kurinalaisuus ja A = toiminta. Voit lisätä PDA-tekijää seuraavasti:

Opiskele ja opi. Jatka myydyimpien kirjojen ja aikakauslehtien lukemista yritystoiminnasta ja luonteesta. Lataa ilmaisia ​​yliopisto-luentoja Applen iTunes U: n kautta.

Aloita pieni. Tavoita tavoitteet askel kerrallaan. 52 punnan menetys vuodessa kuulostaa vaikealta, mutta yksi punta viikossa näyttää saavutettavalta.

Etsi roolimalleja. Ota yhteyttä ihmisiin, joita kunnioitat heidän intohimonsa ja suorituksensa suhteen. Vältä ihmisiä, jotka ovat estäjiä. Into synnyttää intohimoa.

Sulje vuodot. Tutki, mihin et aio käyttää aikaa, kykyjäsi ja taitojasi parhaalla mahdollisella tavalla. Vietä sitten aikaa tehtäviin, jotka ylläpitävät keskittymistäsi ja edistävät tavoitteitasi.

Tee intohimo ensisijaiseksi tavoitteeksi. Jos toimit tietoisesti ja tietoisesti intohimoisesti, alat tuntea sen intohimon.