Kuinka: parantaa asiakassuhteita

Ilmaisu "on halvempaa pitää heidät" ei koske vain puolisoja, vaan myös asiakkaita. Harkitse Bain & Co. -tutkimusta, jonka mukaan asiakkaiden säilytysasteen lisääntyminen 5 prosentilla kasvatti voittoja 25 - 95 prosenttia. Tämä ei ole yllättävää uutista, mutta mitä voit tehdä vaalidaksesi henkilökohtaisia ​​suhteitasi asiakkaisiin, jotta he pysyisivät pitkin matkaa?

Asiakaskokemuksen parantaminen on yksi tapa. Nicholas J. Webb, puhuja, yli 42 patentin haltija ja pitkäaikainen johtamiskonsultti, on tehnyt laajan tutkimuksen tästä aiheesta. Itse asiassa hän sanoo, että suhteiden parantaminen asiakkaisiisi on tänään liiketoiminnan ydin.

”Innovaation tulevaisuus ei ole kekseliä kiiltävää uutta, vaan antaa asiakkaalle uuden kokemuksen”, hän sanoo osoittaen Uberille parhaan esimerkin. Teknologiayritys ei keksinyt takseja, vaan pikemminkin sitä, kuinka asiakas sitoutuu matkanvarauspalveluihin.

Liittyvät: He liikkuvat nopeasti ja rikkovat asioita

Luodakseen syviä ja kestäviä asiakasyhteyksiä Webb ehdottaa tätä reseptiä:

1. Ymmärrä asiakkaasi.

Unohda väestötiedot. Sen sijaan, että keskityisit tuloihin, rotuun, sukupuoleen ja ikään, poraa asiakkaiden rakkaudet, vihat, tottumukset ja tavoitteet - kaikki ennen kuin edes ajattele myydä heille. Tähän sisältyy mielekkäiden keskustelujen käyminen yksi kerrallaan; kysytään heidän aiemmista kokemuksistaan ​​muiden alasi ammattilaisten kanssa; ja oppiminen heidän menestysmäärityksistään. Näistä tiedoista voit rakentaa sen, mitä Webb kutsuu “solmuiksi” tai asiakasprofiileiksi persoonallisuustyyppien ja tavoitteiden perusteella.

2. Luo asiakaskokemus jokaiselle solmulle.

Webbin mukaan useimmat yritykset voivat jakaa asiakaskokemuksen viiteen kosketuspisteeseen:

• Esikytkentä. Markkinointisi, sosiaalinen media, blogi ja suulliset suulliset viittaukset asettavat kaikki asiakkaan kokemuksen ja odotusten esille.

• Ensikosketus. Alkuperäinen vuorovaikutus tuotteesi, joukkueesi tai sijaintisi kanssa. "Kahdeksankymmentä prosenttia asiakkaasi pysyvästä vaikutelmasta sinusta tulee tästä ensimmäisestä kosketuksesta", Webb sanoo.

• Keskeinen kokemus. ”Sinun on oltava jatkuva, aktiivinen tarkkailija - etsit aina johtolankoja, joista saatat mahdollisesti menettää merkinnän asiakkaasi kanssa”, hän sanoo ja huomauttaa, että valtaosa tyytymättömistä asiakaskokemuksista tapahtuu tänä aikana, jolloin tuntemus voi kasvattaa laiskuutta, jos ei halveksuntaa.

Aiheeseen liittyviä: Venytkö tavoitteitasi kohti vai vain rannikkoa kohti?

• Ilmoita. Luo järjestelmiä, jotka mittaavat ja todistavat arvosi heille. Jaa nämä tulokset säännöllisissä raporteissa.

• Lähettää pois. Jätä heille jotain odottamatonta. Rutiinitapaamisten lopussa asiakkaiden kanssa Webb saattaa ilmoittaa, että he voivat odottaa räätälöityä valkoista paperia jaettavan muun joukkueen kanssa, tai hänestä ohjevideon, joka on kerrottu yhdessä kokouksen kohdasta.

3. Lie.

Webb vitsailee tekevänsä petoksia jokaisessa kosketuskohdassa. "Sanon jokaisessa kosketuskohdassa valheen", hän sanoo. ”Sanon heille, että he saavat paljon vähemmän kuin tiedän toimittavani. Ylitän aina asiakkaiden odotusten perustason. ”

Camille Allen, välittäjä ja vähittäiskaupan konsultti
Liiketoiminta: Kiinteistöyritys
Missä: Durham, NC

Aloitin urani kansallisessa yritysmyynnissä - nuori musta nainen käy usein golfmatkoilla vanhojen, valkoisten, miespuolisten Fortune 500: n toimitusjohtajien kanssa. Olen oppinut nopeasti muodostamaan yhteyden ihmisistä, jotka eroavat minusta kuuntelemalla ensin ja sitten esittämällä kysymyksiä. Se on se vanha sanonta: Ihmiset eivät välitä siitä mitä tiedät, kunnes he tietävät sinun välittävän.

Nykyään luon todellisia kumppanuuksia asiakkaideni kanssa, joiden kanssa vietän vähintään 90 päivää. Tutun asiakkaani henkilökohtaisesti, jotta voin palvella heitä parhaiten. Autan esimerkiksi suojaamaan kolme sijaintia asiakkaan kasvavalle perheyritykselle. Olemme työskennelleet yhdessä viisi kuukautta, ja kosketan hänen kantaansa jopa 15 kertaa viikossa. Puhumme sekä perheestämme että tavoitteistamme ja haasteistamme yrityksen taustalla olevina yrityksen omistajina.

Mutta minä myös piirrän viivan. Teen asiakkaille selväksi, että emme työskentele yhdessä viikonloppuisin, enkä vastaa teksteihin tai puheluihin klo 19 jälkeen

Geoff Hoesch, rehtori
Liiketoiminta: Dragonfly SEO, digitaalisen markkinoinnin yritys
Missä: Baltimore

Olemme työskennelleet neljä vuotta web-suunnitteluyrityksen Ignition72 kanssa. Tuona aikana yritykseni paransi dramaattisesti Ignition72-hakukoneiden sijoitusta. Ottaisin heidät lounaalle, ja he kutsuivat minut joulujuhliin. Se muuttui pian symbioottiseksi suhteeksi - autin heitä heidän digitaalisessa markkinoinnissaan punnitsemalla konsulttinsa. He puolestaan ​​toimivat minulle liiketoiminnan mentorina; vanhempi kumppani on paljon vanhempi ja kokeneempi kuin minä.

Sytytys72 auttoi minua ymmärtämään, että yksi yritykseni tärkeimmistä ongelmista oli kassavirta ja antoi suosituksia laskujen eräpäivien pienentämiseksi ja ennakkomaksujen laskemiseksi. Johdonmukaisemmalla kassavirralla olen pystynyt luomaan paremman tuloturvan yritykselle, mikä on auttanut minua kasvamaan.

Vuosi sitten Ignition72-johtajat kutsuivat minut jakamaan toimistotilansa, ja suhde on syventynyt ammatilliseksi ystävyydeksi, joka kasvaa edelleen.

Devon Wright, yksi perustajista
Liiketoiminta: Turnstyle Solutions, geo-ominaisuuksilla varustettu markkinointi- ja analytiikkaalusta, joka auttaa jälleenmyyjiä käyttämään Wi-Fi-yhteyttä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa
Missä: Toronto

30 henkilöstömme on omistautunut pitämään asiakkaat tyytyväisinä. Siitä hetkestä lähtien, kun otamme yhteyttä potentiaaliseen asiakkaaseen, kaikkia työntekijöitä kannustetaan vuorovaikutukseen heidän kanssaan. Se on kaikki osana yhteisymmärryksen löytämistä näiden yrittäjäkumppanien kanssa, jotka todennäköisesti tekevät useita tehtäviä myös yrityksissään.

Kaikki uudet asiakkaat käyvät läpi yksityiskohtaisen onboard-prosessin varmistaakseen, että he todella ymmärtävät yritystä, tuntevat olevansa yhteydessä toimistoomme ja ovat innostuneita tuotteesta. Kannustamme koko suhteen aikana palautetta ja ideoita uusille tuotteille ja ominaisuuksille - ja jos ne toteutuvat, asiakkaat pidetään silmukassa. Se osoittaa, että kuuntelemme, ja myös, että he ovat osa joukkueemme. Mittaamme kaiken mitä teemme. Pyrimme jatkuvasti parantamaan.

Tämä artikkeli ilmestyy SUCCESS- lehden maaliskuun 2016 numerossa.