Kuinka: ratkaista konfliktit työssä

Ilkeät sähköpostit lentävät edestakaisin. Kuolema tuijottaa taukohuoneessa. Vakaa jännitys kokouksissa. Side-ottaen. Tattle-Taling. Sabotoiden.

Tämä on juttu työntekijäkonflikteista. "Kollegoiden välillä käydään erimielisyyksiä joka päivä - toimisto-apujen pyörimisestä täysi-sotaan -", kertoo Boyer Management Group -konsultointiyrityksen toimitusjohtaja Hank Boyer. Vaikka ihmissuhteiden erimielisyydet saattavat olla normaaleja, ne ovat myös kalliita. Yhdessä Myers-Briggs Assessment -julkaisun ja Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument -julkaisijan tutkimuksessa todettiin, että yhdysvaltalaiset työntekijät viettävät 2, 8 tuntia viikossa konfliktien käsittelyyn, mikä vastaa 359 miljardin dollarin menetystä palkasta, joka perustuu keskimäärin 17, 95 dollarin tuntituloihin.

Nipistääksesi nämä väistämättömät huijaukset alkuunsa - tai vielä parempaa, pidä ne kokonaan pois - noudata näitä 11 vinkkiä:

1. Tunnusta, että riitoja ei voida välttää. "Persoonallisuustyypisi perusteella tulee aina olemaan ihmisiä, jotka ärsyyntyvät vain siksi, että kävelit huoneessa", Boyer sanoo. Kun hyväksyt sen, että konflikti on väistämätöntä, voit laatia suunnitelman ja hankkia taidot käsitellä sitä.

2. Astu aikaisin. "Kaikkein salaperäisin konflikti on piilevä passiivinen-aggressiivinen tyyppi", Boyer sanoo.

3. Älä vain käske ihmisiä päästä siitä yli. "Se on kuin 5-vuotiaan käsky lopettaa hyppääminen ylös ja alas", Boyer sanoo. Jos työntekijäsi kykenisivät ratkaisemaan asian ilman väliintuloa, heillä olisi niin. Jos erimielisyys on päässyt siihen pisteeseen, että työnkulku on hidastunut, pysähtynyt tai - mikä pahempaa - asiaan vaikuttavat asiakkaat, sinun on ryhdyttävä toimiin ja toimittava välittäjänä.

4. Pyydä jokaista tunnustamaan toinen. Tähän tulisi kuulua osapuolten pyytäminen vastaamaan toisiaan ja selkeyttämään, mitä toinen henkilö tekee hyvin, ja kuuntelemaan toisen näkemyksiä käsillä olevasta aiheesta.

5. Keskity odotuksiin. Yksi suuri konfliktien lähde on yhteensopimattomat odotukset. Pyydä molempia osapuolia puolestaan ​​selittämään tarkemmin, mitä he odottivat toiselta henkilöltä, ja selittämään, mitä heidän mielestään odotettiin heiltä.

6. Pyydä heitä keksimään ratkaisu. Joskus jännitteet ovat niin suuret, että sinun on laadittava suunnitelma. Mutta jos edelliset harjoitukset ovat sulanneet jään, on aina parempi antaa ihmisille mahdollisuus ratkaista omat kysymyksensä. Tämä eliminoi myös kaikki sivut valitsemasi ulkoasun.

7. Auta heitä laatimaan suunnitelma konfliktin ratkaisemiseksi, mukaan lukien seuranta tulevina päivinä ja viikkoina.

8. Hameinstinktit erottamaan sotakappaleet. Sen sijaan ohjata pari haitallisesti työskentelemään yhdessä projektin kanssa - aivan kuten kouluikäisten sisarien riitaavat vanhemmat pakottavat lapset seisomaan yhdessä yhdessä aikuisen kokoisessa T-paidassa, kunnes he keksivät miten selviytyä.

9. Yhdistä heidät ratkaisemaan heidän argumenttiaan suurempi kriisi. ”Kysy heiltä:” Tulot ovat heikentyneet. Mitä voit tehdä parantaaksemme tulostamme? ' ”Onneton asiakas tai kohtuuhintaisia ​​ylärajoja voi olla” korkeampi kutsu, joka napsauttaa heidät erimielisyydestään ”, Boyer sanoo.

10. Panosta persoonallisuusarviointeihin, jotka parantavat ymmärrystä ja viestintää kaiken kokoisilla työpaikoilla. Suosittuihin testeihin kuuluvat DISC (määräävän aseman, vaikutusvallan, vakauden ja tunnollisuuden arviointi), Myers-Briggs ja Caliper Profile. Boyer, joka on DISC-fani, sanoo, että testi auttoi yhtä yritystä, jonka johtajat olivat turhautuneita siitä, etteivätkö he koskaan voineet tyydyttää toimitusjohtajaa. Kun toimitusjohtajan persoonallisuusprofiili paljastettiin, henkilökunta oppi olevansa erittäin analyyttinen ja luonnollisesti taipuvainen kyseenalaistamaan kaiken. Seurauksena he ymmärsivät, että hänen hellittämättömiä tutkimuksiaan heidän työstään ei ollut tarkoitettu kritiikiksi, vaan heidän persoonallisuuspiirteensä, jotka he oppivat antamaan heille parempia toimisuhteita.

11. Luo prosessi konfliktien käsittelemiseksi. Suunnittele järjestelmä, jolla ärtyneitä työntekijöitä ohjataan käsittelemään ihmissuhteiden häirintää välittömästi ja kasvotusten. Myös johtajien ja henkilöstön kouluttaminen sovittelumenetelmäksi tai konfliktinratkaisumenetelmäksi on luotava yhtenäinen kehys, jonka avulla koko toimisto käsittelee erimielisyyksiä.

Tali Raphaely

Presidentti

Yritys: Armor Title Co., Owings Mills, Md.

Konflikti: Turve-sota kahden myyjän välillä

Takeaway: Ole luova ratkaisulla ja luo win-win-win asiakkaan mielessä.

Kaksella parhaimmasta myyjästäni oli hyvät suhteet eri avainhenkilöihin erittäin suuren kansallisen asuntolainavälittäjän sisällä. Kun suulliset viittaukset kyseisessä välittäjän toimistossa kasvoivat, lisääntyivät myös riidat siitä, millä myyjillä oli oikeus palkkioon. Molemmat valittivat minulle yksityisesti ja väittivät sitten toistensa kanssa toimistossani. Se oli aika lämmitetty; tunteet olivat korkeat.

Olen kiinteistövälittäjä ja minulla on ollut tuhansia työntekijöitä ajan myötä. Olen oppinut, mikä toimii, ja olen tehnyt paljon virheitä. Tämä oli hankala tilanne. Minun piti tehdä se, mikä tekisi asiakkaistani onnellisimpia, loi ennakkotapauksen muulle henkilöstölleni ja oli oikeudenmukainen käsillä olevien työntekijöiden kanssa.

Loppujen lopuksi olen todennut, että molemmat myyjät pitävät alkuperäiset asiakkaansa ja jakavat sen jälkeen palkkiot mahdollisista lisäasiakkaista 50-50. Koska kompromissi, koska he tekivät nyt vähemmän palkkioita jokaisesta sopimuksesta, tarjotin kertaluonteisen edun, joka oli muutama ylimääräinen prosenttiyksikkö taskustani jokaisesta allekirjoittamastaan ​​sopimuksesta.

Se toimi kaikille paremmin. He alkoivat työskennellä joukkueena, ei kurkkukilpailijoina. Asiakkaallani oli nyt kaksi keskeistä tilin edustajaa, joista luottaa. Ja päädyimme siihen, että ryhmän ponnistelujen ansiosta saimme paljon enemmän markkinaosuutta koko toimistosta. Tämä kokemus on myös loistava esimerkki koko yritykselle: Mitä tahansa voidaan kehittää.

Haj Carr

toimitusjohtaja

Yritys: TrueLine Publishing, Portland, Maine

Ristiriita: Tulot verrattuna toimituksellisuuteen

Takeaway: Ota koko yritys alukseen sovittelukäytännön avulla.

Myynti- ja tuotantopäällikkömme pääsivät sähköpostiriitaan, joka kärjistyi huutaavaksi otteluksi konferenssitilassa. Erimielisyys oli pääasiassa siitä, pitäisikö yhden asiakkaamme sisällön ohjata tuloja suoraan vai keskittyäkö enemmän journalistiseen rehellisyyteen. Tämä maksoi meille kaksi tuntia sähköpostissa, ja riskisimme puuttua tuotantopäivä.

Kun katsoin hämärtyvää sähköpostinvaihtoa, huomasin, että se oli paras mahdollinen skenaario yrityksen omistajalle: Molemmat johtajat olivat täysin sitoutuneita työhönsä ja asiakkaiden etuihin. He väittivät vivahteita.

Istuin heidät alas ja pyysin heitä jakamaan, mitä heidän mielestään toinen teki hyvin. He olivat molemmat näyttäviä ja vilpittömiä kiitoksissaan. Sitten kysyin heiltä: ”Mitä yritämme saavuttaa täällä? Kuinka voit tehdä sen? ”

Sieltä päätöslauselma laski luonnollisesti linjaan, kun molemmat osapuolet tekivät kompromisseja ja ehdottivat tapoja saada projekti toimimaan.

Koska tämä sovittelu oli niin menestyksekästä, jakoimme johtajien luvalla tapaustutkimukseksi muun yrityksen kanssa ja käytimme sitä perustana konfliktien ratkaisujärjestelmän luomiseen. Olen opiskellut sovittelua ja konfliktien ratkaisua epävirallisesti lukemisen ja seminaarien kautta. Puolet toimitusjohtajani tehtävästäni on konfliktinratkaisu. Kokoushuonetaistelun seurauksena operaation johtajani kävi sovittelukoulutuksena. Kun joku tuntee jännityksen kollegan kanssa, henkilökuntamme kehotetaan ottamaan puhelin tai osoittamaan henkilölle kasvotusten ja suuntaa se pois. Jos tämä ei auta, osapuolia ohjataan soittamaan nopeasti operaatiojohtajalle, joka on nyt koulutettu ratkaisemaan tilanne sovinnollisesti ja nopeasti.

Joku on silloin tällöin tulossa sisään jonkin aikaa tehdä vaikeita päätöksiä riitojen ratkaisemiseksi, mutta ihmiset ovat paljon onnellisempia, jos pystyvät ratkaisemaan omat ongelmansa. Koska se on suunnitellut tapaa tehdä niin, se on minimoinut toimistossa tapahtuvan rypistymisen.

Emmanuel Ley

Perustaja

Yritys: FashionStork.com, miesten tarvikkeiden tilauspalvelu, Vista, Calif.

Konflikti: Työntekijät, joilla on samanlaiset nimitykset, sietivät turvesodan.

Poistu: Kaikilla on oltava valtuudet verkkotunnuksen suhteen. Tarjoa yksi.

Muutaman kuukauden kuluessa palkkasimme kaksi PR-ammattilaista rakentamaan menestyneimmän markkinointistrategiamme: yhteydenpito online-vaikuttajiin ja julkaisuihin rakentaa saapuvat linkit sivustollemme.

Jokaisella näistä miehistä, joilla molemmilla oli otsikko “PR-edustaja”, annettiin tehtäväksi rakentaa suhteita toimittajiin ja sosiaalisen median tähtiin sekä kirjoittaa blogi-viestejä omalle sivustollemme. Yksi osoitettiin keskittymään elämäntapa-aiheisiin ja toinen erikoistumaan tekniikan aiheisiin.

Lähes heti he eivät vain kilpailleet, vaan polvisivat toisiaan. Ei ollut selvää, mistä viivat tekivät tekniikan ja elämäntavan välillä. Usein he molemmat ottivat yhteyttä samoihin bloggaajiin tai YouTube-tähtiin ja kiistelivat sitten siitä, kuka tavoitti ensin. He kirjoittivat blogitekstejä niin samankaltaisia ​​kuin tarpeettomia. Heidän hajonnansa aiheuttivat myrkyllistä työympäristöä. Aikaa tuhlattiin keskenään kimppuun ja valittiin minuun, ja hämmennyksessä media-ammattilaisista, joita haimme kumppaneiksi. Viime kädessä tilanne johti alhaiseen tuottavuuteen.

Täydellisessä maailmassa olisin voinut käskeä heitä kasvamaan, olemaan isoja poikia ja päästä siitä yli. Mutta se ei toimisi, koska heillä molemmilla on vahvoja, johtavia persoonallisuuksia, ja jokaisen piti tuntea olevansa valtuutettu tekemään työnsä ilman toisen arvausta.

Lopulta keksin ratkaisun: Luon jokaiselle korkeammat, erilliset nimikkeet. Elämäntapa-asiantuntijamme tuli luovaksi johtajaksi, ja tekniikan asiantuntijamme on nyt hakukoneoptimoinnin johtaja. Sanoin heille: "Olette molemmat erittäin tärkeät pilarit yrityksessä ja erittäin hyvä tekemässänne."

Tämän seurauksena on nyt selvää, mikä ohjaaja käsittelee erilaisia ​​medianäkymiä. He osallistuvat erilaisiin messuihin, ja nyt on olemassa blogin hallintajärjestelmä; molemmat kirjoittavat alueilleen liittyvistä aiheista, ja SEO (hakukoneoptimointi) -ohjaaja lataa viestit kysymättä tai muokkaamalla luovaa johtajaa. Lopputulos on, että ne ovat paljon yhteistyöhaluisempia, negatiivisuus on hävinnyt ja saapuvien linkkien määrä on lisääntynyt.

Miksi hyvät johtajat rakastavat toimitilan konflikteja? Koska se voi edistää innovaatioita, kasvua ja ongelmien ratkaisua. Opi taktiikat terveiden konfliktien rohkaisemiseksi ja hyödyntämiseksi.