Kuinka ottaa vastuu kriisissä

Vuonna 1982 seitsemän ihmistä kuoli Chicagossa, kun Tylenol-pullot nauhoitettiin kaliumsyanidilla. Rikos oli traaginen ja järjetön. Ihmiset pelkäsivät. Missä he voisivat tuntea olonsa turvalliseksi, jos he eivät tunteisi olonsa turvalliseksi ostamalla käsikauppalääkkeitä luotettavasta apteekista.

Johnson & Johnson, yritys, joka omistaa kipulääkebrändin, ei olisi voinut tehdä mitään. Loppujen lopuksi tutkimuksessa kävi ilmi, että Tylenolia on peukaloitu jälkituotantoon. Se ei ollut teknisesti yrityksen vika. He olisivat voineet piiloutua tulosten taakse. Mutta he eivät.

Liittyy: Miksi oikeat johtajat tekevät sen, mikä on oikein

Sen sijaan yhtiö antoi varoituksia sairaaloille ja apteekkeille. He käskivät tuotannon lopettaa. He muistuttivat noin 31 miljoonaa pulloa Tylenolia, jotka maksavat heille arviolta 100 miljoonaa dollaria vähittäiskaupan arvosta, puhumattakaan lisätappioista, jotka liittyvät vähentyneeseen uskoon tuotemerkkiin. Mutta se oli epäilemättä oikea asia tehdä - heidän tekojaan on kiitetty yhtenä parhaista suhdetoiminnan osoittajista kriisin edessä.

Ajan myötä Johnson & Johnson toipui tappiosta. Itse asiassa yrityksen vastaus johti vahvaan paluuseen, joka asetti heidät yhdeksi kotitaloustavaroiden parhaimmista tuotemerkeistä, missä se on nykyään. Se aiheutti myös tiukempia turvallisuus-, varoitusetikettejä ja väärentämisen estäviä sinettejä samanlaisen tragedian estämiseksi.

Tässä on tärkeä oppitunti vastuusta. Vastuun ottaminen ei ole tärkeää vain silloin, kun kriisiä voidaan syyttää sinusta tai toimistasi. Aivan kuten Tylenolin tapauksessa syyllinen voi olla yksi henkilö, jolla on huonot aikomukset. Mutta jos kyse on yrityksestäsi tai projektistasi, omistat sen. Joten sinun on otettava omistajuus. Älä ole henkilö, joka piiloutuu haaleiden tekosyiden taakse.

Aiheeseen liittyviä: Älä tee tekosyitä kenelle ja missä olet

Seuraava askel on pyrkimys maineen korjaamiseen. Kun jotain menee pieleen, negatiivisuudella on aaltoilevia vaikutuksia. Ihmiset saattavat nähdä organisaatiosi tai tuotteesi - ja sinut yhdistyksenä - asiona, jota heidän tulisi olla varovainen. Nyt on aika astua eteenpäin, olla avoin ja laatia suunnitelmasi luottamuksen palauttamiseksi.

Johnson & Johnsonille se tarkoitti asiakkaiden turvallisuuden asettamista tulonmenetyksen edelle. Vaikka et todennäköisesti koskaan käsittele moraalisesti selkeää päätöstä, on joskus tilanteita, jolloin yrityksesi tarpeiden on pudotettava toiseksi asiakkaidesi luottamukseen ja uskollisuuteen.

Suunnittele suunnitelma ja toimi sen jälkeen joka päivä. Luottamuksen rakentaminen vie aikaa ja omistautumista. Voit palata vahvemmaksi. Ihmiset kunnioittavat omistajia ja toteuttavat tarvittavat toimenpiteet virheiden korjaamiseksi.

Tämä artikkeli ilmestyi alun perin SUCCESS- lehden tammikuun 2018 numerossa.