Maaginen anteeksipyyntö

Yritystoiminnassa ei ole sellaista asiaa kuin "ei koskaan tarvitse sanoa, että anteeksi." Mutta se ei välttämättä ole niin paha. Konsultti Bill Rosenthal, East Hamptonin, New Yorkissa toimivan Communispondin toimitusjohtaja, sanoo, että oikea-aikainen ja tehokas anteeksipyyntö vahvistaa suhteita ja rakentaa luottamusta vihaisten asiakkaiden kanssa. Hänellä on nämä vinkit oikeaan tapaan anteeksi:

Tee se nopeasti. Viive kertoo asiakkaalle, että et arvosta suhdetta tai et halua kohdata ongelmaa.

Soita tai tapaa henkilökohtaisesti. Vastusta kiusausta anteeksi sähköpostiviestissä. Nopeus on ratkaiseva, mutta sähköposti on huono korvike asioille, jotka puhuu parhaiten puhelimitse tai kasvokkain. Voit seurata sähköpostia tai vielä paremmin käsin kirjoitettua muistiinpanoa.

Tutki mitä voit ennen kuin otat yhteyttä asiakkaaseen. Nopeus on hyvä, mutta ei tiedon kustannuksella. Jos on mahdollista löytää ratkaisu ensin, ota sitten lisäaika.

Kuuntele tarkkaan - ja osoita, että teet niin. Näytä, että olet virittynyt muokkaamalla asiakkaan sanoja. Jos tapaat henkilökohtaisesti, nojaa eteenpäin, nyökkää ja ilmaise huolestuneisuutesi.

"Pahoittelen", se on kaikkialla "Olen pahoillani". Siinä on hieno ero: "Olen pahoillani" tunnistaa tunteesi ongelmasta, mutta "Pahoittelen" tekee selväksi, että et vain pahoillani tilannetta, vaan otat vastuun. sitä varten.

Pysyä rauhallisena. Älä koskaan vastaa vihaisen asiakkaan epäkunnioittamiseen enemmän epäkunnioittavasti. Se on pahin mitä voit tehdä.