Suunnitelma voittaa asiakkaat takaisin väärien vaiheiden jälkeen

Ei väliä kuinka hyvä oletkin, et joskus tee virheitä. Ja menetät asiakkaat - usein asiakkaat, joiden hankkiminen oli vaikeinta - virheiden takia. Se on väistämätöntä. Se, kuinka käyttäydyt heti väärän ohjeen jälkeen, selvittää onko asiakas poissa ikuisesti tai voitko voittaa hänelle takaisin.

Kohdata musiikkia.

Piilottaminen on yksi kahdesta pahemmasta asiasta, jonka voit tehdä, kun olet tehnyt virheen, jonka vuoksi asiakas lähtee. Se tarkoittaa, että haluat välttää aiheen käsittelemistä. Vaikka olet kauhistunut ja hämmentynyt suorituskykysi loppumisesta, katoaminen on merkki siitä, että sinuun ei voida luottaa - että asiakas ei voi luottaa sinuasi auttamaan monimutkaisissa, tahmeissa ja haastavissa kysymyksissä.

Mitä nopeammin puutut asiaan asiakkaasi kanssa, sitä suurempi on todennäköisyys, että sinulla on mahdollisuus lunastaa itsesi.

Virheitä tapahtuu joka päivä liiketoiminnassa. Virheesi, olipa se kuinka valtava tai kuinka kiusallinen, ei ole pahin koskaan tehty. Ja on todennäköistä, että asiakkaasi on tehnyt samanlaisia ​​virheitä ja menettänyt asiakkaita. Jos asiakkaasi palvelemisessa ilmenee ongelma, jota esiintyy ajoittain teollisuudessasi, myös kilpailijasi ovat hämmentyneet.

Paras tapa todistaa, ettet piiloutu, on nähdä asiakkaasi kasvotusten. Ammattilaiset ilmestyvät ja käsittelevät virheitä. Teeskentelijät katoavat ja piiloutuvat. Pyydä niin pian kuin mahdollista kokousta, jossa selität kuinka haluat työskennellä uudelleen yhdessä ja kuinka pystyt vastaamaan tulevaisuuden odotuksiin.

Pyydä anteeksi ja ota vastuu.

Jos et toimittanut sitä, minkä sinun piti, kun piti, virhe todennäköisesti aiheutti asiakkaasi epäonnistuvan hänen asiakkailleen. Olet osa asiakkaasi arvoketjua. Tarjoat kaiken, mitä myyt, jotta asiakas voi palvella asiakkaitaan myymällä. Liiketoimintakumppanina asiakkaallesi sinun on oltava vastuussa tuloksista - ja mahdollisista epäonnistumisista - voidaksesi olla kumppanisi arvoinen.

Tämä vastuu alkaa anteeksipyynnöllä ja vastuun ottamisella - mieluiten henkilökohtaisesti. Aloita sanomalla: "Olen pahoillani, että jätimme sinut alas." Tämä anteeksipyyntö kertoo asiakkaallesi, että tiedät, että aiheutit hänelle ongelmia. Sano sitten jotain, joka kuulostaa: "Teimme virheen täällä ja omistamme sen."

Suuri syy siihen, että monet ihmiset kamppailevat takaisin kadonneiden tilien saamiseksi, koska he eivät ota omista virheistään. Tekosyiden tekeminen on ainoa muu toimenpide, joka on yhtä paha kuin piiloutuminen ongelmasta, koska se osoittaa halua olla vastuussa tuloksista. Mea culpa on valtava ensimmäinen askel tiellä lunastukseen.

Selitä tekemäsi muutokset.

Seuraava iso askel: todistaminen, että olet oppinut ruuveista. Hyvä kumppani ei ole sellainen, joka ei koskaan tee virhettä; sen sijaan hän tekee muutoksia estämään sen toistamisen. Kadonnut asiakas ei anna sinulle uutta mahdollisuutta, ellet ole ryhtynyt korjaaviin toimenpiteisiin.

Ja kyseinen asiakas ei koskaan tiedä, että olet tehnyt muutoksia, ellet kerro hänelle - käy läpi hänen asettamasi prosessit, jotta mikään ei pääse liikahtamaan halkeamien läpi aiheuttamaan tulevia epäonnistumisia. Jos pystyt toteuttamaan korjaukset välittömästi, siirry muutosten läpi ensimmäisen epäonnistumisen jälkeen pidetyn kokouksen aikana, jossa anteeksi ja otat vastuun. Jos tarvitset enemmän aikaa, ajoita toinen tapaaminen kasvotusten selittämään muutoksesi.

Jokainen yritys on erilainen, mutta toimenpiteet, kuten laadunvarmistusmenettelyn aloittaminen, ylimääräisten tarvikkeiden pitäminen varastossa, lisäavun palkkaaminen tai yhden henkilön tarjoaminen hallitsemaan ja kommunikoimaan asiakkaasi kanssa, ovat kaikki tapoja rakentaa luottamusta, jota tarvitaan uuden kuvan saamiseksi kumppanuutta hänen kanssaan. Asiakas haluaa myös tietää, kuinka varoitat häntä ongelmasta, jotta sitä voidaan lievittää hänen loppuaan lukien.

Jatka ponnisteluitasi.

Lisää myyjiä ja yritysomistajia voittaisi kadonneet asiakkaat takaisin, jos he jatkaisivat. Saatat joutua tekemään tapauksesi useammin kuin kerran.

Jopa sen jälkeen, kun olet pyytänyt anteeksipyyntöäsi, omistamasi erehdyksestäsi ja selittänyt tekemäsi muutokset, kadonnut asiakassi saattaa silti pidättää anteeksi antamista ja uuden mahdollisuuden työskennellä hänen kanssaan. Et voi luopua, mene pois ja odottaa voittavan hänet takaisin. Sinun on jatkettava yrittämistä.

Pyydä pieni tilaisuus todistaa, että olet tehnyt merkityksellisiä muutoksia. Vetoaa parempaan luonteeseensa muistuttamalla häntä - lempeästi - että jos hän koskaan tekee virheen tai epäonnistuu asiakkaassaan, hän toivoo saavansa anteeksi ja tarjota mahdollisuuden lunastaa itsensä. Lupaa valvoa henkilökohtaisesti asiakkaan tilin kaikkia näkökohtia, kunnes hän päättää, että se ei ole enää tarpeen.

Jos lopetat yrittämisen, kadonnut asiakas ei todennäköisesti kysy sinua palaamaan. Sinun on osoitettava, että olet tosissasi suhteen herättämiseksi uudelleen, ja teet sen jatkuvasti.

Ajoittain menetät asiakkaita. Se, miten käyttäydyt jälkimainingeissa, määrittää saako toisen pureman omenalla.

Entä päinvastainen tilanne? Joskus joudut potkaisemaan asiakkaan huonosta käytöksestä. Selvitä, milloin ja miten leikata yksi löysä.