Tuotemerkkivaurioiden korjaaminen

Tracy Myers 48 tuntia ennen uransa ratkaisevinta myyntihintaa tuskin nukkui silmänsä. Hän neuvotteli kiireisesti vaimonsa, vanhempiensa, lakimiestensä ja kaverien kanssa kaupassa. Myers omistaa autokaupan Winston-Salem, NC, ja hän oli käyttänyt huomattavasti energiaa tehdäkseen siitä menestyksen symbolin. Seinät oli vuorattu palkinnoilla, jotka osoittivat hänen saavutuksiaan. Jälleenmyyjä, Frank Myers Auto Maxx, oli Myersin isoisän perustaman pienen perheimperiumin kulmakivi. Se oli menestynyt 83 vuotta. Nyt se oli romahtamisen vaara - kaikki lehdistötiedotteen vuoksi.

Liittovaltion kauppakomissio - maan kuluttajansuojavirasto - oli ilmoittanut 14. maaliskuuta 2012 ryhtyvänsä "ennennäkemättömiin toimiin" taloudellisten vaikeuksissa olevien kansalaisten suojelemiseksi harhaanjohtavilta autokaupoista. FTC paljasti tiedotusvälineiden jäsenille valtakunnallisesti antamassaan lausunnossa, että se pyrkii torjumaan Myersin liiketoimintaa seuraavan vaatimuksen esittämisestä mainoksissa, mukaan lukien YouTube-video, jossa todettiin: ”Frank-setä haluaa maksaa kokonaan, riippumatta kuinka paljon olet velkaa. ”Pinta-alalta tämä näyttää melko vaarattomalta piki - etenkin käytetyn käytettyjen autojen jälleenmyyjältä. Mutta FTC oli oppinut, että tietyt vaihtuvat jälleenmyyjät käyttivät samanlaisia ​​vaatimuksia huijatakseen asiakkaitaan.

Näin se tapahtui: Kun onnellisen omistaja meni kauppaan maastoautollaan ja ostaa jotain edullisempaa, ei ollut harvinaista, että maastoauto oli vähemmän arvoinen kuin hän oli velkaa, etenkin pidennetyn auton aikakaudella lainoja. Teollisuudessa tätä eroa kutsutaan ”negatiiviseksi omaksi pääomaksi”. Jotkut Myersin kilpailijoista lupasivat maksaa tuon negatiivisen oman pääoman pois ja laskivat sen sitten salaa asiakkaan uuteen lainaan. Itse asiassa FTC syytti tätä neljästä viidestä lehdistötiedotteessaan mainitusta jälleenmyyntisopimuksesta toimintaansa. Viides - Myers Auto Maxx - sai itsensä yhdessä muiden kanssa yksinkertaisesti pyytääkseen asiakkaita maksamaan summan taskusta ennen sopimuksen tekemistä. Kohtuullinen pyyntö? Panostat. Mutta jonkin verran harhauttavaa, jos otat evankeliumin totuudeksi sitä, mitä kuulit Myersin mainoksissa.

Seuraavaksi tapahtui painajaisia, hirvittävä esimerkki siitä, kuinka nopeasti huonot uutiset leviävät ja kuinka perusteellisesti se voi tuhota brändin sosiaalisen median aikakaudella. Suhdetoiminnan asiantuntijoilla on runsaasti ehdotuksia laskeuman hallitsemiseksi ja vaurioiden korjaamiseksi, mutta nykyään se kannattaa olla ennakoiva. Jos olet fiksu, harkitse kutakin uhkaa ja valmistele vastaus ikään kuin harjoittaisit palokoraa. Koska, kuten Myers voi kertoa, kun kipinät alkavat lentää, sinulla ei ole paljon aikaa reagoida.

Kun FTC: n edustajat ottivat hänet vastaan ​​syksyllä 2011, hän kuuli heidät mielellään. Tutkittuaan heidän huolenaiheitaan, hän suostui poistamaan viisi mainosta - kaikilla samankaltaisella kielellä - hänen YouTube-sivulta. Yksikään asiakas ei ollut ilmoittanut valittavansa mainosten väitteistä, mutta Myers ei kyseenalaistanut FTC: n auktoriteettia. Hän suostui sen pyrkimyksille yleisön puolesta. Neuvottelu kesti alle kolme päivää. Viikkoja myöhemmin hän allekirjoitti sopimuksen, jonka mukaan hän pidättäytyy käyttämästä tällaista kieltä tulevaisuudessa. Hänet ei milloinkaan syytetty rikoksesta tai pyydetty maksamaan sakkoa. Menettelyt olivat sydämellisiä. Joten Myers järkyttyi lukeessaan tiedotteen, jonka mukaan FTC: llä oli syytä uskoa rikkoneensa liittovaltion kauppakomission lakia.

On käynyt ilmi, että FTC julkaisee tiedotteita jokaisesta ratkaisusta, jossa esitetään väitteet ja mitä yritykset sopivat lopettavansa tekemisen. "Emme valitse ketään ulos", FTC: n virkamies sanoo. Joskus useampi kuin yksi yritys voidaan sisällyttää lehdistötiedotteeseen, ja se voi viedä jonkin aikaa sopimuksen tekemisen jälkeen, ennen kuin julkaisu julkaistaan. Tiedotteissa todetaan myös, että sovintoratkaisuihin osallistuvat yritykset eivät ota vastuuta.

Mutta siihen mennessä, kun media otti tarinan, kaikki pienet vivahteet oli poistettu kerrosta. NBC: n tytäryhtiö Winston-Salemissa kertoi, että kaikki lehdistötiedotteen viisi jälleenmyyjää ovat pettäneet asiakkaita. Niin myös uutistoiminnot Connecticutissa, Michiganissa, Texasissa, New Yorkissa ja Washington DC: ssä. Uutiset levisivät pian myös yritys-, kuluttaja- ja auto-verkkosivustoille. Paremman liiketoiminnan toimisto laski Myers-jälleenmyyjän luottoluokituksen arvoon D. Aivan kuten yrityksen 41-vuotias omistaja havaitsi suhtautuvansa PR-katastrofiin.

Ensi silmäyksellä tämä voi tuntua ainutlaatuiselta vaikealta, sellainen asia, jota pienyrityksen omistajana ei koskaan voisi kuvitella, paljon vähemmän odottaa. Mutta se on väärä tapa ajatella. Yksi kadonnut paketti, suunnittelematon tuotteen palautus, muutama työntekijä menemällä ravintolakeittiöön voi nopeasti johtaa ongelmien maailmaan. Jos tyytymätön asiakas tai armoton kilpailija haluaa vahingoittaa mainetta, siellä on kymmeniä foorumeita. Facebook, Amazon, eBay, Twitter, Yelp, TripAdvisor, Angie's List, YouTube. Älä unohda myös sähköpostia.

FTC-lehdistötiedotteen jälkeen Tracy Myers kamppaili tekemisensä kanssa. "Olimme aina kuvanneet itseämme kuluttaja-puolustajiksi", hän sanoo. "Pidämme itseämme hyvistä pojista teollisuudessa, joka vaivaa huonoon stereotyyppiin."

Hänen asianajajansa neuvoivat häntä istumaan tiukasti. He kaikki katoavat muutamassa päivässä, ehkä muutamassa viikossa, he sanoivat. Mutta Myers vihasi tätä ajatusta. Hän tiesi, ettei voinut viedä FTC: tä tuomioistuimeen - hän meni murtamaan yrittäessään kiistää tapauksensa - mutta hän ei pystynyt vatsaamaan ajatusta kielensä pitämisestä. Hän oli yhteisön johtaja, paikallinen julkkis, yksi harvoista planeetan ihmisistä, jotka pystyivät pukemaan Uncle Sam -päähuppaa televisiossa näyttämättä tyhmiltä. "Oikein tai väärin", hän sanoo, "jatkoin vain suoliston vaistoa. Olin perhe-tilassa. ”

Hän istui 15. maaliskuuta klo 7.40 kello videokameran takana toimistossaan. Hänellä oli terävä, valkoinen nappi-paita, jolla jälleenmyyntitunnus oli toisella puolella. Hänen silmänsä olivat kyllästyneet, mutta hän katsoi suoraan linssiin, kun hän alkoi puhua. "Mielestäni on tärkeää, että jaan loput tarinan kanssasi", hän sanoi. "Haluan sinun tietävän, mitä puolustan ja mistä tämä jälleenmyyntisopimus on."

Seuraavan 11 minuutin ajan hän kertoi tosiseikat halveksittaen FTC: tä. Hän pyysi anteeksi väärinkäsityksiä ja sanoi: ”Emme koskaan halunneet johtaa harhaan ketään tai pettää ketään kuluttajaa.” Lopuksi hän kehotti ihmisiä ottamaan yhteyttä häneen puhelimitse tai sähköpostitse kysymysten kanssa. Ennen kuin hän kutsui sitä yöksi, hän lähetti videon YouTubeen. Riittikö yrityksen pelastaminen? Hänellä ei ollut tapana tietää - ei vieläkään.

Tracy Myersin video on monella tavalla todistus brändinhallinnan viisaudesta. Alan asiantuntijat kiittivät hänen nopeaa vastausta, avoimuutta ja asiakaskeskeistä keskittymistä. Mutta on opettavaa tarkastella myös vähemmän onnistuneita ponnisteluja. Harkitse Dave Carrollin ja United Airlinesin saagaa.

Carroll istui 31. maaliskuuta 2008 lentokoneella Chicagon O'Haren lentokentällä, kun käytävän yli oleva nainen vilkaisi ikkunaansa ja sanoi: "He heittävät kitaraa sinne." Carroll oli tarkistanut kaksi kitaraa - Ovation Elite. ja 3 500 dollaria Taylor 710ce - matkalaukkuineen. Hän oli matkalla Nebraskaan kotoaan Nova Scotiasta esiintymään yhden viikon kiertueella yhdessä Swell of Maxwell -bändin kanssa. Carroll yritti ilmoittaa tapahtumasta kolmelle lentoyhtiön työntekijälle. Kukaan ei ollut aikaa kuulla häntä. Kun hän saapui Omahaan, se oli puolenyön jälkeen. Hänellä oli pakettiauto kiinni kello 6 am

Tarkasta ääni seuraavalla
päivä, hän löysi vahingot. Taylor oli sijoitettu kovakuoreiseen koteloon, joka oli varustettu ylimääräisellä suojakerroksella, 1 tuuman vaahtomuovilla, joka vetoi tiukasti yläpuolelle. Kun hän veti kitaran, pohjassa oli 4-tuumainen reikä, aivan mihin liität sähköjohdon. Setripinta oli murtunut ja erotettu sivuseinistä. Lopulta korjaus maksoi hänelle 1200 dollaria.

Yhdeksän kuukauden ajan Carroll yritti saada United ottamaan vastuun väärinkäytöstä. Hänet johdettiin puhelinkeskukseen Intiassa, käskettiin palaamaan Chicagoon esittämään kitaransa tarkastusta varten, kuljetettuaan epäsympaattiselta edustajalta toiselle. Lopuksi nainen, nimeltään rouva Irlweg, kertoi hänelle useissa sähköpostisarjoissa, että hänen pyyntönsä saada 1200 dollaria lentokuponkeja oli hylätty. Lentoyhtiövapautusta, jota Carroll ei ole koskaan saanut, on väitetysti vapautettu Unitedistä kohtelemasta arvostettua hallussaan oloa kunnioittavasti. Muusikko myönsi tappionsa, mutta vasta lupauksensa jälkeen kirjoittaa kolme kappaletta kokemuksesta ja lähettää ne verkkoon.

"Päätin, että säkeissä esitetään tosiseikat ikään kuin ilmoittaisin rikoksesta poliisille", hän selitti myöhemmin kirjassa nimeltään United Breaks Guitars. Ensimmäinen kappale, kirjoitettu vintage-Hank Williams -tempolla, sai oikein pisteeseen.

United, United,
Rikkoit Taylor-kitarani.
United, United,
Jotkut iso apu olet.
Rikkoit sen, sinun pitäisi korjata se,
Olet vastuussa, vain tunnusta se.
Minun olisi pitänyt lentää jonkun toisen kanssa tai mennä autolla
Koska United rikkoi kitarat!

Carrollin kappaleen videon välitys maksoi hänelle 150 dollaria tuotannosta. Hänen ystävänsä pelasivat näytöllä näkyviä rooleja. Yksi leike sisältää rikospaikkatyyppisen liidun ääriviivat kitaralla, jonka kaula on katkennut. Toisessa kuvassa on kolme urvaa miestä väärennetyissä mustissa viiksissä, sombreroita sydämensä yli ja suruttaen instrumenttia siinä tapauksessa. Valmis työ julkaistiin YouTubessa maanantaina illalla heinäkuussa 2009. Carroll kirjoitti sähköpostin ja Facebook-viestin kertoakseen ystävilleen, että se oli siellä. Perjantaina mennessä se oli tallentanut miljoona katselua. Kaksi päivää myöhemmin se oli saavuttanut 2 miljoonaa. Kun se ylitti 3 miljoonaa toisella viikolla, Carroll sijoitti kappaleen myytäväksi iTunesiin. "Kolmetoista miljoonaa katselua myöhemmin", hän sanoo, "se kuljettaa edelleen."

Aito Internet-julkkis, Carroll on tervehdytetty taksilla Australiassa ja piristetty Siperiassa. "Minut pysähtyy ympäri maailmaa", hän sanoo. ”Jos ihmettelet, onko lentokentillä kameroita, sinun ei tarvitse enää tehdä. Koska mennessä turvavyölle Glasgowiin, turvapäällikkö seisoi metallinpaljastimen toisella puolella ja odotti valokuvia ja nimikirjoituksia. Hän näki minut tulossa. ”

Jos United olisi ollut tarkkailijana, se olisi pelastanut itsensä kasan vaikeuksilta. Päivänä, kun video kirjasi miljoonan katsojansa, yritys kutsui tarjoamaan lauluntekijälle 1200 dollaria matkakuponkeja ja vielä 1200 dollaria käteisellä. Hän hylkäsi tarjouksen. Myöhemmin United lahjoitti hänen nimissään 3 000 dollarin lahjoituksen Thelonius Monk Institute of Jazzille. Lopulta yritys pyysi anteeksi ja myönsi Twitterissä, että Carrollin kappale ”osui sointuun”. Se lupasi näyttää videon henkilöstön koulutuksessa ”varmistaaksemme, että kaikki asiakkaat saavat meiltä parempaa palvelua.” Mutta kriisin aikana United myöhästyi vastauksillaan rutiininomaisesti. -Purkautuneen kansalaisten anteeksi valittaminen siitä, mitä se katsoi kiviseinämäksi, kuuroihin korviin, epäselvyyteen ja tylsiksi tekosyinä.

Ollakseni rehellinen, Carroll-United-tapaus kuitenkin tapahtui uuden aikakauden kynnyksellä, aikoina, jolloin YouTube, Facebook ja Twitter olivat vasta alkaneet muuttaa asiakaspalvelun dynamiikkaa. Muistatko Comcast-korjaamon, joka nukahti asiakkaan sohvalla odottaessaan puhelinta neuvottelemaan toimistossa työskentelevien kollegoiden kanssa? Tuo vuoden 2006 video hänen napsistaan ​​sai vain 200 000 katselua kahden viikon aikana ennen kuin New York Times kertoi tarinasta. Dominon Pizza-video, jossa keittiön työntekijä lisäsi juustosuutoja nenäänsä, kirjasi hieman yli miljoona katselua ennen sen poistamista YouTubesta. Pizzavideo edelsi Carrollin YouTube-videota vain kolme kuukautta.

Jopa Dave Carroll näkee videon nopean menestyksen kärjessä. Viikkojen aikana tuhannet ihmiset ottivat hänen luokseen omat kauhuhistoriansa. Ennen vuoden päättymistä hänet kutsuttiin puhumaan 700 asiakasmerkin asiakaspalvelupäällikön kanssa. Hän pitää nyt kaksi keskustelua kuukaudessa, usein kaukaisissa kohteissa, kuten Dubaissa. Viime helmikuussa hän avasi verkkosivun nimeltä Gripevine.com auttaa suuria ja pieniä yrityksiä ratkaisemaan valitukset. Asiakkaat jättävät valituksensa (käyttämällä tarvittaessa valokuvia ja videota) ja valitsevat halutun ratkaisun (anteeksipyyntö, korvaus, vaihto tai korjaus). Yritykselle ilmoitetaan asiasta. Osapuolet käyttävät yksityistä viestijärjestelmää riidan ratkaisemiseksi.

Yli 100 yritystä on ilmoittautunut palveluun. United ei ole heidän joukossa. Kesäkuussa 10-vuotias tyttö, joka matkusti yksin San Franciscosta kesäleiriin Traverse Cityyn, Mich., Laskeutui O'Haren lentokentälle Chicagossa huomatakseen, että hänen vanhempiensa pyytämää saattajaa ei löytynyt mistään. Tyttö kertoi yrittäneensä selittää vaikeutensa Unitedin työntekijöille, mutta he olivat liian kiireisiä ohjaamaan häntä yhdyslentoon. Tuntia myöhemmin, kun kone oli laskeutunut Michiganiin, leirin neuvonantajat ilmoittivat vanhemmilleen kadonneensa. Jälleen kerran United reagoi hitaasti kriisiin. Elokuussa perhe otti valituksensa Bay Regionin NBC: n tytäryhtiölle. Unitedillä ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin vastata julkisesti tarjoamalla anteeksipyyntöä, palauttaa säännöllisesti lentokilometrit ja 99 dollarin ilman huoltajaa maksettava lapsimaksu ja lupaus tarkistaa asia. Internet herätti tarinaa päivien ajan.

Kuluttajavoiman kasvaessa tunnilla ei ole yllätys huomata, että brändinhallinta on menestyvä liiketoiminta. Mediatutkimusyritys BIA / Kelsey arvioi, että pienet ja keskisuuret yhdysvaltalaiset yritykset käyttivät 1, 6 miljardia dollaria vuosi sitten laajentaakseen ja suojellakseen digitaalista mainettaan. Vuodeksi 2015 ennustetaan, että luku ylittää 5 miljardia dollaria. Nykyään ihmiset luottavat Internetiin auttaakseen heitä valitsemaan oikea auto, hotelli, vakuutus, ravintola, hääpaikka, putkimies, kamera ja TV. He uskovat lukemiinsa verkossa - vaikka joidenkin arvioiden mukaan jopa 30 prosenttia kommentteista on vääriä. Videopelimyyjä sai iskuja yhden tähden arvosteluilla Amazonissa kauan sitten sen ulkoistettujen markkinointi edustajien harjoittaessa vihamielisiä sähköpostinvaihtoja tyytymättömän asiakkaan kanssa. Vähän aikaa myöhemmin edustaja pyysi anteeksi.

Kymmenet brändinhallintayritykset väittävät, että ne voivat haudata negatiivista julkisuutta Googlen hakutuloksissa. Jotkut jopa väittävät, että heillä on valta poistaa levittämättömiä lausuntoja sivustoilta, kuten Angie's List. Harvat väittävät, että kilpailu on niin kovaa, että väärennetyt arviot ovat heidät itse hämmentäneet. Maaliskuussa Patrick Ambron - 25-vuotias Syracuse-luokka - julkisti uuden version BrandYourself.com-verkkosivustosta ottaakseen suuren osan mysteeristä pois prosessista. Hänen helppokäyttöinen käyttöliittymä opastaa sinut läpi hakukoneiden optimoinnin. Se on edullinen tapa online-markkinoijalle ja kiinteistönvälittäjälle hoitaa omat tuloksensa.

Ambron löysi tämän palvelun tarpeen, kun yliopistokaverilla (nyt perustaja) oli karkea aika laskeutua kesäharjoitteluun. Osoittautuu, että samanniminen joku antoi vielä korkeamman arvosanan online-hakuissa - ja sillä kaverilla oli rikollinen historia. Etäytyäkseen tästä pahasta kaksosesta Ambronin kaverin olisi maksettava Reputation.com-kaltaisesta palvelusta tuhansia dollareita - ilman takeita siitä, että hän olisi selkeä edelläkävijä seuraavan kerran, kun Google päivitti sen algoritmeja.

Sosiaalisen median ja SEO: n salaisuudet voivat olla huimaa, varsinkin kun aikaa painetaan. Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan Facebookin ihmiset odottavat vastausta valituksiinsa 24 tunnin sisällä. Twitterissä he ovat valmiita myöntämään sinulle kaksi tuntia. Siksi Tracy Myersillä on myös nykyään suuri kysyntä puhumispiirissä. Hän on kirjoittanut 22-sivun tapaustutkimuksen, jossa hahmotellaan hänen vastaustaan ​​FTC-kriisiin. Hänen YouTube-lausuntonsa oli hieno ensimmäinen askel, mutta hänen täytyi jatkaa toiveitaan saattaakseen sen yleisön silmiin. "Ainoa, mihin keskityimme 48 tunnin ajan, oli varmistaa, että video nähtiin", hän sanoo. Hän julkaisi sen Facebookiin, mainosti Twitterissä ja otti yhteyttä paikallisen NBC: n tytäryhtiön - joka oli polttanut hänet - ja pyysi sen sisällyttämään leikkeen sen hyvin käytyyn verkkosivustoon. Myers kehotti kannattajiaan menemään sinne kommentoimaan. "Se oli valtavaa", hän sanoo. Hän seurasi vastausta Google Alertilla. Hän kokosi myös henkilökuntansa, yhteensä 33 työntekijää, ja näytti heille videon, jossa hän kysyi FTC: n toiminnasta ja jälleenmyyjän vastauksista. Hän kehotti heitä olemaan puhumatta lehdistölle. "Emme tarvitse mitään, joka pyörii käsistä", hän selitti.

Useimmat Myersin tapaustutkimuksen vinkit ovat tuttuja. Hän korostaa, että on tärkeää päästä ulos tarinan eteen, olla rehellinen ja avoin. Mutta yksi neuvo toistuu. Viestin tehokkaaseen levittämiseen on välttämätöntä, että tukiryhmäsi - jota Myers kutsuu hellästi “laummaksi” - paikallaan alusta alkaen. Kanta-asiakkaasi - die-hards - ovat suurimpia liittolaisia. Jos joku riistää puolestasi, se on he. "Kun jotain tällaista tapahtuu, on liian myöhäistä saada joukot yhteen", hän sanoo. "Sinun on tehtävä se nyt."

Sen sijaan, että lisääisit tuotemerkkiäsi keskusteluihin muukalaisten kanssa, sanoo digitaalitoimisto Fluidin asiakasstrategian varajohtaja Amy Lanigan, on parempi aloittaa ihmisiltä, ​​jotka tuntevat ja ihailevat työtäsi. Luettuaan kahvia ylistävän viestinsä Starwood Resorts yllätti yhden vieraan rappaamalla huoneensa paketeilla. Etsy otti yhteyttä asiakkaaseen, joka tweetoi, että hän halusi isoäidin kaltaisen vintage-hääpuvun ja auttoi häntä löytämään sen. Verkkokauppias Bonobos on tiedossa lähettänyt kuusi pakkausta olutta anteeksi snafuksen toimittamisesta.

Peter Hirsch (PR) Ogilvy-suhteista vie proaktiivisen lähestymistavan askeleen pidemmälle. Kriisinhallinnan asiantuntija hän on neuvonut globaaleja yrityksiä, kuten Tokion pankki, GlaxoSmithKline ja Hewlett-Packard, puhumattakaan Kreikan, Puerto Ricon, Filippiinien, Kolumbian ja Kyproksen hallituksista. Hän kehottaa asiakkaitaan aloittamaan taistelusuunnitelmiensa laatimisen ennen ongelmien saapumista. Myönnetään, että on vaikea ennustaa törmäystä FTC: n kanssa. Sinun tulisi harkita ilmeisimpiä uhkia - vilpillistä työntekijää, hinnoitteluvirhettä, myrkyn pelottelua - ja valmistella vastaus. "Joskus kun tarkastellaan riskejä", hän lisää, "lopulta sanot:" Huh, ehkä sitä ei minun tarvitse ajaa; Ehkä voin muuttaa jotain liiketoiminnan tavasta välttääkseni sitä kokonaan. ' ”

Hirsch varoittaa myös voiton ennenaikaisesta julistamisesta. Kun olet koottu bunkkeriin, on helppo unohtaa kuluttajan tunteet, unohtaa tosiasia, että hän näkee asian eri näkökulmasta. Saatat ajatella, että lentoyhtiösi 1200 dollarin tosite ja 1200 dollaria käteistä on runsas tarjous, mutta voit erehtyä helposti. "Voit korjata haitan, mutta jos et ole myöskään korjannut kipua, et ole välttämättä ratkaissut ongelmaa", Hirsch sanoo. "Älä unohda emotionaalisia ja psykologisia seurauksia."

Myers voi todistaa sen. "Menetimme paljon unta ja saimme harmaita hiuksia", hän sanoo harjastaan ​​FTC: llä. "Mutta muuten kuin liiketoimintamme on ollut nousussa viimeisen kolmen vuoden ajan." Kyllä, hänen pyrkimyksensä palauttaa tuotemerkkinsä kannattivat lopulta. Mutta kuten Myers huomauttaa nopeasti, hän hyötyi myös onnea koskevasta aivohalvauksesta: Liittovaltion hallitus on yksi harvoista organisaatioista, joista ihmiset pitävät enemmän kuin käytettyjen autojen myyjät.