Palkitsevat kokemukset uskollisille asiakkaille

Kuka ei halua tuntea erityistä?

Se on kanta-asiakasohjelmien salaisuus, suunnitelmat, jotka houkuttelevat kuluttajia keräämään lentoyhtiöiden mailia, ansaitsemaan pisteitä luottokortillaan käteiselle ja lahjoille sekä saamaan alennuksia usein ruokailusta suosikkiravintoloissa. Joissain tapauksissa he maksavat jopa ylimääräisen maksun ollakseen osa yrityksen yksinoikeutta.

Vaikka nämä palkkiot liittyvät usein suuriin nimiin, kuten American Airlines, Marriott ja Chase, yritysjättiläiset ovat kaukana markkinoiden kulmasta. Aikana, jolloin osallistuminen kanta-asiakasohjelmiin kasvaa tasaisessa tahdissa, kaikenlaiset rajat pienyritykset - itsepalvelijogurttipisteistä kuivapesuihin ja jopa hammaslääkäritoimintoihin - suunnittelevat konsepteja asiakkaidensa palaamiseksi lisää.

Glenlaurelissa, Skotlannin huippuluokan majatalossa, joka sijaitsee Bucolic Hocking Hillsissa kaakkoon Columbuksesta, Ohiosta, uskollisuussuunnitelma on yksinkertainen, suoraviivainen ja erittäin tehokas.

Se on tärkeä lomakohde maineelle romanttisena perääntymispaikkana, joka palvelee pääasiassa pariskuntia. Asiakkaat valitsevat suosikki vuosipäivän päivämäärän, usein hääpäivämäärän tai tapaamansa päivän, sitoutuakseen vuotuiseen lomalle, joka tarjoaa huippuluokan mukavuuksia, kuten seitsemän ruokalajin aterioita ja kylpylähoitoja. Joka kerta kun he palaavat takaisin samana päivänä tai lähellä sitä, he saavat alennuksen majoituksesta ja ansaitsevat entistä suuremmat säästöt seuraavalle vuodelle alkaen 10 prosentista ja rajoittamalla 50 prosenttiin.

Se lisää jatkuvaa kannustinta alennushintoihin ylellisissä huoneissa ja mökeissä, jotka on katettu takkailla ja kylpytynnyreillä, jotka menevät säännöllisesti 189–349 dollaria yöstä. Joka vuosi klubin osallistujat kävelevät myös paikallisen keramiikan valmistaman rajoitetun erän muistomerkkilautasella. Glenlaurel mainostaa ohjelmaa verkkosivustollaan ja puhuu siitä lomakeskuksessa tapahtumien aikana ja kun asiakkaat tekevät varauksia. "Juhlavuoden klubi on suuri vetovoima", sanoo toimitusjohtaja Sabrina McCartt. Arvioiden mukaan osallistujista 25 prosenttia on vieraita. Osuus kasvaa asteittain.

Monien yritysten mielestä kanta-asiakasohjelmat ovat erityisen tehokas osa markkinointimallia, koska kuluttajien halukkuus tavaroihin ja palveluihin, jotka on sidottu erikoistarjouksiin, näyttää säilyneen vakaana talouden laskusuhdanteen jälkeen.

Pelkästään Yhdysvalloissa uskollisuusjäsenyydet ylittivät 2 miljardia eli noin 18 kotitaloutta kohti vuoden 2010 aikana, mikä on 16 prosenttia enemmän kuin vuonna 2008, kertoo markkinointikonsultointiyritys Colloquy, joka kehittää kanta-asiakasohjelmia tunnetuille tuotemerkeille. Colloquy arvioi, että huikeat 48 miljardin dollarin edestä palkkiot jaetaan vuosittain.

Rakenna yhteisö

Kanta-asiakasohjelmat vaihtelevat monimutkaisesti, kustannuksiltaan ja tuloksiltaan sellaisten tekijöiden perusteella, joihin sisältyy liiketoiminnan tyyppi ja (tietysti) budjetti.

Yksinkertaisia ​​lähestymistapoja, kuten Glenlaurelin helppo seurata juhlisuunnitelma, käytetään edelleen laajalti. Mutta yhä enemmän yhä useammat yritykset valitsevat liikkuvuuden aallon, valitsemalla teknisesti hyödyllisiä ratkaisuja, jotka toimivat matkapuhelimien ja muiden kannettavien laitteiden kanssa ja integroituvat sosiaaliseen mediaan. Suunnitelmissa pidetään välilehtiä siitä, kuka menee, ja yritykset voivat tehdä räätälöityjä tarjouksia asiakkaan sijainnin ja henkilökohtaisten mieltymysten perusteella.

Minkä tahansa menetelmän he valitsevatkin, asiantuntijat varoittavat yrityksiä käyttämättä arvokasta aikaa ja resursseja asiakkaille, jotka ovat jo innostuneita tuotteesta tai palvelusta. Se on yleinen virhe, toteaa Dallasissa toimivan Epsilonin, suuryrityksiä palvelevan markkinointipalveluyrityksen ja Colloquyn sisaryrityksen kanta-asiakasratkaisujen johtaja John Bartold. ”Jos olen pienyrityksen omistaja, jolla on markkinoille vain 2 000 tai 3 000 dollaria vuodessa, ja jätän sen parhaille asiakkailleni, se on hukkaa, koska he todennäköisesti tulevat ostamaan minulta. Kohdistat asiakaskuntaan, jolla on tilaa kasvaa. ”

Monet vähittäiskauppiaat ja palveluyritykset seuraavat jo kuluttajien kulutustottumuksia, ostovälitystä ja muita ostamistapoja myyntipistejärjestelmillään, jolloin he voivat helposti suodattaa omistajansa niiltä, ​​jotka tarvitsevat vähän ylimääräistä lisäpanostusta kuluttaakseen enemmän, hän sanoo.

Oikeiden houkutusten löytäminen on ratkaisevan tärkeää, olipa kyseessä ystävien ja perheen erityinen esikatselumuoto, tehostettu concierge-palvelu hotellissa tai lisämukavuudet paikallisella kuntosalilla tai autokaupassa. Bartold toteaa ennen kaikkea, että tehokkaimmat kanta-asiakasohjelmat herättävät yksinoikeuden tunteen - tunteen, että asiakas kuuluu nyt ryhmään, jolla on selkeät edut jäsenille.

"Olet osa jotain, joka on enemmän kuin vain sinä", hän sanoo. "Ja se on pelaaja siinä yhteisössä."

Harkitse Wild Birds Unlimited Nature Shop -yritystä, joka on franchising-ketju, johon kuuluu yli 280 yksityisomistuksessa olevaa vähittäiskauppaa, jotka myyvät lintujen siemeniä, syöttölaitteita ja niihin liittyviä tavaroita lintuharrastajille. Vastineeksi erityisalennuksista asiakkaat voivat maksaa 25 dollaria vuodessa liittyäkseen Daily Savings Clubiin, ohjelmaan, jota mainostetaan kaupoissa kassalla. Puusepäntuottajat saavat 15 prosenttia linturehun ostoista ja 10 dollarin lintuhintakupongin jokaisesta käyttämästään 200 dollarista, joka on voimassa kaikissa tuotteissa. Lisäalennuksia annetaan erityistapahtumissa, kuten ornitologien luennoissa tai lintuhuoneen rakentamisen demonstraatioissa, joiden avulla jäsenet voivat myös tutustua muihin lintuihin.

Vuoden aikana erilaiset vain jäsenille tarkoitetut sopimukset saapuvat sähköpostitse, usein räätälöityinä myymälän tietylle alueelle. "Jokaisen asiakkaalle lähetetyn viestin on oltava syy klubin jäseneksi", sanoo intialaisen Carmel-ketjun vähittäiskaupan johtaja Amy Moore. "Löysimme heille jatkuvasti ohjelmaan osallistumisen etuja."

Wild Birds loi hankintajärjestelmäänsä erityisen ohjelmiston, jonka avulla franchising-operaattorit voivat seurata ja automatisoida ohjelmaa pyrkimyksillä, jotka vaikuttavat toimivan. Mooren mukaan Daily Savings Club -jäsenet käyttävät 47 prosenttia enemmän kuin ei-jäsenet, ja he käyvät myös kaupassa yleensä kolme kertaa useammin.

Samanlainen palkitsemismalli voi toimia hyvin monille jälleenmyyjille - puutarhakeskuksille, kangaskaupoille, muotiliikkeille, lemmikkikauppoille jne.

Teho numeroina

Mutta muut kuin franchising-yritykset voivat myös käynnistää huipputeknologian uskollisuussuunnitelmia. Blue Baker, kolmen leipomokahvilan ryhmä, joka sijaitsee Austinissa ja Bryan-College Stationilla, Texas, antaa asiakkaille kannustimen ostaa leivonnaisia, käsityöleipiä ja pizzoja antamalla heille valita palkinnot noin 20 paikallisen ravintolan koalitiosta.

Soittamalla itselleen B-CS: n Maku, koalitio antaa asiakkaille mahdollisuuden ansaita pisteitä, joita voidaan käyttää missä tahansa osallistuvassa yrityksessä, joka hallitsee huippuluokan ravintolaa useisiin baareihin ja ruokasaliin. "Jokaisesta näistä paikoista käyttämästäsi dollarista tulee vieläkin mielenkiintoisempi vieraalle", sanoo Blue Bakerin omistaja Dave Fox ja lisää, että myymälöidensä myynti on kasvanut tasaisesti seurauksena.

Fox siirtyi ohjelmaan lävistyskorttijärjestelmästä, joka antoi asiakkailleen ilmaisen leivän leivän jokaisesta ostetusta 10: stä, mutta Austin-sivustollaan edelleen käytetty tarjous rajoitti heidän vaihtoehtojaan, hän sanoo, että kaikki eivät ole leivän tuuletin.

B-CS: n Maku -kohdassa asiakkaat saavat pisteen jokaisesta käytetystä dollarista, saaden 10 dollarin sertifikaatin jokaisesta ansaitsemastaan ​​150 pisteestä. Rekisteröityäkseen he lähettävät puhelimellaan tekstin, skannaavat QR-koodin (nopea vastaus) koodiin ravintolassa noudettuun rekisteröintilomakkeeseen tai käyvät verkkosivustolla. Kanta-asiakasjäsenet voivat myös hyötyä ajoittaisesta verkkopohjaisesta myynnistä lahjakortteja, jotka tarjoavat alennuksia suosikkiravintolaansa.

Fox sanoo, että hän ja muut omistajat maksavat noin 50 dollaria kuukaudessa kappaleelta saadaksesi ohjelman, jota hallinnoi Wilmington, NC-pohjainen PowerCard, yksi monista palveluntarjoajista, joka auttaa näiden ohjelmien suorittamisessa, tarjoamalla pyyhkäiseviä kortteja ja käsittelemään taustapalveluita. Monet käyttävät hienostuneita salausmenettelyjä suojaamaan kauppiaita ja asiakkaita hakkereilta ja muilta turvallisuusuhilta.

Tietojen, kuten asiakkaiden sähköpostiosoitteiden ja puhelinnumeroiden, helppo sieppaaminen auttaa helpottamaan Blue Bakerin muita markkinointitoimia, joihin sisältyy säännöllisiä sähköpostiosoitteita. Fox huomauttaa, että paikallisen ryhmän muodostumisen riski on, että asiakkaat voivat kyllästyä, jos ravintolavaihtoehdot eivät laajene. "Meidän on kasvatettava ryhmä tehdäksemme siitä pitkän aikavälin elinkelpoista", hän sanoo.

Selällään

Toiveellisten osallistujien löytäminen ryhmälähestymistapaan ei ole ollut ongelma Chicagossa sijaitsevalle Bellylle, toiselle uskollisuusohjelmien tarjoajalle, joka rakentaa laajaa verkostoa yrityksiä ympäri maata, jotka haluavat siirtyä mobiilitekniikan kelkkaan. Belly antaa jokaiselle asiakasuskollisuusohjelman asiakkaalleen räätälöidyn Apple iPad -sovelluksen, joka voidaan asettaa kassalle. Erilaiset laitokset, kuten ravintolat, autopesulat ja lemmikkieläinten groomers, ovat ilmoittautumassa ja määrittelevät itselleen pisteiden tason, jonka heidän asiakkaansa tarvitsevat ansaitakseen alennuksia tai tavaroita liiketoiminnassaan.

Pelkästään Chicagon alueella on verkossa yli 1 000 yritystä, ja palkkiot vaihtelevat krepistä 45 pisteen jälkeen, jotka ansaitaan paikallisella leipomolla, manikyyri-pedikyyri-yhdistelmään, kun paikalliselle kylpylälle on kertynyt 450 pistettä.

Asiakkaat käyttävät osallistuvassa paikassa noudettua elektronista korttia tai lataavat Belly-sovelluksen matkapuhelimeen ja perustavat tilin. Joko niin, he saavat henkilökohtaisen koodin skannatakseen joka kerta kun käyvät vatsaosallistujalla, mikä vähentää lompakkojensa korttien määrää. Pisteet talletetaan automaattisesti heidän tililleen.

Yritykset maksavat palvelusta missä tahansa 79–149 dollaria kuukaudessa, mikä korttien ja analytiikan lisäksi voi sisältää konsultoinnin, säännölliset sähköpostimarkkinointikampanjat ja integroitumisen sosiaalisen median sovelluksiin, kuten Facebookiin. Ominaisuusmarkkinointineuvojien mukaan yksi markkinoiden käyttöönoton suurimmista eduista on digitaalinen uskollisuusstrategia.

Monissa kanta-asiakassovelluksissa on sisäänrakennetut asetukset, jotka lähettävät luvalla hälytyksiä asiakkaan seuraajille sosiaalisen median alustoilla, kuten Facebook ja Foursquare. Kun uskolliset asiakkaat antavat ystävilleen, perheelleen ja muille verkoston jäsenille nähdä, että he ovat käyneet yrityksessä, se tarkoittaa hienovaraista hyväksyntää.

"Jos ostin jotain tai liittyin VIP-ohjelmaan - tekemällä niistä sosiaalisesti näkyviä ystäville - niin saat uusia asiakkaita", sanoo Joel Hughes, Constant Contact -yrityksen strategia- ja kehitysjohtaja, sähköpostin ja sosiaalisen palvelun tarjoaja. mediamarkkinointikampanjat pienille yrityksille. "Nuo asiat alkavat todella olla lähetysmoottoreita, jotka houkuttelevat uusia asiakkaita."

Sellaisen toivon Clean Healthy Smiles, Chicagossa sijaitseva hammaslääkäritoimisto, joka ilmoitti äskettäin Bellystä. Se antaa potilaille viisi pistettä hammashoitopalveluihin aina, kun he viittaavat jokuin uuteen, sanoo Jim Laystrom, toimitusjohtaja ja talousjohtaja. "Viiteverkon rakentaminen, se on suuri tapa" kaapata uutta liiketoimintaa, hän sanoo, että toimisto tarjoaa myös viisi puhdasta terveellisiä hymy-pistettä aina, kun joku saapuu menettelyyn. "Haluamme vain tämän olevan lähestyttävää toimistoa."

Muista kuka olet

Jopa liikkuvuushalun keskellä jotkut yritykset pitävät hienostuneita menetelmiä parhaana ja edullisimpana valintana.

Tämä pätee erityisen paperiyhtiökeskeiseen liiketoimintaan, kuten sarjakuvalehtiin, jonka asiakkaat haluavat koskettaa ja tuntea tavaroitaan, sanoo Brendan Boyle, kolmen Coliseum of Comics -kaupan yhteisomistaja Floridan keskustassa. Yli vuosikymmenen ajan sekä sarjakuvia että pelejä myyvällä Coliseumilla on ollut hyviä tuloksia myymälöissä tavaroita ostaville asiakkaille antamalla vanhanaikaisia ​​paperia.

He ansaitsevat mukautetun leiman jokaisesta käytetystä 10 dollarista; 10 leimaa muunnetaan 10–15 dollaria tavaroiksi. Toisin kuin big box -ketjujen tarjoukset, hänen korttinsa eivät koskaan vanhene; Jotkut ihmiset varastavat heidät ja säästävät kalliita keräilytuotteita tai muita suuria ostoja varten. Boyle myöntää, että tekniikka on hiipinyt prosessiin: kunkin kortin takana oleva viivakoodi antaa jokaiselle myymälää mahdollisuuden seurata lunastuksia. Petos ei ole ongelma; kukaan tavaroita ostava ei jätä ilman vähintään yhtä leimaa kauppojen mukautetussa muodossa, mikä vähentää todennäköisyyttä, että joku voisi kopioida kortteja.

Erityiset peliyökilpailut, säännöllinen uutiskirje, verkkosivusto, sähköpostikupongit ja henkilökohtainen huomio asiakkaiden tilauksiin ovat myös osa kaavaa, joka on auttanut kaksinkertaistamaan kokonaismyynnin viimeisen neljän vuoden aikana. "Tunnemme asiakkaamme ja asiakkaamme tuntevat meidät", Boyle sanoo. "Voimme tehdä paljon houkuttelevammalta tulla vastaanottamaan meiltä tavaraa."

Lojaalisuuden palkitseminen henkilökohtaisella kosketuksella antaa pienille yrityksille mahdollisuuden erottaa itsensä tarjousten kiireestä suurempiin kilpailijoihin, jotka usein heitetään huonoon lähestymistapaansa.

”Yrittäjät ovat ketterämpiä; he voivat tarjota parempaa palvelua; he tuntevat usein suuren osan asiakkaistaan ​​näkyvyyden perusteella ”, Epsilon's Bartold kertoo. "Heillä on jo paljon hyviä asioita."

Entä uusien kuluttajien tuominen? Lue "10 vinkkiä päivittäisen tarjoussivuston toimimiseksi yrityksellesi" SUCCESS.com-sivustossa.