Huone yläosassa

Uskomattoman tarinaa yrittäjyyden menestyksestä, J. Willard Marriottin vuonna 1927 avattu yhden juuren olutosasto kukoisti yhdeksi maailman suurimmista globaaleista hotelliyrityksistä. Ehkä hämmästyttävämpi: Marriott International pysyi perheyrityksenä viime vuoteen saakka. Perustaja siirsi toimitusjohtajan tehtävänsä pojalleen Bill Marriottille, joka valvoi laajennusta yli 3 700 kiinteistöön.

Kun Bill Marriott jäi eläkkeelle maaliskuussa 2012, yritys tarvitsi jonkun, joka olisi erittäin kykenevä toimimaan toimitusjohtajana. Monumentaalimuutoksessa kyseinen henkilö ei syntynyt Marriott-perheeseen. Arne Sorenson valitsi Bill Marriott hänen neljä lastaan.

SUCCESS halusi tietää kuinka Sorenson, 54, on ylläpitänyt jatkuvaa kasvua ja maailmanlaajuisia laatustandardeja 74 valtiota ja aluetta käsittävän imperiumin alueella.

K: Marriott on taannut paikan Fortuneen 100 parhaan yrityksen luettelossa 16 suorana vuotena. Mihin sinä sen pidät?

V: Olemme aina sanoneet: "Pidä huolta työtovereistasi ja he huolehtivat vieraista, ja vieraat tulevat takaisin uudestaan ​​ja uudestaan." Se voi kuulostaa pehmeältä ja pirteältä tai vähän paternalistiselta, mutta mitä me ' todella puhumme tarkoituksellisesti rakentaaksemme ihmisillemme uraa ja antaa heille mahdollisuuden kasvaa kykyjensä ja ponnistelujensa rajoissa eikä pidättää mitään mahdollisuuksia. Seurauksena on, että näemme ihmisiä, jotka eivät ole viettäneet vain 10 tai 15 vuotta, vaan 25, 35 tai 45 vuotta yrityksessä ja tuntevat edelleen hyvää työstään.

Hallitus- ja johtoryhmän kokouksissa, joissa puhumme joukkueidemme tapahtumista, emme koskaan puhu ihmisiemme kuvitteellisista sukutauluista. Puhumme sen sijaan siitä, mitä he ovat saavuttaneet tai kuinka he ovat kasvaneet. Uskomme eniten ihmisistä, jotka ovat tulleet kauimpana, ja siksi uskon, että keskittyminen auttamaan ihmisiä rakentamaan uransa on se, mikä saa ihmiset tuntemaan erilaisuutta työssään.

K: Kuinka onnistut saavuttamaan johdonmukaisuuden, joka pitää vieraat takaisin? Kun tuhansilla hotelleilla on 19 tuotemerkkiä kuudessa maanosassa, niin kuinka saavutat johdonmukaisuuden?

V: Johdonmukaisuus vaikeutuu ja vaikeutuu globaalin laajentumisen ja huomattavan läsnäolon vuoksi ylellisyys- ja täyden palvelun tilassa. Meidän on omaksuttava hotellit, jotka näyttävät erilaisilta markkinoilta ja heijastavat todella paikallista kulttuuria, jotta Shanghaissa ollessasi tiedät, että olet Kiinassa, eikä jonkin hotellin, joka näyttää täsmälleen samalta kuin hotelli Orlandossa.

Joten joiltakin osin meidän on omaksuttava johdonmukaisuuden puute, mutta samalla jatkettava pyrkimyksiä johdonmukaisuuteen siellä missä se on tärkeintä - ruoan laadussa, ellei välttämättä reseptin, tervetuliais ystävällisyyden ja ruuan laadun suhteen. palo- ja turvallisuusjärjestelmät, jotka meillä on käytössä vieraidemme suojelemiseksi.

Kysymys on koulutuksesta ja olemassa olevien erilaisten järjestelmien käytöstä niiden alueiden tunnistamisessa, joilla johdonmukaisuus on tärkein, ja sitten vain jatkuvasti olla siellä viesteillä siitä.

K: Marriott ei omista suurimpaa osaa hotelleistaan. Eikö se vaikeuta johdonmukaisuutta?

V: Se on, mutta en usko, että se on dramaattisesti erilainen. Riippumatta siitä, omistammeko hotellit, hallinnoimme niitä tai franchisingimme, viime kädessä meidän on vielä koulutettava ja vakuutettava jokainen kiinteistötiimi ja pääjohtaja siitä, että tämä on kannattava tapa toimia, että heille on järkeä ja että he hoitavat paremmin hotellissa ja saat paremman tuloksen.

K: Mikä on salaisuutesi kommunikoida ryhmän jäsenten kanssa ja yrittää saada heidät tekemään asioita oikealla tavalla?

V: Kuuntelee kansaamme … ja et koskaan ole tyytyväinen siihen, että tiedät kaikki vastaukset. Ja vaikka sinulla olisi syvä, hyvin muotoiltu vaisto tietystä aiheesta, varmista, että olet etsimässä panosta muilta, koska he saattavat katsoa asiaa eri objektiivilla. Ne voivat parantaa omaa ymmärrystäsi tärkeällä tavalla. Ja vaikka se ei muuta vastaustasi, he tuntevat omistajuuden aiheeseen, jos heillä on ollut mahdollisuus omistaa se kanssasi.

K: edeltäjänne tavoin sinua on kuvattu erittäin tavoitettavissa olevaksi. Onko niin saatavuudella mitään haittapuolia?

A: Ainoa haittapuoli on aika. En tiedä kuinka monta sähköpostia saan päivässä, ehkä 250, ja jotkut ryhmän jäsenet ovat ehdottaneet, että asetamme sähköpostiosoitteemme tavalla, joka on vähemmän selvää ihmisille, joten en saa niin monta sähköpostia . Mutta en halua olla suojattu suoralta näkökulmasta siihen, mihin ihmiset haluavat puhua. Olipa kyse asiakkaista ja heidän positiivisista tai kielteisistä kokemuksistaan ​​tai kumppaneistamme, haluan olla heidän käytettävissäsi ja kuulla heidän mielensä.

K: Kuinka pysyt hyvin pyöreänä johtaessasi yritystä, jolla on niin paljon lonkeroita ympäri maailmaa?

V: Ole utelias kaikesta. Ole tarkkaavainen yrityksessä muilla seikoilla tapahtuvan suhteen ja varmista, että ymmärrät ne - etkä häiritsisi aloja, jotka eivät kuulu työhösi, mutta saatu uteliaisuus, ymmärrys ja tausta antaa sinun olla arvokas.