Ostokset viihteenä

Starbucksin toimitusjohtaja Howard Schultz näki valon Italiassa. Matkalla Milanoon vuonna 1983 hän huomasi ihmettelevänsä naapuruston espressokauppojen viehätysvoimaa - kastanjan tuoksua, oopperamusiikin heikkoja kantoja, iloisia hymyileviä paikallisten ihmisten kasvoja, kun ne paljastuivat chitchatissa. Toteutus osui häntä kuin Venti-kokoinen kofeiinia. "Emme ole kahvilaliikkeessä", hän sanoi. "Olemme kokemusliiketoiminnassa."

Tänään löydät, että kokemus, tämä ajattelutapa, toistuu kaikkialla Amerikassa. Whole Foods on keksinyt päivittäistavarakaupat tekemällä kangaslaukut viileiksi. Lululemon on tehnyt saman urheiluvaatteisiin pukeuttamalla työntekijöitä premium-spandex-vaatteisiin osoittaakseen todellisen käytettävyytensä. Hollisterissa valot ovat niin himmeät, musiikki niin kovaa, ilma on niin rajua ja tuoksuvaa, saatat myös ostaa ostoksia vaatteista yökerhossa. Innovatiivisen suunnittelun ja modernin tekniikan ansiosta nuo brändit ovat laajentaneet laajuuttaan ulottamalla lumous huomattavasti fyysisen tilan rajojen ulkopuolelle.

Kun pyydät Interbrand Design Forumin digitaalistrategia-asiantuntijaa Dave Nixonia osoittamaan sinut kohti vähittäiskaupan tulevaisuutta, hän kuvailee kohtausta, joka avautui hänen kylpyhuoneessaan: Hän seisoi tiskialla ja ajeli, kun hänen vaimonsa ilmoitti hänelle, että se oli aika vaihtaa lattialaatat. Ihanteellisessa maailmassa hän ajatteli, että hän vain napauta peiliä edessään aloittaakseen työn suunnittelun. Kutsuessasi vähittäiskaupan portaalin ja syöttämällä aikajanansa ja budjettinsa, hän selvittää seinäkäsittelyjen, valaisimien ja lisävarusteiden vaihtoehtoja. ”Kun tulen liikkeeseen”, hän sanoo, “sen sijaan, että tarvitsen mennä viiteen eri osastoon, projektisuunnittelija tulee minuun. Hän ravistaa kättäni, katsoo minua silmään ja sanoo: 'Mr. Nixon, olemme saaneet projektisalkusi vedettynä malliesimerkkiin. Istutaan alas ja puhutaan. '”Puolia tuntia myöhemmin tässä ihanteellisessa maailmassa Nixon on palannut autoonsa muutaman paikallisen urakoitsijan nimillä taskussa. Kun hän saapuu kotiin, postilaatikossaan odotetaan ohjevideoita, jotka paimentavat häntä tekemällä itse -toimintaa.

Tämä kuulostaa sci-fi-fantasialta, mutta ei ole. Teknologia verkkovaihtoehtojen hitsaamiseksi henkilökohtaisen kokemuksen avulla on helposti saatavissa. Vaaditaan vain joku kootamaan tämä asiakaskokemus asiakkaille. Asia, sanoo Nixon, ei ole häikäistää kuluttajaa kelloilla ja vihellyksillä; se on laajentaa kokemusta näiden neljän seinän ulkopuolelle, käydä häntä vuoropuhelussa ennen kuin hän saapuu myymälääsi.

Lue viisi suuntausta, jotka näkyvät verkkokaupassa ja tiili- ja laastiliikkeissä, ja mitä niistä voi oppia SUCCESSin syyskuun 2012 numerossa, lehtikioskissa 14. elokuuta.