Miksi vihaat comcastia, syytä rakastaa netflixiä

Komentosarjan pysyminen on houkutteleva ratkaisu epävarmaan maailmaan. Uusi suorituskykyisten kulttuurien tiede osoittaa kuitenkin, että ollakseen innovatiivisia organisaatioiden tulisi asettaa etusija joustavuudelle, kun asiat muuttuvat vähemmän ennustettaviksi. Oppitunti ei ole ilmeisempi kuin asiakaspalvelussa, joka on saavuttanut painajaisen maineen jatkuvien pyrkimysten automatisoida kaikkea, myös ihmiset.

Automatisoitujen valikoiden ja äänentunnistuksen aikakaudella asiakaspalvelukokemuksista on tullut punch line. Navigointi numeroitujen vaihtoehtojen labyrintissä on vain puoli taistelua - jos olet onni saavuttamaan ihmisen, ne eivät kuulosta paljon erilaisilta kuin robotti.

Vaikka edustajat kantavat asiakkaiden turhautumista, se ei aina ole heidän syytä. Heidän kiborgialainen tyyli johtuu usein työntekijöiden ohjeista, joissa on pakolliset vastaukset kaikkiin mahdollisiin asiakasskenaarioihin - jopa näennäisesti käsikirjoittamattomat ilmoittautumiset, kuten ”Nauti troonien pelistä tänään”, tarjotaan etukäteen. Paine pitää asiakkaat hinnalla millä hyvänsä ja ansaita myyntipalkkiot ovat usein määrittelevä osa palvelun edustajien kokemusta. Miksi yritykset niin usein turvautuvat tähän turhauttavaan asiakaspalvelumalliin? Koska ne luovat kulttuureja, jotka ovat liian riippuvaisia ​​taktisesta suorituskyvystä.

Taktinen suorituskyky tarkoittaa sitä, kuinka hyvin suoritat suunnitelman ja värin rivien sisällä. Se on houkutteleva, koska se on ennustettavissa ja tarjoaa kätevät mittarit tuottavuudelle: puhelujen määrä tunnissa, keskimääräinen käsittelyaika, ristiinmyynnit puhelua kohti ja niin edelleen. Todellisuudessa epävarmuuden pelko johtaa yrityksiä edistämään työskentelytapaa, joka ei jätä tilaa joustavuudelle, tukahduttaen työntekijöiden kykyä ajatella luovasti ja ratkaista ainutlaatuisia asiakasongelmia - ja persoonallisuuksia.

Valitettavasti molemmille osapuolille tämä strategia voi helposti palautua. Comcast-asiakkaasta Ryan Blockista tuli trendikäs aihe, kun hänen nauhoittaminen tuskallisesta yrityksestä peruuttaa tilauksensa meni virukselliseksi. Niiden kahdeksan minuutin ajan, jonka epämääräinen edustaja on hellittänyt häntä jatkuvasti, ovat turhauttavia kuuntelemaan, mutta ne ovat traagisesti askel Comcastin pidätystekniikoiden kanssa, vaikkakin aggressiivisempia kuin tavallisesti.

Taktisella suorituskyvyllä on kuitenkin ansioita; Suunnitelman antaminen antaa ihmisille ohjeita, pitää kaikki samalla sivulla ja tarjoaa plug-and-play-ratkaisuja työn tärkeimpiin osiin. Mutta voidakseen nauttia näistä ansioista joutumatta tarjoamaan kaikille työntekijöilleen (ja asiakkailleen) verenpainelääkkeitä, organisaatioiden on tasapainotettava taktinen ja mukautuva.

Mukautuva suorituskyky tarkoittaa sitä, kuinka hyvin et poikkea suunnitelmasta: ajattele mitä vahvoillasi ihmisillä on yhteistä - luovuus, pysyvyys, analyyttinen ajattelu, ongelmanratkaisu ja kansalaisuus. Yhdessä nämä piirteet antavat työntekijöille mahdollisuuden sopeutua odottamattomiin olosuhteisiin tai luovat mahdollisuuksia, joita aiemmin ei ollut - käytännössä mukautuvaksi.

Näiden kahden tasapainottaminen voi tuottaa virkistäviä ja erittäin kannattavia tuloksia. Ota Mike Mears, Netflix-työntekijä, jonka Star Trek-aiheinen keskustelu asiakkaan kanssa meni myös virukselliseksi. Mears auttoi tilaajaa ratkaisemaan suoratoisto-ongelman ylläpitäen samalla luonnetta kapteenina Mike ja tarjoamalla “Lt. Norm ”kanssa“ parhaan asiakaspalvelukokemuksen ”, joka hänellä on koskaan ollut. Kukaan ei kehottanut Mikeä ottamaan kyseistä henkilöä käyttöön, eikä hänen korvauksensa ollut vaarassa, koska se ei noudattanut käsikirjoitusta; Mikeä ja hänen kollegoitaan Netflixissä kannustetaan aktiivisesti löytämään oma ääni.

Ei ole sattumaa, että Netflixillä on myös yksi alan parhaista amerikkalaisista asiakastyytyväisyysindekseistä (ACSI). Kahden suorituskyvyn hallitseminen asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi ei merkitse vain sitä, että kaikki tuntevat sumunsa sisällä. Laadukkaalla asiakaspalvelulla voi olla vakava taloudellinen vaikutus: Netflixin jatkuvasti nouseva luokitus on samaan aikaan saanut aikaan sen, että sen osakekurssi on nelinkertaistunut vuodesta 2012. Samanaikaisesti Comcast sitoutui käyttämään 300 miljoonaa dollaria asiakaspalvelunsa korjaamiseen.

Kapteeni Miken vapauttamisen avain joukkueessasi on seuraava: Miksi ihmiset työskentelevät, se määrittelee kuinka hyvin he toimivat. Tehtäväksi tehdyssä teoksessa löysimme työntekijöitä, jotka toimivat mukavimmista käyttäytymisistä ja suorittavat korkeimmalla tasolla, jotka työskentelevät oikeista syistä. Sitä saattaa kuulostaa mahdotonta selvittää, mutta se ei ole - itse asiassa se on mitattavissa oleva ja saavutettavissa oleva tulos, jota kutsutaan kokonaismotivaatioksi.

Sopeutuminen, joka riippuu motiivista, ei ole ainutlaatuinen kaapeliteollisuudessa; Kokonaismotivaatiotutkimuksemme tulokset paljastavat samanlaisia ​​tuloksia eri toimialoilla ja organisaatioissa, pikaruoasta investointeihin ja Fortune 500: sta koulupiireihin.

Harmonian löytäminen taktisen ja mukautuvan välillä antaa ihmisille mahdollisuuden työskennellä tehokkaasti, samalla kun he säilyttävät vapauden suunnitella innovatiivisia ratkaisuja, aivoriihen aivan uusia mahdollisuuksia ja pyöriä kaarevia palloja. Kokonaismotivaatiotutkimuksemme avulla voit mitata ihmisten motiiveja. Näiden oivalluksien avulla voit suunnitella kulttuurisi uudelleen siten, että organisaatiosi mukautuva suorituskyky maksimoidaan; työntekijät suoriutuvat paremmin, asiakkaasi ovat onnellisempia ja yrityksesi näkee parempia tuloksia. Mikä parasta, kukaan ei lopulta julkisesti nöyryydy Internetissä.

Antakaa asiakkaillesi syy palata ensivaikutelmasta seurantaan (tai he eivät tule). Katso 5 parasta tapaa innostaa asiakkaitasi.