Pyörtyä

Oletko koskaan miettinyt, miksi lentokentillä on niin paljon baareja? En ole. Lentokentällä oleminen saa ihmiset haluamaan imeytyä.

Kaikkien stressaantuneiden, uupuneiden ihmisten, jotka ajavat itsensä ja matkalaukunsa kohti portteja ja terminaalien välillä, joukossa on paljon vähemmän innostuneita lentoyhtiön työntekijöitä, jotka pitävät sitä haittana, jos kysyt heiltä portin sijaintia. Ante ylöspäin ovat lentokenttäravintolan työntekijät, jotka odottavat miellyttävää aikansa odottamassa sinua, vaikkakin harvinainen asiakas haluaa viipyä aterian yhteydessä. Salud!

Jos olet käynyt Changin lentokentällä Singaporessa, saatat hukkua siihen, mitä New York Timesin myydyin kirjailija Ron Kaufman kutsuu "kohottavaksi palveluksi". Changi on hiukan erilainen (OK, paljon erilainen) kuin muut lentokentät. . Kuten Kaufman kuvailee kirjassaan Uplifting Service: The Provented polku ilahduttaa asiakkaitasi, työtovereitasi ja kaikkia muita, joita tapaat, Changin lentoasema hemmottelee matkustajia napointihuoneilla, kylpylähoidoilla, perhospuutarhoilla, leikkipaikoilla ja mikä parasta, yhtenäisellä lentokenttäpalvelu, joka tarkoittaa, että jopa espresso-baarin kaveri voi kertoa sinulle, mihin aikaan lentosi lähtee.

Kaufman arvioi yrityksiä Singapore Airlinesista Zapposiin ja kertoo, miksi palveluiden saavutukset ovat niin tärkeitä heille ja äiti- ja pop-yrityksille. ”Jotta voisit erottua pienestä yrityksestä, sinun on luotava palvelukokemus”, hän sanoo. "Korotettava palvelu antaa sinulle kestävän kilpailuedun."

Aseta korkeat tavoitteet

Ron Kaufman sanoo, että pelkkä asiakkaiden odotusten täyttäminen on vanhentunut tavoite. "Sen sijaan haluat kysyä, mitä muuta voit tehdä lisäarvon luomiseksi asiakkaillesi", hän sanoo. Näin:

1 Luo kokemus. Changin lentokenttä on erinomainen esimerkki. Se luo ympäristön, joka edistää rauhaa, huolenpitoa ja avuliasta - ja loistavan ensivaikutelman Singaporesta. (Itse asiassa Kaufman sanoo, että lentokenttä sitoutui olemaan "kansakunnan kasvot".)

2 Anna työntekijöillesi iso kuva yrityksestä. Asiakkaat palaavat yrityksen palveluiden takia. Heidän pitäisi tietysti tehdä hienoa työtä, mutta heidän pitäisi myös tietää enemmän yrityksestä kuin heidän suustaan. Jos esimerkiksi ravintolassa puhelimeen vastaava henkilö ottaa illallisvarauksen, varmista, että hän pystyy myös vastaamaan asiakkaan kysymykseen päivän keitosta.

3 Lyijyä kaikkialta. Johtaminen ei ole vain toimitusjohtajille ja johtajille. Jokainen on esimerkki työtovereille. "Pelkästään hyvällä asenteella työskenteleminen ja sen levittäminen voi olla valtava ero", Kaufman sanoo. Kannusta työntekijöitä johtamaan erinomaisella palvelulla, joka inspiroi organisaation muita ja miellyttää asiakkaita.

4 Älä oleta; kysyä. Luo kumppanuus asiakkaiden kanssa. Kaufmanin mukaan luodaan huippuosaamista etsimällä proaktiivisesti tapoja lisätä arvoa. "Sen sijaan, että kysyisin vain:" Kuinka tein? " kysy: "Kuinka voin tehdä enemmän?" ”Tavoitteesi on saada jokainen asiakas ajattelemaan:” Vau, sinä todella välität minusta ”.