Ota hallintaasi asiakaspalvelusi

Laadukas asiakaspalvelu on kilpailuetu. Jokaisella voi olla samanlaisia ​​tuotteita tai palveluita, mutta se, mitä he eivät voi jäljitellä, on sinun ihmisesi, kuinka he kohtelevat asiakkaitasi ja miten asiakkaasi tuntevat tekevänsä liiketoimintaa kanssasi.

Paras tapa “wow” asiakkaillesi on huolehtia ihmisistä, jotka hoitavat asiakkaasi. Yritysten on huolehdittava ihmisistään sekä sisäisesti että ulkoisesti. Kun ihmiset, jotka työskentelevät sinulle, tuntevat olevansa arvostettuja, he saavat asiakkaan tuntemaan olevansa arvostettu. Tämä lisää asiakasuskollisuutta.

Jos et kohtele sisäisiä ihmisiäsi oikein ja he eivät tuntea olevansa arvostettuja, he saattavat välittää saman negatiivisen asenteen asiakkaillesi. Se on asenne: “Miksi haluat tehdä ostoksia täällä? Tiedätkö edes mitä suljettujen ovien ulkopuolella tapahtuu? ”

"Paras tapa" vauhdittaa "asiakkaitasi on huolehtia ihmisistä, jotka hoitavat asiakkaasi."

Johtajat, jotka suhtautuvat vakavasti poikkeuksellisen palvelukulttuurin luomiseen, alkavat saattamalla kaikki samalla sivulle uskoen ensin, että palvelu on tärkeää. Varmista, että kaikki yrityksesi tietävät asiakaspalvelun olevan osa heidän työtä, vaikka he eivät olisikaan vuorovaikutuksessa suoraan ulkoisten asiakkaidesi kanssa. Kävele puhetta. Sinun on sanottava, että se on tärkeää, mutta myös toimittava samalla tavalla. Kuinka kohtelit yritystäsi johtajana muihin? Johtajien on oltava hyviä roolimalleja.

Voit menettää asiakkaita epäjohdonmukaisuuksien vuoksi. Kun jotkut yrityksessäsi työskentelevät hienosti ja toiset eivät, asiakkaat turhautuvat. Älä myöskään salli epäjohdonmukaisuutta sisäisesti. Älä sano, että palvelun laatu on tärkeää, ja mittaa henkilöstösi vain soitettujen puheluiden määrällä. Sinulla on oltava mittaustyökalut, mutta tasapainota ne työkalujen tason kanssa, jota ihmiset tarjoavat.

Miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää? Miltä tuntuu? Ja mitä se tarkoittaa yrityksellesi? Sinun on määritettävä se ihmisillesi. Sinulla on myös oltava kannustimia ja palkitsemisohjelmia. Jokaisesta käyttäytymisestä, jonka haluat ihmisten olevan esimerkki, sinun on palkittava siitä.

Varmista, että ihmiset eivät ole kiinni haluamasta voittaa ja olla oikeassa todistaaksesi asiakkaan väärin. Et halua ihmisten, jotka eivät taipu politiikkaasi, vaikka jokin toimisi paremmin. Sinun on annettava ihmisille mahdollisuus ajatella politiikan ulkopuolella.

Palkkaa oikeat ihmiset, kouluta ihmisiä ja rohkaise heitä käyttämään aivojaan. Sinun on saatava ihmiset tuntemaan, että se on heidän asiaansa. Kysy ihmisiltä, ​​jotka käsittelevät suoraan asiakkaiden kysymyksiä, kuuntele niitä ja sisällytä heidän hyvät ideansa.

Et halua, että ihmiset, jotka työskentelevät puolestasi, ajattelevat sinun olevan välittämättä siitä, mitä heillä on sanottavaa. Kannusta heitä kuuntelemaan ja tee siitä turvallinen paikka puhua, kun he näkevät jotain, joka ei toimi. Antakaa ihmisille kunnia, kun he etsivät tai parantavat jotain. Omistus rakentaa luottamusta. Jos joukkueesi ihmisillä on tämä luottamus, miksi he koskaan haluaisivat hypätä laivaan ja mennä jonnekin muualle? Tämä on paljon parempi tulos kuin mitä kutsun “lopeta ja pysy”, kun ihmiset ilmestyvät, mutta he ovat kuolleita lihaa. Kun sisäiset ihmiset eivät ole onnellisia, he kertovat kaikille siitä.

Mitä haluat asiakkaidesi tietävän? Meille palvelu on muiden välittämistä. Perustimme iskulauseen I CARE. Kun tiedät, että joku välittää sinusta, sinulla on luottamus ja uskollisuus ja olet valmis antamaan heille anteeksi, jos jotain menee pieleen.

Mittaa ja arvioi jatkuvasti miten voit. Et voi vain tehdä vuosittaista tutkimusta ja ajatella, että vangitset sen kaiken. Kerää tietoja ja mittaa palvelua sekä sisäisesti että ulkoisesti.

Asiakkaasi todennäköisesti haluavat vaihtoehtoja. Joillakin ihmisillä olisi mieluummin vain automatisoitu järjestelmä, mutta sinun on annettava ihmisille vaihtoehtoja puhua elävän henkilön kanssa. Ihmiset eivät ymmärrä, että monet asiakkaat haluavat silti ihmisen kosketuksen.

Ken Blanchard on maailmanlaajuinen johtamisen ja johtamisen asiantuntija ja The Ken Blanchard -yritysten perustaja. Hän on myydyin kirjailija lukuisille kirjoille, mukaan lukien The One Minute Manager ja Raving Fans.