Lisäverkko: chick-fil

Chick-fil-A: n Dan Cathy mainitsee hänen isänsä, 89-vuotiaan yrityksen perustajan S. Truett Cathy, hänen mentorinsä ja roolimallinsa. Mutta nuorempi Cathy, nyt maan suurimman yksityisomistuksessa olevan ravintolaketjun presidentti ja toimitusjohtaja, on edelleen valppaana etsiessään uusia ideoita ja menttoreita pyrkiessään luomaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Muutamaa kuukautta sitten Dan Cathy sai yksityisen kiertueen Home Depot -yrityksen kautta yrityksen perustajan Bernie Marcusin kanssa. Kun he kulkivat käytäviä, he keskustelivat strategiastaan ​​ja pohtivat sitä, mikä toimii ja mikä ei. Cathy muistaa selvästi yhden mehun, jota Marcus antoi: "Hän kertoi minulle, kuinka hän avasi kokouksensa luetteloimalla kaikki virheet, joita hän oli tehnyt sillä viikolla. Minusta se oli nero. Jos sanoo ihmisille, että jos toimitusjohtajalla on järkeä sotkea, niin se on okei sotkea. Ja se sallii luovuuden. ”

"Innovaatiolla on taipumus hidastua", Cathy jatkaa, "joten olen jatkuvasti oppinut ja kuunnellut muita. On aina viisasta löytää joku, joka on tehnyt mitä ajattelet tekemistä, ostaa heille kupillisen kahvia, vetää kynän ja paperin ja tehdä muistiinpanoja. ”

Toinen painopistealue on asiakaskokemuksen luominen. "Asiakkaat eivät enää halua vain transaktioita", Cathy sanoo. ”Tulevaisuuden tavoitteena on luoda merkittäviä kokemuksia, joista asiakkaat puhuvat.” Ohion juhlallisessa avajaisissa Cathy jopa jakoi teltan ”kokemuksellisen markkinoinnin” gurun Jim Gilmore -ryhmän kanssa, ryhmän ihmisten kanssa, jotka oleskelivat tuntikausia tuntikausia kuullakseen Gilmoren ajatuksia tämä ”ainutlaatuinen tapa ajatella vähittäiskauppaa”, joka sisältää tavaroidesi ja palveluidesi pakkaamisen täysimittaiseen kaupalliseen tapahtumaan.

"Otetaan esimerkiksi Niketown", sanoo Cathy. ”Maksat 200 dollaria kenkäparista, kun tarvitaan enemmän kuin kumi ja kangas. Ja amerikkalainen tyttö. Kokemuksissa on enemmän rahaa kuin nukeissa. ”

Dan Cathystä ja "hänen trumpettinsa" johtamistavasta SUCCESS- lehden helmikuun 2011 numerossa