Jos kyseessä on vaikeiden asiakkaiden miellyttäminen, joskus on parempi potkaista

Kun aloitin yritykseni, pelkäsin pettyvän asiakkaani.

Lyön “lähetä” loppuun saatetun projektin kohdalla ja hidastuin hitaasti siitä määrätyn määräajan saavuttamisen innostavasta huippusta itsevarmuuden suoon.

Haluatko asiakkaalle mitä tuotin? Vai ihmettelisivätkö he, miksi he jopa palkkasivat minut ensiksi?

Mieleni oli täynnä kauheita kuvia asiakkaidestani, jotka pyörittivät silmäänsä ja ravistelivat päätään katsoessaan lopputuotetta, jonka olin työskennellyt rakkaudella.

Nyt et välttämättä kärsi niin suuresta epäilystä tässä urasi vaiheessa - olen iloinen voidessani sanoa, että olen itse kasvanut siitä vaiheesta - mutta ajatus jatkuu edelleen useimmissa yrittäjissä, joiden kanssa puhun, että menetän asiakkaan Asiakastyytymättömyyden takia on yksi pahimmista asioista, joita voi tapahtua yrityksen omistajalle.

Olen täällä vastustaakseni tätä yleistä uskoa ja kertoa sinulle toisen tarinan.

Asiakastyytyväisyyden haaste

Minua kerran potkutti asiakas, jota kutsumme Janelle.

Minulla ei tietenkään ollut aavistustakaan siitä, että ammattisuhteemme loppuu tällä tavoin tapaamisen yhteydessä. Luotettava ystävä, joka oli aiemmin tehnyt liiketoimintaa hänen kanssaan, Jane osoitti minulle. Alusta alkaen ajattelin, että Jane-ala, liike-elämä ja asenne näyttivät sopivan hyvin palveluihini. Rakastan työskentelyä ihmisten kanssa, joiden tehtävänä on parantaa ihmisten elämää ja yrityksiä, ja Jane oli intohimoinen auttamalla yrittäjiä pääsemään seuraavalle tasolle.

Jane antoi minulle tehtäväksi auttaa häntä kirjoittamaan kolme artikkelia. Hän halusi lähettää yhden viikossa postituslistalleen. Jos kaikki meni hyvin, olisimme tehneet yhteistyötä jatkuvasti.

Aloin työskennellä innostuneena. Kirjoittaessani kuvittelin hedelmällistä, pitkäaikaista suhdetta Janeen, mukaan lukien viikoittaiset keskustelut, aivoriihi ja ilo seurata Janen liiketoiminnan kasvavan, kun hän auttoi valmentamaan muita yritysomistajia.

Sitten käännyin ensimmäiseen artikkeliin. Sain kohtelias, mutta hieman tyytymätön vastauksen pyyntöön tehdä useita muutoksia. Nyt kirjoittajana voin kertoa teille, että tämä ei ole kaikki niin epätavallista - joskus kestää hetken, kun joku äänen ja tyylin todella oppii. Mutta jopa sen jälkeen kun olin tehnyt muutokset luulin hänen pyytävänsä, hän näytti onnettomalta.

Siitä huolimatta painosimme. Mutta sama asia tapahtui artikkelissa numero kaksi. Vasta tällä kertaa Jane ei salannut pettymystäni esityksessäni.

Minut surmattiin. Paitsi, että yksi pahimmista liiketoiminnan pelkoistani tuli totta - en onnistunut tekemään asiakasta onnelliseksi -, en myöskään onnistunut tekemään lähetysasiakasta onnelliseksi. Henkilö, joka esitteli minut Janelle, oli joku, jota kunnioitin syvästi, joten uskoin uudestaan ​​sitoutumaan saamaan kolmas artikkeli oikein riippumatta siitä.

Epäonnistuin. Hän vihasi sitä. Siihen mennessä hän ei ollut edes kohtelias siitä.

OK, haluaisin vain sanoa, että olen kunnollinen kirjailija. Olen voittanut Emmyn. Artikkelit ovat olleet esillä lukuisissa julkaisuissa viimeisen vuosikymmenen aikana. Joten vaikka olen varma, että olin asioita, jotka tein väärin, ja en vain nähnyt, tein tuolloin arvioni mukaan parhaani, mikä pystyin melko epämääräiseen suuntaan. Kysyin Janeltä selventäviä kysymyksiä ja yritin saada selville todellisista ongelmista, joita hänellä oli työni kanssa, mutta toistuvasti emme päässeet ymmärtämään.

Tähän haluan sinun kiinnittävän huomion täällä: Kumpikaan meistä ei ollut syyllinen.

Oliko hän salaperäinen kommunikaattori? Kyllä, luulen että hän oli. Mutta eikö minä myös ollut tarpeeksi taitava lukemaan rivien välillä ja ymmärtämään, mitä hän halusi? Ei kysymystä.

Viimeisin Janeltä saamani sähköpostiosoite oli ilmoitus kolmannen artikkelin vastaanottamisesta. Ei muokkauksia, ei yritystä pelastaa teosta. Vain kiitos ja pyyntö laskuni.

Onko asiakas aina oikeassa?

Joten kun sanomme: “Asiakas on aina oikeassa”, mitä tämä tarkoittaa?

Aikoina, kun olin tarjoilijana pihviravintolassa, se tarkoitti, että riippumatta siitä, mitä he kysyivät tai miten he sitä pyysivät, ateriasta maksavat ihmiset saivat tiensä.

Nyt yrityksen omistajana olen ymmärtänyt, että tämä lause tarkoittaa jotain hieman erilaista. Kyllä, asiakas on aina oikeassa, mutta ei siksi, että he täyttävät kaikki vaatimuksensa tai he joutuvat olemaan diktaattoreina aikatauluista, prosesseista tai palkkioista. Asiakkaalla on oikeus, koska viime kädessä asiakas on ainoa, joka voi sanoa onko hän onnellinen vai ei.

Asiakastyytyväisyyttä voi arvioida vain yksi henkilö: asiakas.

Jane oli onneton. Ei ollut väliä kuinka hyvä kirjailija olin tai kuinka kova olin yrittänyt ymmärtää hänen käsitteellisiä suuntansa. Sillä ei ollut merkitystä, että lähes kaikki muut asiakkaat, jotka minulla koskaan ovat olleet, eivät ole olleet vain onnellisia, vaan innoissani työstäni, jonka ryhmäni on tehnyt heidän puolestaan.

Asiakkaana Jane oli oikeassa tyytyväisyysasteessaan.

Entä jos hän ei olisi ampunut minua? Pitäisikö minun yrittää pitää hänet?

Annan kertoa sinulle, mitä olisi tapahtunut.

Siitä lähtien olen tavannut toisen Jane. Asiakas, jota en ole voinut miellyttää. Asiakas, joka vaatii olevansa tyytymätön. Ja anna minun kertoa teille, minulla ei ole mitään ongelmaa antaa hänen olla oikeassa ja päästää sen vuoksi hänet menemään.

Pään puristaminen seinää vastaan ​​yrittäen tehdä joku onnelliseksi sen jälkeen kun olet antanut heille parhaan, ei auta ei sinua tai asiakasta. Pidät asiakkaasi etsimästä apua jollekulta, joka todella voi auttaa häntä. Ja pidät itseäsi palvelemasta ihmisiä, jotka haluavat mitä sinun on tarjottava sillä tavalla kuin sinun on tarjottava.

Asiakas voi olla oikeassa, mutta se ei tarkoita, että olet väärässä. Se ei ehkä ole hyvä sovi.

Lopulta Jane oli oikeassa, koska hän ei palkkaa minua uudestaan.

En koskaan miellytä kaikkia ihmisiä. Et sinäkään. Kysymys on, kuinka kauan sinä tahdistit itseäsi siitä ennen kuin vapautit itsesi ja asiakkaasi?

Yrityksen johtamisella on ehdottomasti ylä- ja alamäkiä. Varmista, että teet nämä 4 asiaa, jotta et menetä mieltäsi yrittäjänä.