Käännä verkkokuvasi ympäri

Vanha maksimimerkki “Sinä olet maineesi” soi edelleen. Verkkomaineesi voi muuttaa brändisi hyväksi tai huonoksi. Tarvitsee vain ilkeä blogiviesti, joka kulkee viruksellisena, tai negatiivisten kommenttien tulva teollisuusfoorumille, ja huono edustajasi kelluu hakutulosten kärkeen. Onneksi on joitain toimenpiteitä, joita voit tehdä online-maineesi hyödyntämiseksi ja kääntääksesi sen ympäri, jos se menee etelään.

"Yritykset eivät ehdottomasti ole avuttomia, ja on joitain asioita, jotka voit tehdä negatiivisten arvostelujen lykkäämiseksi Google-hakutulosten sivulle heti", sanoo Cleo Kirkland, digitaalistrategi, jonka palveluksessa on Blue Fountain Media, verkkosivuston suunnittelu- ja markkinointiyritys. New York City. "Sen ei tarvitse maksaa paljon rahaa, mutta se vie aikaa."

Tässä on joitain tehokkaita työkaluja negatiivisen kuvan kääntämiseksi:

Osta mainostilaa hakukoneelta. Jos negatiivinen tai kilpailijoiden sisältö tunkeutuu orgaanisesti verkkohakujen kärkeen, maksetut yritykset työntävät tämän materiaalin “taiton alle” tulossivun ensimmäisen sivun ohitse, Kirkland sanoo. "Hyvin pieni prosenttiosuus hakuja tekevistä ihmisistä napsauttaa seuraavaa tulossivua", hän sanoo.

Toinen tapa välttää huonoja uutisia näkymättömyydeltä on saada verkkosuunnittelijasi rakentamaan sivustolinkit, eli sivuston laajennukset, verkkosivustoosi. Ne näkyvät alaotsikoina Google-haussa ja auttavat käyttäjiä navigoimaan sivustossasi, mutta ne lisäävät myös joukkoa yrityksesi läsnäoloon hakutulossivulla.

Jos vahingollista tietoa sisältävä blogi tai foorumi hallitsee online-mainetta, harkitse sen ostamista. "Tärkeintä on, että et osta sivustoa yrityksen nimessä", Kirkland neuvoo. ”Se voi todella kääntyä sinua vastaan.” Lisäetuja voidaan saada, jos ostetulla sivustolla on paljon liikennettä, minkä jälkeen voit hyödyntää.

Tai jos haluat vain etsiä online-profiilisi, kokeile näitä vinkkejä:

Hyödynnä suuremman brändin positiivisen ja tehokkaan online-läsnäolon mahdollisuuksia tekemällä yhteistyötä myyjän tai asiakkaan kanssa. Esimerkiksi, jos yrityksesi myy tulostuskasetteja suurelle toimistoketjussa, harkitse merkkituotteiden määränpäätä ketjun runsaan liikenteen sivustoilla, luomalla merkkituotteen kokemus ja ohjaamalla liikennettä sivustoosi.

Luo Facebook-fani-sivu, LinkedIn-ryhmä ja Twitter-tili. "Nämä sivustot sijoittuvat yleensä nopeasti mihin tahansa lähettämääsi aiheeseen", Kirkland sanoo, mikä tarkoittaa, että Facebookiin postittamasi sisältö näkyy todennäköisesti hakukoneissa nopeammin kuin sisällönne blogissa, joka ei ole vakiintunut.

Aloita yrityksellesi Wikipedia-sivu. Myös näillä on taipumus hypätä hakujen kärkeen. Kaksi huomautusta: Wikipedian toimittajat repivät nopeasti kaikki profiilit, jotka eivät ole todella huomionarvoisia, ja Wikipedian sivuja voi muokata kuka tahansa, joten tosiasiallisesti kielteiset tiedot voivat lopulta näkyä merkinnässä pysyvästi.

Jos sinulla on vähittäiskauppaa, kiinnitä erityistä huomiota Yelp- ja Citysearch-tuloksiin. Pyydä asiakkaita ja ystäviä antamaan sinulle positiivisia arvosteluja.

Ensimmäinen henkilö

Yritys: Seattle 1-888-WOW-1DAY! maalaus franchising
Lähde: Craig Jooste, omistaja
Ongelma: Huono, mutta vielä perusteltu, Yelp-arvostelu hallitsi hakukoneiden tuloksia.
Ratkaisu: Hallitse aktiivisesti negatiivisia arvosteluja kääntääksesi asiakaskokemuksen ja läsnäolon ympäri

Pian toukokuun avaamisen jälkeen kaksi negatiivista Yelp-arviota koski pääjohtajaamme - että hän oli epäammattimainen, että asiakkaalla oli hirveä kokemus yrityksestämme, ettei kukaan saisi palkata meitä - tyypillisesti painajaisia ​​kommentteja, joita et halua kuulla yrityksestäsi. Tuolloin, jos etsit ”talon maalausta Seattlessa”, Yelp-luettelomme, jossa oli kaksi viidestä tähdestä, nousi kärjessä. Seurasin niiden ihmisten määrän laskua, jotka muutimme asiakkaiksi saatuaan arvio. Tyypillisesti ihmiset saavat kaksi tai kolme tarjousta ja tekevät lisätutkimuksia verkossa.

Korvasimme johtajan. Mutta olimme uusi merkki markkinoillamme, ja maalausteollisuudessa suositusten määrä on valtava. Digitaalisen kylän kanssa joudut joko tekemään jotain kielteisiä kommentteja tai olemaan tekemisissä sen kanssa, mitä ihmiset sanovat sinusta verkossa.

Soitin Yelpin ja Googlen ihmisille kysyäkseen neuvoja ja sain tietää, että on tehokkaampaa, jos yritykseni siirtyisi yhden tähden arvosta kolmen tai neljän tähden luokkaan verrattuna jatkuvan viiden tähden luokkaan. luokitus. Parannus osoittaa, että hallitsemme aktiivisesti asiakaspalvelumme ja pyrimme korjaamaan ongelmat.

Tavoitin yksityisesti asiakkaiden kanssa, jotka antoivat meille kielteisiä arvosteluja ja ottivat omistajuuden aiheisiin. Sanoin heille: ”Se, mitä käsitteitte, on naurettavaa, ja haluaisin arvioida projektia ja näyttää sinulle, mistä brändimme on kyse. Mitä voimme tehdä tilanteen korjaamiseksi? ”Yksi kaveri sanoi, että hänellä oli vielä muutama maalaus tarvitseva ovi, joten tulimme ulos ja teimme sen työn ja sanoimme hänelle, että teemme sen ilmaiseksi. Hän vaati maksamaan meille 200 dollaria ja nosti sitten yhden tähden arvostelunsa neljään tähteen - vaikka en koskaan pyytänyt häntä tekemään niin. Neljä kymmenestä viimeisimmästä asiakkaasta mainitsi tämän ja oli varsin vaikuttunut.

Nykyään liiketoimintamme ja läsnäolomme verkossa kukoistavat. Meillä on maksuton numero, mutta 55 prosenttia liiketoiminnastamme on varattu verkossa. Kun teet haun ”Seattle house painting”, sivumme on nro 2 Google Places -sivustolla ja näkyy tulosten toisella sivulla. Käänsimme sen ympäri, ja nyt online-maineemme vastaa tarjoamaamme yritystä.

Ensimmäinen henkilö

Yritys: Voice123.com, verkkovälitystoimisto puheäänestystaitoihin
Lähde: viestintäpäällikkö Steven Lowell
Ongelma: Uusi liiketoimintamalli innosti raivokkaita asiakkaita luomaan surman negatiivista verkkosisältöä, joka hallitsi brändin imagoa.
Ratkaisu: Positiivisen verkkosisällön, mukaan lukien työkalut ja toimialatiedot, luominen SEO-toiminnan lisäämiseksi ja kadonneiden asiakkaiden takaisin saamiseksi

Vuoteen 2007 asti Voice123.com-palvelulla oli 4000 tilaajaa, jotka maksoivat 295 dollaria vuodessa ääniviestien työluetteloista. Ongelmana oli, että valtaosa näistä tilaajista ei ollut pätevä hakemiinsa tehtäviin. Tämän seurauksena casting-johtajat saisivat keskimäärin 400–500 vastausta jokaisesta työpaikkailmoituksesta, ja suurin osa ei olisi kannattavia ehdokkaita.

Sitten vuonna 2007 muutimme muotoa. Ohjelmisto sovitti lahjakkuudet automaattisesti työhön ja tuotti 10-15 ehdokasta, jotka lähetettiin casting-johtajille. Nämä henkilöt olivat kaikki erinomaisia ​​mahdollisuuksia; mutta nyt kaikki eivät voineet hakea jokaiseen työhön.

Asiakkailtamme oli valtava hälinä. Foorumimme räjähti negatiivisten kommenttien kanssa. Oli pieni joukko erittäin päteviä ammattilaisia, jotka keksivat kuinka käyttää sivustoa ja hyötyvät uudesta ohjelmistosta, mutta he eivät kommentoineet foorumeita. Muilla foorumeilla oli samanlaisia ​​kommentteja, ja jotkut jäsenet aloittivat blogeja pelastaaksesi sivustollemme.

Kaikki tämä todella haittaa online-läsnäoloamme, koska nämä kielteiset lausunnot hallitsivat Google-hakuja. Tilaajamme laski 4000: sta 3000: een, kun kilpailijamme menestyivät.

Sen muuttaminen on ollut neljä vuotta prosessia, jolla luodaan positiivista sisältöä kilpailla negatiivisen palautteen kanssa. Aloitin TheVoiceoverGuide.com -blogilla, joka sisältää toimialan neuvoja sekä neuvoja siitä, kuinka Voice123.com-sivustoa voidaan käyttää onnistuneesti työhön. Toisessa blogissamme, VoiceTheDream.com, on 50 000 tilaajaa ja se sisältää usein Voice123.com-menestystarinoita. Joka perjantai isännöin verkkoseminaariamme sivustomme käytöstä. Otamme yhteyttä asiakkaidemme lisäksi sähköpostin, Facebookin ja kommenttien avulla Yahoo Answersiin.

Nykyään meillä on 4 100 tilaajaa. Vaikka parin viime vuoden aikana olemme asettaneet meidät takaisin, koska kilpailijat jatkoivat kasvuaan, tilaajamme ovat paljon pätevämpiä kuin ennen. Vain kaksi viikkoa sitten tein Google-haun ja TheVoiceoverGuide.com nousi korkeammalle kuin kilpailijamme ensimmäistä kertaa. Se oli niin upeaa.

Ensimmäinen henkilö

Yritys: Dell, kuluttajateknologiayritys
Lähde: Lionel Menchaca, pää bloggaaja
Ongelma: Yrityksen verkkokuvassa hallitsivat blogeja ja kommentteja huonosta asiakaspalvelusta.
Ratkaisu: Tavoittelemme asiakkaita suoraan blogosfäärin ja Twitterin kautta ja kutsumalla sosiaalisen median käyttäjiä Dellin pääkonttoriin vuorovaikutukseen johtajien kanssa

Vuonna 2005 Internetissä oli paljon erittäin kielteistä tietoa Dellistä; ihmiset kyllästyivät asiakaspalvelumme ja lähettivät valituksensa foorumeihin ja blogeihin. Lähestymistapissamme oli perustava ongelma, ja Michael Dell ehdotti asiakaspalvelumme yhdistämistä suoraan näihin asiakkaisiin.

Käytimme Technoratin kaltaisia ​​sivustoja selvittääksesi kuka puhui meistä, ja otimme yhteyttä heihin suoraan kysyäksemme, kuinka voimme auttaa heidän ongelmiensa ratkaisemisessa. Seuraava askel oli aloittaa blogi, Direct2Dell. Heti lepakosta, jokainen bloggaaja kirjoitti nimensä ja kuvansa liitteenä, jotta asiakkaat tiesivät kuulevansa oikeista ihmisistä. Oli myös erittäin tärkeää, että asettamme nöyryyden sävyn, että tiesimme tehneen virheitä ja tarvitsemme asiakkaiden panosta parantamiseksi. Kun aloitimme tämän aloitteen, melkein puolet Dellin verkkosisällöstä oli negatiivista. Muutaman kuukauden kuluessa luku laski 20 prosenttiin.

Hallitsemme tänään paljon asiakaspalvelumme Twitter-tilien kautta, joita on useita kymmeniä. Jokainen tili liitetään taas henkilölle. Esimerkiksi twiitin osoitteessa @LionelatDell, jonka avulla ihmiset voivat kommunikoida suoraan kanssani ja tekee selväksi, etten ole vain tuntematon yrityksen edustaja.

Yhtiö on myös isännöinyt asiakasneuvontapaneeleja, joissa sosiaalisen median läsnäollessa olevia asiakkaita kutsutaan yhtiön Round Rockiin, Texasiin, pääkonttoriin vuorovaikutuksessa johtajien kanssa. Sekä Dell-kriitikkoja että faneja kutsutaan, ja heitä pyydetään jakamaan palautetta ja liittymään verkkoyhteisöön.

Kaikki tämä toiminta on auttanut meitä korjaamaan asiakaspalvelumme, ja online-imagoomme on parantunut huomattavasti. Tärkeintä on mennä minne asiakkaat ovat ja kuunnella mitä he sanovat.