Erittäin addiktiivisten merkkien 5 tapaa

Vaimoni ja minä lähdemme kävelylle useimpina iltoina, ja naapurustossa Starbucks on usein pysäkki. Kun haluan tilata kirjoja, Amazon on ensimmäinen ja yleensä ainoa valintani. Lentomatkoilla Yhdysvaltojen länsiosassa Lounais on ollut suosikki lentoyhtiönini 30 vuoden ajan.

Henkilökohtaisessa elämässämme olemme kaikki riippuvaisia ​​tietyistä käyttäytymisistä, joita teemme rutiininomaisesti ilman tietoista ajattelua. Itse asiassa vuoden 2007 Duke-tutkimuksessa todettiin, että noin puolet päivittäisistä päätöksistämme on ”kytketty” aivoihimme toiston ja positiivisten palkkioiden jälkeen.

Joten miten suuret brändit luovat niin voimakkaasti uskollisia suhteita? Vastaus voi yllättää sinut. Jos haluat, että asiakkaat ovat riippuvaisia ​​brändistäsi, yrityksesi on oltava riippuvainen asiakkailleen.

Viimeisen 15 vuoden tutkimuksessani olen tunnistanut viisi ”tottumusta” tai rutiinista organisaatiokäyttäytymistä, jotka erottavat parhaiten suoriutuvia yrityksiä.

Tottumus 1: Kuuntele

Tehokas asiakaskuuntelu vaatii kaksi ”korvaa”. Strateginen korva on tarkoitus tehdä tutkimusta ymmärtääksesi, mikä ajaa asiakkaidesi uskollisuutta. Toinen korva on taktinen - saada palautetta asiakaskokemuksista, jotta voidaan tehdä korjaavia toimia. Kyselyt ovat yleinen palautteen lähde, mutta niitä on monia, kuten sosiaalinen media, digitaalinen käyttäytyminen ja puhe.

Best Westernissä johtajat sijoittivat kuunteluohjelmaan, joka sisälsi sekä tutkimukset että sosiaalisen median. Hotellien johtajien varoittaminen asiakasvalituksista auttoi Best Westerniä parantamaan yleistä uskollisuutta lähestyessäkseen alan johtajaa Marriottia.

Tottumus 2: Ajattele

Suurin osa yrityksistä on juuttunut uraan ja tekevät samat päätökset, koska ”tällä tavoin olemme aina tehneet asioita täällä.” Suuret yritykset käyttävät tietoja ja analysointia ihmisten päätöksentekovalmiuksien parantamiseksi ja optimaalisten ratkaisujen löytämiseksi.

Macyssa johtoon tarvittavat muutokset vaadittiin perinteisten tuotekeskeisten päätösten läpi. Tarkastelemalla kanta-asiakasohjelmien, luottokorttien ja muiden lähteiden tietoja, Macy's pystyi luomaan täydellisemmän ymmärryksen tuotteista, hinnoittelusta ja kokemuksista, jotka liikuttavat heidän uskollisimpia asiakkaitaan - vähittäiskaupan avaintuotto ja voitto.

Tottumus 3: Valtuuttaminen

Etkö vihaa sitä asiakkaana, kun palvelun edustaja ei voi käsitellä pieniä poikkeuksia ilman johdon hyväksyntää? Suuret yritykset antavat työntekijöilleen auktoriteetin, resurssit ja motivaation huolehtia asiakkaista.

Muutama vuosi sitten Orlandoon suuntautuneella matkalla saavuin myöhään Hilton-hotelliin ja tilasin ruokaa ravintolassa juuri ennen sulkemista. Aloin miettiä, oliko tilaukseni unohdettu, kun palvelin tuli takaisin, pyysi anteeksi viivettä ja tarjosi minulle ilmaisen juoman. Se teki minuun vaikuttaneeni siitä, että palvelini oli tarpeeksi empatiaa ymmärtääksesi, että Hiltonin palvelu ei ollut aivan hyvällä tasolla - eikä hänen tarvinnut saada lupaa sen ratkaisemiseksi.

Tottumus 4: Luo

Huolimatta laajasti puhuneesta innovaatiosta status status säilyy korkeimpana, koska samojen tuotteiden ja palveluiden rakentaminen ja myynti on helpompaa. Toisaalta muut yritykset, joita historia ei rajoita, ovat vain liian mielellisiä luomaan jotain erilaista houkutellakseen asiakkaita.

Intuitilla yksi yrityksen perusarvoista on “Innovoi ja paranna” - heitä rohkaistaan ​​ottamaan riskejä, tekemään nopeita muutoksia ja oppimaan sekä menestyksistä että epäonnistumisista. Vaikka Intuit tarjosi monien mielestä tylsää ohjelmistoa verojen valmisteluun, talouden hallintaan ja niin edelleen, vuosina 2008–2012 Intuit kasvoi 10 prosenttia vuodessa ja tuplasi osakkeensa hinnan, kun taas S&P 500 -indeksi nousi vain 20 prosenttia.

Tottumus 5: ilo

Emotionaalisen sidoksen luomiseksi yritykset eivät voi olla tyytyväisiä vain, hyvin ja tyydyttämään asiakkaitaan. Tyytyväiset asiakkaat vaihtavat helposti johonkin toiseen vaihtoehtoon, joten huippuyritykset etsivät luovia tapoja luoda ikimuistoinen kokemus.

Doubletree nauttii tarjoamalla ilmaisia ​​evästeitä sisäänkirjautumisen yhteydessä. Lounaisriemut antamalla "pussien lentää vapaasti". Ja henkilökohtaisena huomautuksena, yksi käynti Wells Fargon sivuliikkeessä äitini kanssa osoittautui ilahduttavaksi, kun pankkiiri tervehti meitä lämpimästi, pyysi meitä istumaan ja huolehtii sitten henkilökohtaisesti kolmesta eri tapahtumasta reitittää meidät sivuliikkeen ympärille.

Saat mitä mittaat ja palkitset

Amazon.com-sivustossa Jeff Bezos on kuuluisa jättäessään tyhjän tuolin neuvottelupöydälle ja ilmoittamalla osallistujille, että sen vie "huoneen tärkein henkilö" - asiakas. Hän tukee tätä symbolisuutta joukolla mittareita, joista 80 prosenttia liittyy siihen, mistä asiakkaat välittävät.

Varmista, että mittauksesi ja palkintosi rohkaisevat työntekijöitä kuuntelemaan, ajattelemaan, antamaan valtaa, luomaan ja ilahduttamaan. Nämä tottumukset jättävät asiakkaasi riippuvaiseksi tuotemerkistäsi.

Yhteyden muodostaminen asiakkaisiin on avainasemassa - mutta oletteko yhteydessä omaan digitaalimarkkinoilla? Opi hyödyntämään sovellusmaailmaa kiinnostaakseen kuluttajia.